چگونه مدیریت بحران روابط کسبوکار و مشتریان شما را تغییر می‌دهد؟
هنگام شنیدن اصطلاح بحران، به چه چیزی فکر میکنید؟ ذهن من فورا به سمت یک فاجعه طبیعی مانند سونامی یا زلزله که منجر به ویرانی یک منطقه میشود، متمایل میگردد. اما بسیاری از انواع بحران‌های دیگر وجود دارند که ناشی از حوادث و شرایط مختلفی از جمله بحران‌های وجودی، بحران‌های فاجعه انسانی و بحران‌های تجاری هستند. در این مطلب، به مدیریت بحران، فرایند و مراحل آن می‌پردازیم.
در گروه بحران‌های تجاری بهطور خاص، موقعیتهای مختلف زیادی وجود دارند که میتوانند فارغ از صنعت، اندازه یا منابع سازمان شما، صدمات زیادی وارد کنند.
تمامی کسب‌وکارها مستعد این بحرانها هستند؛ به همین دلیل، آمادگی برای هر آنچه که ممکن است سر راه شما باشد، برای جلوگیری از سقوط شرکت، بسیار مهم است.
شما میتوانید با اجرای یک برنامه مدیریت بحران، درک مراحل بحران و اطمینان از داشتن افراد مناسب کنار خود، برای کمک به مدیریت و کارکردن هنگام بحران، کسبوکار خود را برای احتمال وقوع اتفاقات برنامهریزینشده، آماده نمایید.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
بحران کسبوکار چیست؟
بحران کسبوکار، رویدادی است که میتواند موفقیت و سلامت یک شرکت را با خدشه‌دارکردن اعتبار آن، آسیب‌رساندن به فعالیتهای تجاری، تاثیر منفی بر امور مالی یا آسیب‌رساندن به کارمندانش، تهدید کند.
بحران کسبوکار میتواند ناشی از چیزی درونی یا بیرونی باشد. با توجه به شدت یک بحران، آمادگی جهت مدیریت این رویدادها با برنامهای که شما و تیمتان قبل از وقوع آماده کردهاید، بسیار اهمیت دارد.
فرایند مدیریت بحران
فرایند مدیریت بحران، مواردی بیشتر از مدیریت بحران را شامل میشود:
پیش از بحران
اولین بخش از مدیریت بحران، جلوگیری از هرگونه بحران احتمالی است. این بخش شامل تدوین برنامه مدیریت بحران، استخدام و آموزش تیم مدیریت بحران و اجرای تمرینات عملی است.
بخش دیگری از این مرحله تهیه پیشنویس پیامهای ارتباطی بحرانی است که ممکن است در مواقع بحرانی مجبور به ارسال باشید. نوشتن این پیامها قبل از وقوع بحران، میتواند در صورت وقوع وضعیت اضطراری باعث صرفهجویی در زمان شود.
مدیریت و پاسخگویی به بحران
مرحله دوم در فرایند مدیریت بحران، احتمالا همان چیزی است که شما هنگام مدیریت بحران در نظر میگیرید: فرایند مقابله و پاسخگویی به مراحل مختلف بحران.
این مرحله، زمانی است که برنامه مدیریت بحران شما عملی میشود. پیامهای اولیه مدیریت بحران منتشر شده، با کارمندان و ذینفعان تماس گرفته میشود و ایمنی عمومی و شرکت در اولویت قرار دارد.
پس از بحران
وقتی یک بحران میگذرد یا فروکش می‌کند، کار مدیریت بحران بهسختی به پایان میرسد. حفظ ارتباط با کارمندان، مشتریان و سهامداران و پاسخگویی به آن‌ها، ضروری است.
در نهایت، با تیم مدیریت بحران خود برای بررسی و تحلیل برنامه مدیریت بحران کار کنید تا بدانید در شرایط اضطراری واقعی چگونه باید عمل کرد. ارتباطات شما هنگام بحران چه‌طور جواب داد؟ آیا مخاطبان شما سوالات یا نگرانیهایی داشتند که از پاسخ به آن‌ها غافل شدید؟ هر درسی را که یاد میگیرید برای برنامه ریزی آینده مدیریت بحران خود، در نظر بگیرید.
چرا باید یک برنامه مدیریت بحران ایجاد کرد؟
اگر کسبوکار شما با هر نوع بحرانی روبه‌رو است و مجهز به برنامه مدیریت بحران جهت شرح جزئیات نحوه مدیریت اوضاع نیست، احتمالا عواقب جدی و طولانی مدتی را تجربه خواهید کرد. این پیامدها ممکن است به موضوعات مختلف حقوقی، عملیاتی و روابط عمومی مربوط باشد. بسته به میزان آسیب، یک وضعیت بحرانی حتی میتواند شما را از چرخه کسبوکار خارج سازد.
به بیان ساده، همه کسب‌وکارها باید برنامه مدیریت بحران داشته باشند تا برای هر اتفاق غیرمنتظره آماده شوند و از بروز آسیبهای طولانی مدت جلوگیری کنند. چهار دلیل اصلی دیگر وجود دارد که باید از داشتن یک برنامه مدیریت بحران اطمینان حاصل کنید.
برنامه‌های مدیریت بحران:
- به شما کمک می‌کند تا در طول و پس از بحران، شهرت خود را نزد مشتریان، رقبا و رهبران صنعت حفظ نمایید.
- ایمنی، بهداشت و رفاه همه افرادی که برای شرکت شما کار می‌کنند یا از نظر تجاری ارتباط دارند، بهبود میبخشد.
- بهعنوان یک کارفرما به شما آرامش می‌دهد و شما را برای هر موقعیتی که پیش رویتان است، آماده خواهد کرد.
- بهره وری را حین و بعد از بحران، افزایش می‌دهد. هر کس نقش و عملکرد خود را در طول یک بحران میداند، بنابراین زمان از کارافتادگی کمتر، اقدامات بیشتر و راه‌حل سریعتری وجود دارد.
۷ مرحله برای تدوین یک برنامه مدیریت بحران
۱. تمام حالتهای ممکن بحران را شناسایی کنید
اولین کاری که باید هنگام تدوین برنامه مدیریت بحران برای کسبوکار خود انجام دهید، شناسایی انواع بحران‌های احتمالی است که میتواند برای کسبوکار خاص شما اتفاق بیفتد. برای این کار، دستهبندیهای مختلف بحرانهایی را که بیشتر امکان وقوع دارند، در نظر بگیرید.
- بحران مالی: هنگامی که یک کسبوکار با افت تقاضا برای هر آنچه که ارائه می‌دهد، مواجه شود، خواه یک محصول باشد یا خدمت، ارزش داراییهایش از بین میرود و شرکت توانایی پرداخت بدهی خود را ندارد.
- بحران پرسنل: وقتی که کارمند یا شخص دیگری که با کسبوکار مرتبط است، درگیر فعالیت یا رفتاری میشود که غیراخلاقی یا غیرقانونی تلقی میشود. این اتفاق روی تصویر کسبوکار اثر می‌گذارد و البته از نظر اخلاقی درست نیست. این رفتار نادرست ممکن است در محل کار یا خارج از آن اتفاق بیفتد و میتواند مربوط به زندگی کاری یا زندگی شخصی فرد باشد.
- بحران سازمانی: وقتی یک کسبوکار با اقداماتی که تاثیر منفی بر مشتری می‌گذارد، به آن‌ها ظلم کرده باشد. بهعنوان مثال، می‌توان به نگهداری اطلاعات مهم از مشتریانی که لایق دانستن جزئیات درباره یک موضوع خاص هستند یا سوءاستفاده از مشتریان، اشاره کرد.
- بحران تکنولوژی: هنگامی که سرورها، نرمافزارها یا سیستم فنی دیگری خراب شده و عملکرد صحیح متوقف میشود، این امر ممکن است باعث ازدست‌رفتن درآمد، تزلزل اطمینان مشتریان یا لکهدارشدن اعتبار شرکت شود.
- بحران طبیعی: طوفان، گردباد، سیل و بوران‌های زمستانی، همه نمونههایی از بحران‌های طبیعی هستند که قدرت آسیب‌رساندن یا تخریب کامل فضای اداری را دارند. بسته به موقعیت مکانی شرکت، ممکن است در معرض فاجعههای مختلف در طول سال باشد.
۲. تأثیر هر بحران بر روی کسبوکار را تعیین کنید
زمانی که بحران‌های مؤثر بر کسبوکار خود را مورد بررسی قرار می‌دهید، تمایل خواهید داشت که تأثیر هر یک از این رویدادها را بر شرکت، کارمندان و مشتریان خود تعیین کنید. بهعنوان مثال:
- ضرر در فروش؛
- نارضایتی مشتری؛
- خدشهدارشدن اعتبار؛
- افزایش هزینه برای رفع مشکلات موجود؛
- کاهش وفاداری مشتری به برند.
با تعیین کمیت تأثیری که هر بحران میتواند بر روی کسبوکار شما بگذارد، میتوانید هر زاویه احتمالی از تهدید یا فاجعه را درک کنید و بنابراین، بهطور مناسب برای آن آماده شوید. این مدل بررسی، شما و همکارانتان را به تعیین اقدامات مناسب برای حل هر واقعه، رهنمون میسازد.
۳. درباره اقداماتی که باید برای حل هر نوع بحران انجام دهید، فکر کنید
جهت تعیین اقدامات ضروری در شرایط بحرانی، روشهای مختلف مدیریت بحران را بررسی نمایید. برخی از متداولترین روشهای مدیریت بحران شامل موارد زیر است:
- مدیریت بحران پاسخگو: این زمانی است که یک کسبوکار قبلا به نوع خاصی از بحران پاسخ داده است و میتواند در هر برهه زمانی اعمال شود. برای توسعه این استراتژی پاسخ، میتوانید از تئوری ارتباطات بحران موقعیتی (SCCT) استفاده کنید تا کسبوکار خود را برای اداره هر رویداد پیشبینینشدهای آماده نمایید. بهعنوان مثال، یک کسبوکار ممکن است گامهای مشخصی برای چگونگی مدیریت بهموقع بحران سازمانی یا مالی داشته باشد. این برنامهها همچنین ممکن است فرایند را بهگونهای شرح دهند که هر یک از کارمندان درباره مقابله با ذینفعان اصلی، اطلاعات کامل داشته باشند.
- مدیریت بحران پیشگیرانه: این زمانی است که کسبوکار نوع خاصی از بحران را پیشبینی می‌کند و بهطور فعالانه خود را برای آن آماده می‌کند. مثالی از این روش، مربوط به پتانسیل یک بحران طبیعی است. در برخی از مناطق که مستعد طوفانهای شدید است، باید از فضای اداری مقاوم در برابر طوفان اطمینان حاصل کرد.
- مدیریت بحران بازیابی: این زمانی است که اتفاقی غیرمعمول منجر به نابیناشدن یک کسبوکار میشود. نمونه آن، بحران فناوری است. اگر یک نرم‌افزار تجاری در یک لحظه ناگهان از کار بیفتد، علاوه بر مشتریانی که از این نرم‌افزار استفاده می‌کنند، بر کارمندان نیز تأثیر می‌گذارد.
بعد از شناسایی تمام بحرانهایی که کسبوکار شما را تهدید می‌کنند، باید یک برنامه تداوم کسبوکار را نیز تدوین نمایید. این امر به شما کمک می‌کند هنگام کار بر روی گامهای دیگر مدیریت بحران، تمام جنبههای بالقوه این بحرانها را در سطحی بسیار دقیق شناسایی نمایید.
۴. درباره اینکه چه کسی در چه سناریویی چه اقدامی باید انجام دهد، تصمیم بگیرید
هنگامی که تاثیر هر یک از انواع بحرانها و اقداماتی را که باید لحاظ شوند، در نظر گرفتید، زمان آن است که فکر کنید چه کسی باید برنامهها و اقدامات لازم را انجام دهد.
این مورد ممکن است شامل کارمندان متخصص در زمینههای مختلف کسبوکار، واحد منابع انسانی، روابط عمومی یا هر کس دیگری باشد که بر اساس شرایط خاص خود، آن‌ها را انتخاب میکنید. بسته به نوع بحران، ممکن است تشخیص دهید که به کمک وکلا یا مشاوران نیاز دارید.
۵. برنامههایی برای رفع هر نوع بحران تهیه کنید
با انجام چهار مرحله ذکرشده، قادر خواهید بود برای هر نوع بحران برنامه‌های واکنش مناسب را تهیه کنید. هر برنامه بر اساس شرایط خاص، متفاوت خواهد بود. در این‌جا چند سوال معمول وجود دارد که باید هنگام تدوین این برنامهها مورد توجه قرار گیرد:
- حل بحران چه مدت طول میکشد؟
- نیاز به چه ابزار و منابعی است؟
- چند نفر و چه کسانی درگیر هستند؟
- آیا نیاز دارید که به‌صورت مستقیم مشتری خود را مخاطب هدف قرار دهید؟
- علت بحران چیست و چگونه میتوانید از تکرار یا بدترشدن آن جلوگیری کنید؟
۶. به همه کسانی که باید با برنامهها آشنا شوند، آموزش دهید
همه افرادی که در برنامه‌های مدیریت بحران شما شرکت می‌کنند باید درباره نقشی که انتظار میرود ایفا کنند، آموزش ببینند. این کار میتواند از طریق جلسات و سخنرانیها صورت گیرد یا کارشناسانی را دعوت کرده تا درباره چگونگی مدیریت عملکرد شغلی آن‌ها در زمان بحران، با کارمندان گپ بزنند.
همچنین کارمندان دیگری که نقشی در حل یک وضعیت بحرانی ندارند اما متأثر از بحران هستند، باید از اقداماتی که انتظار میرود انجام دهند، مطلع شوند. بهعنوان مثال، اگر مکانی در معرض حوادث طبیعی قرار دارد، آموزش همه افراد شرکت در زمینه اقدامات ایمنی مانند پناهبردن به محل امن، بسیار مهم است. آسیب‌دیدن کارمندان به دلیل عدم آمادگی و آموزش، آخرین چیزی است که شما میخواهید.
۷. برنامهها را مرتب و در صورت لزوم، به‌روز و بازنگری نمایید
با رشد شرکت، تعداد کارمندان و تعداد دفاتر شرکت افزایش مییابد و ممکن است ساختار فعالیتها نیز تغییر کند. این موارد نمونههایی هستند که شما باید برنامه‌های مدیریت بحران را بازنگری کرده و به‌روز نمایید تا اطمینان حاصل کنید که آن‌ها همچنان برای شرکت شما اعمال میشوند و کارایی دارند.
اگر دچار بحران شدید، حتما نتایج برنامه‌های مدیریتی خود را تجزیه‌وتحلیل کنید تا از کارایی آن‌ها آگاه شوید. برخی از برنامهها ممکن است نیاز به به‌روزرسانی کامل داشته باشند.
مراحل بحران
همراه با تدوین برنامه مدیریت بحران، درک و آگاهی از مراحل مختلف بحران اهمیت دارد. مراحل زیر طی یک بحران رخ میدهند و میتوانند به شما در تعیین چگونگی پاسخ به وضعیت در زمانهای مختلف، کمک کنند.
۱. هشدار
اگرچه شما همیشه نمیتوانید زمان وقوع بحران را پیشبینی کنید، اما اغلب نشانههایی وجود دارند که بهعنوان هشدار عمل می‌کنند. این علائم هشداردهنده میتوانند طیف وسیعی از عوامل مانند رفتار یک کارمند، الگوی آبوهوا یا امور مالی شرکت باشند.
۲. ارزیابی ریسک
مرحله ارزیابی ریسک بلافاصله پس از شروع بحران آغاز میشود. این مورد زمانی است که بازیگران اصلی شرکت، شروع به ارزیابی تأثیر وضعیت بر روی کسبوکار، کارمندان و مشتریان می‌کنند.
طی این مرحله، پیامدهای بالقوه بحران، خسارات قابل قبول و مشکلات ناشی از آن‌ها مورد بحث قرار می‌گیرد. به این ترتیب، تمام افراد درگیر، خود را برای بدترین سناریو ممکن آماده می‌کنند.
۳. پاسخ
هنگامی که سطح خطر مرتبط با بحران را بررسی کردید، شما و تیمتان میتوانید تصمیم بگیرید که کدام‌یک از برنامه‌های مدیریت بحران را اجرا کنید. سپس همه افراد درگیر از جمله کارمندان، مشتریان و تیم‌های واکنش اضطراری، میتوانند از وضعیت مطلع شوند.
مرحله پاسخ شامل ارتباطات زیادی برای آگاهی همه از بحران و شروع اقدامات مختلف برای مدیریت و کاهش حادثه است.
۴. مدیریت
گام بعدی، مدیریت‌کردن است. این زمانی است که همه افرادی که درگیر اصلاح بحران هستند، برای اجرای برنامه واکنش منتخب، تاثیرات فوری آن رویداد و هرگونه اثر جدید یا بدتر، پیشقدم شوند.
این مرحله شامل همان ارتباطات بازی است که در مرحله پاسخگویی استفاده کردهاید تا تمام کارمندان، مشتریان و سهامداران از وضعیت کسبوکار مطلع شوند.
۵. راه‌حل
طی این مرحله، همه افرادی که در حل بحران مشارکت داشتند، باید وظایف خود را انجام میدادند. در این مرحله باید بحران کاملا تحت کنترل باشد و تمام برنامهها و اقدامات لازم برای برگرداندن کسبوکار به شرایط عادی شروع شود.
۶. بازیابی
وقتی از گام راه‌حل خارج میشوید و به مرحله بازیابی میروید، برنامه‌های واکنشی شما به خوبی در حال انجام است و کسبوکار شما در حال بازگشت به مسیر درست است. این گام، شامل بازگرداندن همه کارمندان به کارهای روزمره و اطمینان از این است که مشتریان برای کامیابی بار دیگر محصولات شما را استفاده می‌کنند.
تجزیه‌وتحلیل نتایج برنامه مدیریت بحران طی مرحله بازیابی بسیار مهم است. از این طریق میتوانید تعیین کنید که احساس شما درباره چگونگی مدیریت بحران چیست و چگونه میتوانید از بروز چنین وضعیتی در آینده جلوگیری کنید.
تیم‌های مدیریت بحران
تیم‌های مدیریت بحران برای محافظت از کسبوکار شما در برابر تأثیرات مخرب هر بحران ایجاده شدهاند. همچنین به شما کمک می‌کنند که تجارت و کارمندان خود را در برابر تهدیداتی که بهطور بالقوه وجود دارند، آماده نمایید.
برخی از وظایف شغلی اصلی تیم مدیریت بحران شامل موارد زیر است:
- تشخیص علائم هشدار که خبر از وقوع بحران میدهند؛
- کارکردن با کارمندان جهت آمادگی برای اجرای برنامه مدیریت بحران و رسیدگی به آن؛
- اطمینان از اینکه اعتبار شرکت شما طی و بعد از هر بحرانی مثبت باقی میماند؛
- کمک به کسبوکار برای آمادگی در برابر هر وضعیت بحرانی در آینده.
سه نوع تیم مدیریت بحران وجود دارد که شرکت شما ممکن است برای این شرایط استخدام کند. این تیمها شامل تیم‌های مدیریت اضطراری منطقهای، تیم‌های پاسخگویی اضطراری سایت و تیم‌های پشتیبانی تجاری هستند.
۱. تیم‌های مدیریت اضطراری منطقهای
این تیمها از نیازهای محلی در طول شرایط بحرانی پشتیبانی می‌کنند. بسته به اندازه کسبوکار و موقعیت دفاتر شما، این تیم اثرات خاص منطقهای ناشی از بحران را مدیریت می‌کند. این نوع تیم، معمولا متشکل از افرادی است که از قبل در آن منطقه زندگی و کار می‌کنند.
۲. تیم‌های پاسخگویی اضطراری سایت
این تیمها در صورت فراخوانی، مستقیما به صحنه بحران مراجعه می‌کنند. این تیم متشکل از کارمندان سایت، مقامات محلی و نیروی امداد است.
۳. تیم‌های پشتیبانی تجاری
این تیمها تأثیری را که بحران بر کل کسبوکار دارد، مدیریت می‌کنند. این تیم اغلب متشکل از کارمندانی است که تضمین می‌کنند تمام برنامه‌های مدیریتی برای حل بحران انجام میشوند. این کارمندان ممکن است از دفاتر مختلف باشند.
مشاغل مدیریت بحران
وقتی میخواهید یک تیم مدیریت بحران را استخدام کنید یا متخصصانی را پیدا کنید تا درباره برنامه مدیریت بحران خود مشورت کنید، تعدادی موقعیت و عنوان شغلی وجود دارد که در این مسیر با آن‌ها مواجه خواهید شد. این عناوین شغلی به شرح زیر است و ممکن است وظایف آن‌ها بر اساس شرکت و صنعت متفاوت باشد.
۱. مدیر بحران
یک مدیر بحران، تدوین و اجرای برنامه مدیریت بحران را رهبری و تایید می‌کند. همچنین متعهد به اجرای این برنامه طی بحران است.
۲. مشاور مدیریت بحران
یک مشاور مدیریت بحران، معمولا بهطور مستقیم زیر نظر مدیر بحران فعالیت می‌کند و در هر چیزی که لازم است، کمک می‌کند. این کمکها شامل حمایت از تلاشهای مدیریتی آن‌ها، اطمینان از دراختیارداشتن کلیه منابع و ابزار مورد نیاز برای انجام وظیفه، هستند.
۳. متصدی مدیریت اضطرار
متصدیان مدیریت اضطراری مستقیما با مجری قانون در شرایط بحرانی کار می‌کنند که خواستار کمک یا پشتیبانی نیروی امداد و سایر مقامات اضطراری هستند.
۴. متخصص روابط عمومی
در شرایط بحرانی، داشتن یک متخصص روابط عمومی برای کمک به شما در امر رسیدگی به ارتباطات با کارمندان، مشتریان، رقبا، دنبالکنندگان فضای مجازی و مطبوعات بسیار مهم است. تیم روابط عمومی به شما کمک می‌کند تا شهرت و ظاهر خود را در تمام حالتهای ارتباطی طی یک بحران و پس از آن مدیریت کنید.
۴. مشاور منابع انسانی
داشتن یک مشاور منابع انسانی برای اطمینان از داشتن یک پایگاه داده به‌روز از همه مخاطبین، کارمندان، مشاوران و نیروی امداد در هر نوع بحران، مفید است.
۵. مشاور قانونی
بسته به نوع شرکت، صنعت، منابع و بحرانهایی که خود تعیین میکنید و ممکن است در آن قرار بگیرید، ممکن است نیاز به پشتیبانی مشاور حقوقی داشته باشید. این فرد متضمن قانونی‌بودن تمام کارها هنگام حل یک بحران است و اطمینان حاصل می‌کند که هیچ مسئله دیگری در طول مسیر وجود ندارد.
۶. مشاور (پزشکی، بهداشت، ایمنی، امنیتی، زیستمحیطی)
همچنین ممکن است تشخیص دهید که نیاز به یک متخصص در حوزه پزشکی، بهداشت، ایمنی، امنیت یا محیط زیست دارید. مشابه مشاور حقوقی، با کمک یکی از این مشاوران قادر خواهید بود بهطور مناسب مشاوره لازم برای مدیریت بحران و پیامدهای آن را دریافت کنید.
کسبوکار خود را برای بحرانها آماده کنید
اطمینان از آمادگی کسبوکار برای مواجه با هر تعداد بحران احتمالی به شما این امکان را می‌دهد تا شهرت مثبت و حرفهای خود را نزد مشتریان، رقبا و همچنین کارمندان حفظ کنید.
با تدوین یک برنامه مدیریت بحران، درنظرگرفتن مراحل احتمالی بحران و ایجاد تیم برای کمک در هر رویداد یا فاجعه پیشبینینشده، از پیامدهای منفی و طولانی مدت بر روی شرکت خود جلوگیری خواهید کرد.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
منبع: blog.hubspot.com
دیدگاه