چگونه مهارت گوش دادن فعال و موثر را در خود تقویت کنیم؟

زمانی را که با یکی از دوستان و یا همکارانتان در حال مکالمه هستید را به یاد بیاورید. آیا فقط صحبت‌های او را می‌شنیدید یا به آنها گوش می دادید؟ باید دقت داشت که حتی بیشتر از خود ما، طرف مقابل به سرعت قابلیت تشخیص هر یک از این دو حالت را دارد. ما در این مطلب می‌خواهیم ضمن بیان ضرورت توجه به مهارت گوش دادن فعال به عنوان یک مهارت کلیدی در بهبود ارتباطات، راهکارهایی برای توسعه آن ارائه کنیم.

مهارت گوش دادن فعال چیست؟

گوش دادن فعال از جمله مهارت‌هایی است که می‌توان آن را با تمرین یاد گرفت و بهبود بخشید. با این وجود، تسلط‌یافتن بر این مهارت، دشوار به نظر می‌رسد و به زمان و حوصله نیاز دارد. مفهوم «گوش دادن فعال» همانطور که از نام آن مشخص است یعنی این که به صورت فعالانه درگیر گوش دادن و فهم پیامی باشیم که مخاطب برای ما ارسال می کند. در واقع به جای شنیدن تلویحی پیام، تمام توجه به گوینده معطوف گردد.

در گوش دادن فعال تمام حواس به شنیده‌ها متمرکز شده و توجه کامل به صحبت‌های گوینده است. در واقع گوش دادن فعال اهمیت ویژه‌ای دارد، زیرا در غیر این صورت گوینده این گونه برداشت می‌کند که شنونده علاقمند به شنیدن ادامه صحبت‌های او نیست.

نشان‌دادن توجه به گوینده می‌تواند با پیام‌های کلامی یا غیرکلامی انتقال یابد. استفاده از تماس چشمی، تکان‌دادن سر به نشانه تأیید، لبخند زدن، نشان‌دادن همراهی یا موافقت با صحبت‌های گوینده و نیز با گفتن کلماتی چون «بله» یا «درست است» می‌تواند گوینده را به ادامه صحبت‌های خود ترغیب کند. زمانی که به صحبت‌های افراد بازخورد داده می‌شود، معمولا آنها احساس راحتی بیشتری می‌کنند و در نتیجه ارتباط باز و صمیمی‌تری نشان می‌دهند.

گوش دادن فعال یکی از اساسی‌ترین مهارت های ارتباطات بین فردی محسوب می‌شود. گوش دادن فعال با شنیدن تفاوت دارد و به‌صورت اتفاقی رخ نمی‌دهد؛ بلکه فرایند فعالی بوده که براساس تصمیم آگاهانه و درک از پیام‌های گوینده شکل می‌گیرد. فردی که به صحبت‌ها گوش می دهد بایستی بی‌طرف بماند و قضاوت از پیش نداشته باشد، به این معنی که جانبداری یا اظهار عقیده به ویژه در اوایل صحبت ها صورت نگیرد. در گوش دادن فعال مواردی مانند حوصله-مکث‌ و سکوت‌های کوتاه بایستی مورد توجه قرار گیرد. شنوندگان نباید هنگام سکوت چند ثانیه‌ای طرف مقابل، با مطرح‌کردن پرسش‌ها و نظرات خود، تمرکز وی را مختل کنند. در گوش دادن فعال باید به طرف مقابل زمان داده شود تا بتواند افکار و احساسات خود را بیان کند.

گوش دادن فعال و موثر نه تنها مستلزم توجه کامل شنونده بر گوینده است، بلکه باید علامت‌های کلامی و غیر کلامی نیز به وی ابراز شود. به طور کلی گویندگان از شنوندگان انتظار دارند که با گوش کردن فعال خود، پاسخ‌های مناسبی را به صحبت‌های آنها بدهند.

نشانه‌های ذاتی گوش دادن فعال

نشانه های ذاتی گوش دادن فعال

در ادامه به نشانه‌های ذاتی گوش دادن فعال اشاره می‌شود، که افراد معمولا در هنگام صحبت‌های دیگران از خود نشان می‌دهند. با این وجود ممکن است این نشانه‌ها برای هر موقعیتی و یا در فرهنگ‌های مختلف مناسب نباشند. نشانه‌های گوش دادن فعال به دو دسته نشانه‌های کلامی و غیر کلامی تقسیم بندی می‌شوند.

۱. نشانه های غیر کلامی توجه یا گوش دادن فعال:

لبخند

لبخندهای کوتاه معمولا برای ابراز توجه به صحبت‌ها و نیز روشی برای تأیید و اظهار رضایت نسبت به پیام دریافت شده استفاده می‌شوند. لبخندها وقتی که با تکان‌دادن سر همراه باشد، برای تأیید پیام‌های شنیده شده و درک شده، ابزار قدرتمندی هستند.

تماس چشمی

معمولا با نگاه‌کردن، گوینده برای ادامه‌دادن صحبت‌های خود ترغیب می شود. البته تماس چشمی ممکن است باعث احساس خجالت و شرم افراد شود، به ویژه کسانی که کم‌رو و خجالتی هستند. در نتیجه میزان تماس چشمی باید بر اساس شرایط و موقعیت باشد. برای این که بتوانید افراد را ترغیب کنید، ترکیبی از تماس چشمی همراه با لبخند و دیگر پیام های غیر کلامی داشته باشید.

ژست

وضعیت قرار‌گرفتن و ژست گوینده و شنونده در تعامل بین شخصی آنها، می‌تواند گویای نکته‌های زیادی باشد. کسی که با دقت گوش می‌دهد معمولا در مقابل گوینده قرار می‌گیرد. یکی‌دیگر از نشانه‌های گوش دادن فعال، وضعیت قرارگرفتن سر یا ژست متفکرانه (قرار دادن دست زیر چانه) در مقابل گوینده است.

انعکاس

حالت صورت و چهره انعکاسی، معمولا یکی از نشانه‌های گوش دادن فعال است. بیان‌های انعکاسی چهره در موقعیت‌های احساسی برای نشان‌دادن همراهی و صمیمیت مورد استفاده قرار می‌گیرند.

حواس پرتی

کسی که به‌صورت فعال به صحبت های گوینده گوش می‌دهد، حواسش پرت نمی شود. در نتیجه از نشان‌دادن مواردی مانند احساس بی‌قراری، نگاه‌کردن به ساعت، بازی با ناخن‌ها و ... که نشانه بی‌توجهی به صحبت‌های گوینده است، خودداری می‌کند.

۲. نشانه های کلامی گوش دادن فعال

تقویت مثبت

علی‌رغم اینکه تقویت مثبت نشانه قوی توجه به صحبت‌ها است، اما شنونده باید هنگام استفاده از آنها احتیاط کند. با وجود این که استفاده از برخی کلمات مثبت برای ترغیب گوینده مؤثر است، اما شنونده باید در نظر داشته باشد که از آنها هنگامی که ممکن است حواس گوینده پرت شود و صرفا تأکید غیرضروری بر صحبت های او است، اجتناب کند. استفاده مکرر از کلمات و جمله‌ها مانند «بسیار خوب»، «بلی» یا «کاملا درست» است می‌تواند باعث آزردگی گوینده شود. به همین خاطر بهتر است دلیل اینکه چرا با نقطه‌نظر او موافق هستید را نیز توضیح دهید.

به‌خاطر‌آوردن

ذهن انسان معمولا در به‌خاطر‌آوردن جزئیات به‌ویژه اگر زمان زیادی بگذرد، ضعف بزرگی دارد. اما با این وجود، به‌خاطر‌آوردن برخی از کلمه‌های کلیدی، حتی نام گوینده می‌تواند به این که پیام‌ها به‌درستی انتقال و درک شده‌اند، کمک کند. به‌خاطر‌آوردن جزئیات، ایده‌ها و مفاهیم مربوط به گفته‌های قبلی نیز نشانگر توجه شنونده بوده و باعث تشویق گوینده به ادامه‌دادن صحبت‌های خود می‌شود. در طول صحبت‌های طولانی، یادداشت برداری به‌صورت خلاصه از آن می‌تواند ابزار مناسبی برای پرسش و یا روشن‌کردن مطالب باشد.

پرسیدن سؤال و روشن‌کردن ابهام

شنونده با پرسیدن سؤالات مرتبط و یا بیان نظراتی که باعث روشن‌شدن مطالب گفته شده می‌شود، می‌تواند توجه خود را به گوینده نشان دهد. با پرسیدن سؤالات مرتبط، شنونده همچنین علاقه خود را به گوش دادن فعال ابراز می‌کند. روشن‌کردن ابهام معمولا با استفاده از سؤالات باز است که باعث می‌شود گوینده نقطه‌نظرهای ضروری خود را بیان کند.

بازتاب

بازتاب در واقع همان تکرار و بیان کردن دوباره همان جمله‌هایی است که گوینده در صحبت‌های خود مطرح کرده است و یکی از مهارت‌های قوی در نشان‌دادن فهم پیام گوینده محسوب می‌شود.

مرور گفته‌ها

تکرار‌کردن خلاصه‌ای از مطالب گفته شده برای گوینده، روشی است که شنونده با استفاده از آن می‌تواند مطالب را با کلمات خود بیان کند. این روش شامل بیان نقطه‌نظرات از پیام‌های دریافت‌شده و به کارگیری دوباره آنها به روش منطقی و روشن است تا اگر نکته‌ای وجود داشته باشد، گوینده آنها را تصحیح کند.

گوش دادن فعال: عنصر نادیده گرفته شده در سطح رهبری

گوش دادن فعال: عنصر نادیده گرفته شده در سطح رهبری

شاید اگر درصد گوش دادن فعال در روابط بین تیمی افزایش یابد، بسیاری از سوءتفاهم‌ها حل شوند. درک متقابل با صحبت و گوش دادن فعال می‌تواند تقویت شود. سوءتفاهم‌ یکی از ویروس‌های محیط کار است. بسیاری از سوءتفاهم‌‌ها بدون غرض بوده و تنها به برداشت و ذهنیت ارتباط دارند. گوش دادن فعال یکی از ابزارهای بسیار مناسب برای حل موضوعاتی شبیه به این مشکل است. در ادامه مطلب، خانم ملیسا دایملر (Melisa Daimler)، از متخصصان آموزش و توسعه تیم  توییتر، توصیه‌های خود را برای گوش دادن فعال با پاسخ به این سؤال مطرح می‌کند:

«نظر شما چیست؟»، این سوال را خیلی می‌پرسم! وقتی با این سؤال از طرف تیم روبرو می شوم، انگار اولین بار است که با آن روبرو می‌شوم. بعضی وقت‌ها به این سؤال اینگونه جواب می‌دهم: «نمی‌دانم». به‌عنوان رهبر در سازمان‌‌ها این وظیفه ماست که همکاران و کارکنان را با پاسخی درست به این سؤال هدایت کنیم. اغلب ولی نه همیشه، وقتی این سؤال را از تیم می‌پرسم آنها جواب بهتری از من دارند و یا پاسخی می‌دهند که شاید قبلا به آن فکر نکرده بودم.

گوش دادن فعال تکنیک بسیار قدرتمندی می‌تواند باشد، به‌ویژه زمانی که یک جواب درست وجود ندارد، این دقیقا همان شرایطی است که هر فردی که روزی در موقعیت رهبری قرار گرفته، با آن روبرو شده است. اما اثربخشی آن در سازمانی است که مهارت گوش دادن فعال در آنجا ارزش محسوب می شود. در شرکت‌های در حال رشدی مانند توییتر، همه موضوع‌ها و ارتباطات سازمانی در دراز مدت به شکل یکسان باقی نمی‌ماند. تیم‌های جدیدی شکل می‌گیرند، اعضای جدید عضو می‌شوند و پروژه‌ها بر اساس الویت جهت پیدا می‌کند.

با وجود زوایای ناشناخته‌ای که در محیط کار وجود دارند و همچنین متغیرهایی که روی آنها کنترلی نداریم، پس بهتر است تمرکز بیشتری بر مسائلی که تحت کنترل ما هستند؛ مثل گوش دادن داشته باشیم.

گوش دادن فعال یکی از ابزارهای نادیده گرفته شده ای است که وقتی به بهترین شکل انجام می‌شود، محیط کاری امن و سالم می‌سازد. برخی مطالعات در طول دهه‌های اخیر نشان داده‌اند که ما یک سوم تا نیمی از  زمان خود را به گوش‌کردن اختصاص می‌دهیم و هنوز هم نتوانستیم به درصد بالایی از آن برسیم. در سال ۱۹۵۷، محققان به این نتیجه رسیدند که افراد ، فقط نیمی از صحبت‌هایی را که اتفاقی می‌شنوند، پس از اتمام صحبت‌های گوینده به خاطر می‌آورند و تا به حال نرخی از افزایش این مدت زمان اعلام نشده است.

گوش دادن فعال یکی از مهارت‌های چالشی محسوب می‌شود که به تقویت نیاز دارد و با توجه به سلسله مراتب مدیریتی، توضیح سه سطح گوش دادن را که در زیر مطرح می‌شود، بسیار مفید دانستیم:

گوش دادن درونی به فکرها، نگرانی‌ها و اولویت‌های شما بستگی دارد. حتی زمانی که وانمود می‌کنید حواس شما به شخص یا چیز دیگری است. در طول جلسات، این نوع از گوش دادن فعال می‌تواند به این شکل ترسیم شود: صرفا مانند تکیه‌گاهی عمل کنیم که به مانند پایه‌ای برای نگهداری گوشی است. (در واکنش صحبت‌ها) افراد می‌خندند، اما همیشه (این واکنش) به خاطر خنده‌دار بودن موضوع نیست، بلکه این درک استنباط می‌شود که آنها باید (در پاسخ به این کنش) واکنش نشان دهند.

گوش دادن فعال با تمرکز به توانایی توجه ما به فرد مقابل اشاره دارد درحالی که ارتباط به‌صورت کامل شکل نگرفته باشد. مثلا زمانی که با تلفن صحبت می‌کنیم و سر خود را به نشان تأیید مکالمات طرف مقابل تکان می‌دهیم ولی وی آن را نمی‌بیند.

گوش دادن ۳۶۰ درجه همان چیزی است که یک اتفاق جادویی را رقم می‌زند. شما نه تنها به صحبت‌های طرف مقابل کامل گوش می‌دهید، بلکه جزئیات غیرکلامی فرد را نیز درک می‌کنید. به‌عنوان مثال از انرژی که منتقل می‌کند متوجه می‌شویم به کدام موضوعات علاقه دارد و چه زمانی صحبت را قطع کرده و در مورد موضوع دیگری حرف می‌زند.

وقتی لپ‌تاب خود را می‌بندم، دقیقا زمانی است که با فرد مقابل میز ارتباط برقرار می‌کنم. انرژی ایجاد می‌شود. این نکته درست مثل این است که از طریق زنگ هشدار و آلارمی به ما گفته می‌شود که باید به صحبت‌های فرد مقابل توجه کنیم. همچنین متوجه می‌شویم که با همدیگر در حال گفتگو پیرامون موضوعات مهمی هستیم.

وقتی جلسات پشت سر هم دارم، هدفم ارتباط‌گیری با افراد است. بنابراین هنگامی که به صورت استراتژیک فضایی را در تقویم کاری خود برای بازخورد به مکالمه با دیگران ایجاد کنم و برای جلسه بعدی نیز آماده باشم، بیشتر می‌توانم برای حضور نزد دیگران آماده باشم.

وقتی در ابتدای مسیر شغلی خود بودم، در جلسه‌ای با مدیرم ماجرایی پیش آمد، من درگیر چک‌کردن وظایف خودم بودم و گفتم: «تنها کاری که انجام نداده‌ام این است که...»؛ او صحبت‌های من را قطع کرد و گفت: «همه این کارهای انجام شده چطور می‌توانند به حل مشکل سازمان کمک کند؟» این سؤالی بود که تاثیر زیادی روی من گذاشت. مدیر توجه من را برای انجام‌شدن تمام کارها تغییر داد و به من مسأله انجام‌شدن کارها بدون اینکه به  اولویت‌های استراتژیک شرکت گره بخورد را یادآور شد. سؤال دوم او این بود که «وظایف انجام‌شده چگونه با هم‌دیگر تناسب پیدا می‌کنند؟»

این دو سؤال به‌طور اساسی دیدگاه من را نسبت به کار تغییر دادند. او همان مدیری بود که بیشتر زمانی که به او کارها را تحویل می‌دادم و چک می‌کردم، با سر تأیید می‌کرد و لپ‌تاپش باز بود و نیمه به صحبت‌ها گوش می‌داد. اما هر زمان که لپ‌تاپش بسته بود و برنامه فشرده‌ای برای جلسه‌ها نداشت، من موارد بیشتری از کارها را با او چک می‌کردم. وقتی ارتباط کامل گرفتیم، هر دو به این یادگیری رسیدیم که توانسته‌ایم کارهای بیشتری را انجام دهیم.

اخیرا در کنفرانس ویزدام ۲ (Wisdom 2) در سانفرانسیکو با ایلین فیشر و کیت کرافورد (Eileen Fisher & Kit Crawford) در این رابطه صحبت کردم. ایلین مؤسس شرکت ایلین فیشر و کیت نیز صاحب شرکت کلیف بار (Clif Bar) بود. وقتی از هر دو آنان درباره سبک های رهبری‌شان پرسیدم، هر دو جواب یکسانی دادند: گوش دادن فعال.

ایلین اینگونه پاسخ داد که قبل از شروع کسب و کار هیچ چیزی نمی‌دانست و تنها با گوش دادن به افراد یادگیری را کسب کرده است. کیت هم به گفته خود سعی کرده تا حتی افرادی که در جلسه‌ها صحبت نمی کنند را نیز وارد جمع کند و آنها نیز حرف‌های خود را به اشتراک بگذارند. او از آنها می‌خواهد که نظر خود را مستقیم بگویند. هر دوی آنها از موقعیت‌های دشواری صحبت کردند که طبق آن به نقطه‌نظرهای ذی‌نفعان را باید گوش می‌دادند. سؤال‌هایی مطرح می‌شده، آنها باید عمیقا فکر می‌کردند و به یک نتیجه و تصمیم نهایی می‌رسیدند. کیت می گوید: «هرچه بیشتر به خودمان گوش کنیم، فرصت‌های زیادی را برای انتخاب داریم. به دیگران گوش دهیم و شجاعت انتخاب و تصمیم گیری را داشته باشیم.»

۳ پیشنهاد برای گوش دادن فعال

۳ پیشنهاد برای گوش دادن فعال

ارتباط چشمی با افراد بگیرید

شری ترکل (Sherry Turkle)، استاد دانشگاه MIT که در زمینه روان‌شناسی ارتباط آنلاین مطالعات خود را انجام می‌دهد، در کتاب خود با عنوان اصلاح گفت‌و‌گوها (Reclaiming Conversation) می‌گوید: «ما با انتخاب مهمی مواجه می‌شویم. صرفا کنارگذاشتن موبایل مهم نیست، بلکه استفاده از تمام توجه خودمان در جلسه اهمیت دارد. هدف گفت‌و‌گوها برای اصلاح و بهبود ماست. پس گوشی‌های خود را در جلسات کنار بگذارید، لپ تاب خود را ببندید و ارتباط چشمی برقرار کنید. می‌بینید که چه انرژی را با کار‌کردن در کنار افراد پیدا می‌کنید.

زمانی آزاد را در تقویم برنامه‌های خود مشخص کنید

تقویم خود را مدیریت کنید و سعی نکنید تمام طول روز خود را کاملا از جلسات پر کنید. آیا کسی از تیم شما هست که بتواند به جای شما در برخی جلسات شرکت کند؟ آیا هر یک از این جلسات واقعا به یک ساعت زمان نیاز دارد یا سی دقیقه هم کافی است؟ به خود زمانی را برای فکر‌کردن در طول روز اختصاص دهید و اگر با کسی صحبت می‌کنید، تمام توجه خود را به او معطوف کنید.

سؤالات بیشتری بپرسید

زمانی که همکار و یا کارکنان شما توصیه‌ای دارند، اطمینان حاصل کنید که کامل وضعیت را متوجه شده اید. بنابراین قبل از پاسخ، سؤال بپرسید. مشخص کنید که نیازشان چیست- در واقع این کار معمولا اعتبار دادن به تفکراتشان است به گونه ای که در مسیر صحیح قرار بگیرند.

اگر واقعا به کسی گوش دهیم، متوجه می‌شویم که او به هدایت و دیدگاه‌های ما نیاز دارد اما واقعیت این است که متأسفانه نمی‌توانیم حتی دستگاه‌های دیجیتال خود را خاموش کنیم و آن را کنار بگذاریم. ما در توییتر به‌عنوان شبکه اجتماعی با ارائه پلتفرمی، افراد را به یکدیگر وصل می‌کنیم و اطلاعات در سطح جهانی به اشتراک گذاشته می‌شود. اما علی‌رغم این موضوع، تلاش می‌کنیم تا زمانی را برای گفت‌و‌گوهای رو در رو اختصاص دهیم و برای این کار پافشاری می‌کنیم. حتی در دنیایی که محدودیت ندارد و ارتباط فوری شکل می‌گیرد، قدرتمندترین حالت ارتباط، این است که دو نفر به صحبت‌های یکدیگر گوش دهند.

با توجه به نکاتی که در هر دو حوزه اقدامات کلامی و غیرکلامی طرح شد و با تمرین مستمر آنها، می‌توانید مهارت گوش دادن فعال را در خود تقویت نموده و سطح و کیفیت ارتباطات خود با دیگران را چه در زندگی شخصی و چه مسیر حرفه‌ای بهبود بخشید. به خاطر داشته باشید که این توصیه‌ها زمانی کارساز خواهد بود که بتوانید آنها را در خودتان نهادینه و به ویژگی رفتاری پایدار تبدیل کنید. زیرا یک اصل مهم در ارتباطات این است که: همیشه خودتان باشید!

منبع
skillsyouneed.com
hbr.org

۴.۷ ( ۹ امتیاز )

بخش کارفرما

آگهی استخدام خود را ثبت کنید و منتظر بهترین‌ها باشید

دیدگاه

۱  دیدگاه‌

  • karboom,کاربوم

    کاملیا

    ۱۳۹۵/۳/۱۸ ۱۶ : ۱۴

    ممنون بابت مطالب مفیدتون.خیلی استقبال می کردم اگر این موارد بصورت کارگاهی اررائه می شد.

    ۰  پاسخ