احساسات در مذاکره چه تأثیری دارند؟

فروش محصولات هنری می‌تواند کار دشواری باشد، اما وارد‌شدن به عرصه مذاکره درباره یک اثر هنری که ارزش عاطفی بالایی دارد، کار کاملا متفاوتی است چرا که احتمالا احساسات در مذاکره برای خرید و فروش این آثار نقش مهمی را بازی می‌کنند. در این مطلب، با شرح داستانی کوتاه از فروش آثار پابلو پیکاسو (Pablo Picasso) توسط نوه‌اش، نقش احساسات را در مذاکرات تجاری را بررسی می‌کنیم.

مارینا، پیکاسو و تأثیر احساسات در مذاکرات فروش آثار پدربزرگ

وقتی مارینا پیکاسو (Marina Picasso) دختر کوچکی بود، پدربزرگش پابلو پیکاسو که هنرمند معروفی بود، برای او با کاغذ گل درست می‌کرد، اما آن آثار هنری کوچک بعدا از او گرفته شد.

این خاطره نماد رابطه مارینا با پدربزرگش بود. مادر او بعد از ازدواج کوتاه‌مدت خود با پسر پیکاسو، مستندات و آثار خرده‌ریز خانواده پیکاسو را جمع‌آوری کرد تا بتواند از پس مخارج فرزندانش برآید. پیکاسو و خانواده او از مارینا، برادر و والدین او دوری می‌جستند و با آنها بدرفتاری می‌کردند. پابلیتو، برادر مارینا، وقتی توسط همسر دوم پیکاسو از شرکت در مراسم تدفین پدربزرگش منع شد، خود را کشت.

بعد از گذشت سال‌ها، حالا مارینای ۶۴ساله، صاحب ۱۰۰۰۰ قطعه هنری از پیکاسو است که ۳۰۰ نقاشی را نیز شامل می‌شود. او حدود یک پنجم املاک پدربزرگش، از جمله ویلای او در فرانسه، را به ارث برده است. تصمیمات او درباره آن آثار هنری در دنیای هنر، نگرانی‌ها و هیجانات زیادی را برانگیخته است.

مارینا پیکاسو، آن آثار هنری را برای گذراندن زندگی خود و حمایت از خیریه‌های متعدد می‌فروخت و برای این کار از یکی از دلالان هنری امین و مطمئن خود کمک می‌گرفت. وقتی که آن دلال در سال ۲۰۰۸ درگذشت، مارینا آثار هنری بسیاری را در حراج‌های مختلف فروخت.

اکنون او می‌گوید که می‌خواهد تعداد زیادی از آثار هنری پیکاسو را برای سرمایه‌گذاری در کارهای خیریه خود بفروشد. این افشاگری، گمانه‌زنی‌های بسیاری را هشدار می‌دهد؛ ازجمله اینکه کار او بازار را اشباع خواهد کرد و ارزش مالی آثار پیکاسو را کاهش خواهد داد.

مذاکره و مزایده آثار ارزشمند هنری برای کسی که تجربه و مهارت‌های لازم را ندارد،‌ کار بسیار پرخطری است. از یک طرف، احتمالا مارینا نمی‌خواهد مبلغ زیادی را به دلال یا مسئول حراج بپردازد؛ از طرف دیگر، تصمیم او برای فروش «تک‌تک و بر اساس نیاز»، می‌تواند روش مخاطره‌آمیزی باشد که در جذب خریداران علاقه‌مند و تضمین بالاترین قیمت، شکست بخورد.

نداشتن مهارت در دنیای مذاکره و مزایده نیز می‌تواند به ضرر مارینا تمام شود. او در فروش ۲ تابلو از نقاشی‌های مهم پیکاسو در حراج معروف ساثبی (Sotheby)‌، تجربه ناموفقی داشته است. در حراج ساثبی، ۸.۶ میلیون دلار برای نقاشی‌های پیکاسو به دست آمد. مارینا گفت انتظار داشته است که خریداران قیمت بیشتری را پیشنهاد کنند، زیرا می‌دانستند که او قصد دارد آن پول‌ها را صرف اعمال خیریه کند. این اظهار‌نظر نشان می‌دهد که او از ارزش کارهای هنری و انگیزه‌های واقعی خریداران، انتظارات نامعقولی داشته است.

مارینا پیکاسو، که خاطرات ناخوشایندی از پدربزرگ خود و خانواده‌اش منتشر کرده است، آشکارا می‌پذیرد که برای فروش آثار هنری مربوطه، تحت‌فشار احساسات شدید تصمیم‌گیری کرده است؛‌ همچنین اذعان دارد که هدفش از اولین فروش که آن را به‌تنهایی انجام داده، این بوده است که از شر پرتره‌ خانوادگی نقاشی‌شده در سال ۱۹۳۵ در منظره‌‌ای بی‌آب‌و‌علف خلاص شود، زیرا برایش نماد بی‌محبتی‌های خانواده پیکاسو نسبت به او به شمار می‌آمده است.

نکات مهم زیادی در این داستان نهفته است که دانستن آنها برای افرادی که با مذاکرات تجاری سر‌و‌کار دارند، بسیار مفید است. مهم‌ترین نکته آن،‌ اشاره به خطرات نهفته در انجام مذاکرات تجاری با احساسات به‌شدت منفی است. تحقیقات بی‌شماری نشان داده‌اند که احساسات و هیجانات قوی مثل خشم، در مذاکره به تصمیم‌گیری‌های غیرمنطقی و خالی از ‌فکر منجر می‌شود.

داشتن خُلق خشمگین، در مقایسه با خُلق خنثی، باعث می‌شود که تصمیماتی بگیریم که ساده‌انگارانه و غیرمنطقی شمرده می‌شوند و وقتی اوضاع خوب پیش نمی‌رود، بیشتر دیگران را مقصر بدانیم و برآوردهای ریسکی بیش‌از‌حد خوشبینانه‌ای داشته باشیم.

جنیفر اس‌لرنر (Jennifer S. Lerner)،‌ در تحقیقات خود دریافت که غمگین‌بودن نیز می‌تواند اثرات مخربی بر مذاکرات تجاری ما داشته باشد. وقتی غمگین هستیم، در مقایسه با حالت خنثی، بیشتر احتمال دارد که دارایی خود را به قیمت کمتری بفروشیم، دارایی‌های جدید را با قیمت بیشتری بخریم و روی پیشنهادات اولیه تمرکز ‌کنیم.

متأسفانه اغلب اوقات ما به تأثیر مهم احساسات خود روی قضاوت‌ها و تصمیم‌گیری‌ها در مذاکره قیمت و دیگر انواع مذاکرات، واقف نیستیم. به همین دلیل، لرنر به مذاکره‌کنندگان پیشنهاد می‌کند تا در مذاکرات تجاری، ابتدا صبر کنند تا تمام احساسات شدیدشان فروکش کند، سپس تصمیمات مهم را بگیرند.

اگر احساسات شدید ما، مثل مارینا پیکاسو، عمیقا در وجودمان ریشه دوانده باشند و هیچ‌گاه فروکش نکنند، باید چه کار کنیم؟‌ در این موارد کار عاقلانه این است که از مشاوران بی‌طرف، مثل دوستی امین یا نماینده فروش، کمک بگیریم. فردی که از دایره کشمکش‌های درونی و بیرونی شما خارج است، می‌تواند عاقلانه‌بودن تصمیمات تجاری شما را بسنجد و کمکتان کند تا مهارت‌های مذاکره خود را بهبود بخشید.

رزومه ساز

با ساختن یک رزومه حرفه‌ای، برای استخدام در بهترین فرصت‌های شغلی اقدام کنید.

اهمیت احساسات در مذاکره

آمادگی گسترده، عنصر ضروری مذاکرات است. موفقیت سر میز مذاکره، جدا از استراتژی هوشمندانه و درک دقیق تاکتیک‌های معامله، به وضعیت ذهنی مناسب و درجات بالایی از هوش هیجانی نیازمند است.

پروفسور مایک ویلر (Mike Wheeler) در کارگاه آنلاینی با موضوع «استاد‌شدن در مذاکره» که مدرسه کسب‌و‌کار هاروارد برگزار کرد، نقش احساسات را در حل اختلاف و راه‌های تبدیل آنها به ارزش و رسیدن به معامله موفق، بررسی کرد.

ویلر در سخنرانی خود، یافته‌های کلیدی تحقیقاتش در مدرسه کسب‌و‌کار هاروارد، بینش‌هایی که از مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای به دست آورده است و همچنین نکته‌های کاربردی را به اشتراک گذاشته است که می‌توانید از آنها برای آماده‌شدن از نظر احساسی، در جلسه بعدی معامله استفاده کنید.

چگونه عواطف بر مذاکرات تأثیر می‌گذارند؟

هنگام ورود به مذاکره، احساساتی به سراغتان می‌آیند که می‌توانند بر نتایج تأثیر عمیقی بگذارند. برای کشف این رابطه ویلر با کمک همکارانش تحقیقاتی را انجام داد که در آن با مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای و باتجربه، درباره افکار و احساساتشان در فرایند معامله مصاحبه کرد. او از شرکت‌کنندگان خواست تا از تصاویری که حس می‌کردند که به مذاکره مرتبط هستند، یک کلاژ (تکه‌چسبانی) درست کنند.

این مطالعه آشکار کرد که حتی افراد حرفه‌ای‌ باتجربه نیز احساسات پیچیده و درهم‌‌برهمی درباره مذاکره دارند؛ از جمله اضطراب در‌باره موارد نامعلوم و تردید راجع به عملکرد خود؛ آنها همچنین نسبت به مطمئن‌بودن طرف مقابل بدبین بودند و راجع به توانایی و عملکرد خود تردید داشتند.

این یافته‌ها با نتایج تحقیق الیسون وود بروکس (Alison Wood Brooks)، استاد مدرسه کسب‌و‌کار هاروارد، ارتباط نزدیکی داشتند. او دریافت که مذاکره‌کنندگان مضطرب، به ارائه پیشنهادات اولیه متواضعانه‌تر، بیشتر تمایل داشتند؛ آنها همچنین در مذاکره این‌طور نشان می‌دادند که انتظارات کمتری دارند و زودتر از موقعیت‌های دشوار خارج می‌شدند.

اگرچه داشتن احساسات منفی سر میز مذاکره می‌تواند عواقب بدی داشته باشد، همه احساسات به ضرر مذاکره تمام نمی‌شوند. داشتن احساسات مثب، می‌تواند رسیدن به نتایج مطلوب‌ را ساده‌تر کند و احساساتی مثل اضطراب و استرس می‌توانند طوری به کار گرفته شوند که موفقیت در مذاکره را به همراه آورند . کارهای بروکس نشان می‌دهند که وقتی افراد قبل از انجام وظایف مهم، به خودشان تلقین کنند که «هیجان‌زده» هستند نه «مضطرب»، میزان مشارکتشان بیشتر می‌شود و عملکرد بهتری نشان خواهند داد.

چه مذاکره‌کننده کارآزموده‌ای باشید و چه کسی که از مذاکره فراری است، مهم است که این نکات را به خاطر بسپارید.

ویلر می‌گوید: «می‌توانید به‌جای سرکوب آدرنالین ناشی از استرس و اضطراب، آن را به‌عنوان نوعی هیجان و احساس مشارکت به کار بگیرید. وقتی احساس می‌کنید که اضطرابتان در حال افزایش است، با خودتان بگویید که «من هیجان‌زده هستم»؛ حتی اگر می‌دانید این یک ترفند است؛ این کار به شما کمک می‌کند تا در برابر مشکل مقاوم شوید».

هوش هیجانی در مذاکره

علاوه بر درک نحوه اثرگذاری احساسات بر مذاکره، باید بتوانید که احساسات طرف مقابل را نیز متوجه شوید. وجود هوش هیجانی قوی برای داشتن هر کسب‌و‌کار موفقی ضروری است.

کریس واس (Chris Voss)، مذاکره‌کننده سابق اف‌بی‌آی، داشتن این مهارت را برای شغل خود ضروری می‌دانست. تجربه در پاسخ‌گویی به تماس‌های خودکشی، به او یاد داد که سعی کند تا به معنای صحبت‌ها و منظور افراد از بیان آن جملات توجه کند، نه اظهارات مستقیم آنها. این کار او را قادر ساخت تا سریع‌تر بتواند افراد را در فرایند تصمیم‌گیری و هدایت هیجاناتشان راهنمایی کند.

همچنین تمرین هوش هیجانی، نقش مهمی در شغل ارین اگان (Erin Egan)، کارمند فعلی آمازون، داشت. زمانی که در ایرباس به کار مشغول بود، با مشاهده نحوه رفتار افراد در طول مذاکره درباره پیچ‌و‌خم‌های آن، نکات زیادی را یاد گرفت.

اگان می‌گوید: «موضوع جالب، زبان بدن است که گفته نمی‌شود. هنگام صحبت‌کردن هر شخصی، می‌توانید با مشاهده عکس‌العمل دیگران نسبت به او در گروه، نکات بسیاری را یاد بگیرید. این کار به شما بینش فراوانی می‌دهد؛ از این طریق می‌توانید بفهمید که چه ‌کسانی با هم هم‌سو هستند.»

این مثال‌ها نشان می‌دهند که تا چه اندازه داشتن هوش هیجانی برای مذاکره ضروری است. برای رسیدن به موفقیت، نه‌تنها باید احساسات خود و دیگران را شناسایی کنید، بلکه باید بتوانید آنها را به‌ شیوه‌ مؤثری درک کنید، به کار بگیرید و مدیریت کنید.

تست شخصیت شناسی

به‌کمک تست‌های خودشناسی، توانایی‌ها و استعدادهایتان را بشناسید.

چگونه از لحاظ احساسی برای مذاکره آماده شویم؟

برای تمرین هوش هیجانی می‌توانید قبل از مشارکت در مذاکره این ۶ مورد را از خود سؤال کنید:

1. در طول مذاکره می‌خواهید چه احساسی داشته باشید؟
2. چرا می‌خواهید چنین احساسی را داشته باشید؟
3. بهترین کاری که می‌توانید برای داشتن چنین احساسی انجام دهید، چیست؟
4. چه ‌چیزی تعادل شما در طول‌ مذاکره را به هم می‌زند؟
5. چه‌ کاری را می‌توانید انجام دهید تا توازن از‌دست‌رفته خود را برگردانید؟
6. وقتی مذاکره تمام شد، می‌خواهید چه احساسی داشته باشید؟

اینکه این موارد را از خودتان بپرسید، حتی هنگامی که وقت کمی در اختیار دارید، به شما کمک می‌کند تا وضعیت ذهنی خود را تنظیم و متعادل کنید و شانس موفقیتتان را افزایش دهید.

بیشتر بدانید:‌ مذاکره یکپارچه چیست؟ 

ویلر می‌گوید: «همه می‌خواهند از قبل برای مذاکره آماده شوند. آماده‌شدن یعنی بررسی‌کردن، شناخت‌پیدا‌کردن از طرف مقابل در مذاکره، درک زبان قرارداد و بررسی مکرر و دقیق پیشنهادات؛ اما قرار‌داشتن در وضعیت ذهنی مناسب نیز از پیش‌شرط‌های لازم برای آن است». 

بهره‌مندی از احساسات به نفع خود در مذاکره

اگر‌چه احساسات، این پتانسیل را دارند که شما را در طول مذاکره بهبود بخشند، داشتن درک روشنی از نحوه تأثیر‌گذاری آنها بر موقعیت نیز برای شما مزیت به حساب می‌آید. همان طور که تحقیقات بروکس و ویلر نشان داده‌اند، تبدیل احساساتی مانند استرس و اضطراب به هیجان، می‌تواند شانس شما را برای رسیدن به نتایج مطلوب افزایش دهد؛ همچنین داشتن مهارت‌های هوش هیجانی قوی، می‌تواند به شما در درک احساسات طرفین مقابلتان در مذاکره کمک کند.

منبع: pon.harvard.edu و online.hbs.edu