مدیریت کیفیت جامع یا TQM چیست؟ (راهنمای کاربردی)

فهیمه حاجی‌آبادی

مدیریت کیفیت جامع (Total quality management) یا به اختصار TQM روشی برای موفقیت بلندمدت است که پیرامون این ایده طراحی شده‌است که همه‌ی کارکنان به ارائه‌ی استاندارد بالایی از کار در تمام جنبه‌های فعالیت شرکت، از جمله فرایندها، خدمات، محصولات و فرهنگ سازمانی شرکت، متعهد هستند.

در این مطلب، هدف مدیریت کیفیت جامع، عناصر اصلی و مزایای آن و هم‌چنین چگونگی پیاده‌سازی رویکرد مدیریت کیفیت جامع در سازمان را توضیح خواهیم داد.

هدف مدیریت کیفیت جامع یا TQM چیست؟

هدف کلی رویکرد مدیریت کیفیت جامع یا TQM افزایش رضایت مشتری است. این امر هم در‌مورد مشتریان داخلی و هم درمورد مشتریان خارجی اعمال می‌شود. مدیریت کیفیت جامع به ادغام کلیه‌ی جنبه‌های تجارت، تمرکز بر نیازهای مشتری و فرایندهای سازمانی نیاز دارد.

تجربه و دانش کارکنان در بازنگری در هر جنبه از تجارت و بهینه‌سازی تجارب تمام افراد درگیر، بسیار ارزشمند است. نتیجه‌ی موفقیت‌آمیز رویکرد مدیریت کیفیت جامع، محصولی باکیفیت، مشتری و کارکنانی راضی است که احساس ارزش و قدردانی می‌کنند.

عناصر اصلی مدیریت کیفیت جامع کدام‌اند؟

عناصر اصلی مدیریت کیفیت جامع کدام‌اند

مدیریت کیفیت جامع یا TQM سیستم مدیریتی متمرکز بر مشتری است که همه‌ی کارکنان را در سازمان‌دهی و پیشرفت گسترده‌ی شرکت در بر می‌گیرد. از ارتباط مؤثر، داده‌ها و استراتژی‌ها برای ترکیب فعالیت‌ها و فرهنگ در سازمان استفاده می‌شود. عناصر اصلی مربوط به هریک از این دسته‌ها هستند:

عناصر اصلی مدیریت کیفیت جامع: مشتری ‌متمرکز

سطح کیفیت ارائه‌شده شرکت توسط مشتری تعیین می‌شود. شرکت می‌تواند کارکنان را دوباره آموزش دهد، روی طرحی باکیفیت و عالی متمرکز شود و انواع فناوری‌ها را بپذیرد، اما همیشه مشتری تعیین می‌کند که آیا این تنظیمات ارزشمند هستند یا خیر.

عناصر اصلی مدیریت کیفیت جامع: مشارکت کامل کارکنان 

هر کارمند در تحقق اهداف شرکت سهیم است. تعهد کامل همه‌ی کارکنان فقط در صورت توانمندسازی و مدیریت در محیطی بدون ترس فراهم می‌شود. سیستم‌های مدیریتی بسیار موفق، بهبود و آموزش منظم را به عنوان بخشی از روز کاری عادی تشویق می‌کنند. یکی از این روش‌های توانمند سازی ایجاد تیم کاری خودمدیریتی است.

عناصر اصلی مدیریت کیفیت جامع: فرایندمحوری

فرایندها کانون اصلی مدیریت کیفیت جامع هستند. تبدیل ورودی‌ها (داخلی و خارجی) به خروجی‌هایی که به مشتریان تحویل داده می‌شوند، یک فرایند است. تعریف هر مرحله از فرایند و اقدامات عملکردی، که به طور مداوم کنترل می‌شوند، تغییر برنامه‌ریزی‌نشده را تشخیص می‌دهند.

عناصر اصلی مدیریت کیفیت جامع: سیستم یک‌پارچه

سیستم یک‌پارچه - مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع بر خلاف بخش‌های استاندارد و ساختاری عمودی، بر فرایندهای اتصال افقی درون سازمان متمرکز است.

فرایندهای کوچک با هم ترکیب می‌شوند و فرایندهای بزرگ‌تری را تشکیل می‌دهند که در مجموع به فرایندهایی تبدیل می‌شوند که تجارت برای تعریف و اجرای استراتژی، به آن‌ها اعتماد می‌کند. هر کارمندی باید چشم‌انداز، اصول و مأموریت شرکت را به همراه سیاست‌ها، نتایج و فرایندهای اصلی درک کند. ارتباطات و نظارت بر پیشرفت باید مداوم باشند.

حفظ فرهنگ باکیفیت برای دست‌یابی به تعالی در خدمات و محصولات ضروری است. سیستم یک‌پارچه از تمام عناصر بهبود مشاغل برای بهبود مداوم و برآورده کردن انتظارات همه‌ی ذی‌نفعان، از جمله کارکنان و مشتریان، استفاده می‌کند.

عناصر اصلی مدیریت کیفیت جامع: رویکرد استراتژیک و سیستماتیک TQM

تحقق اهداف یک سازمان و دست‌یابی به چشم انداز و مأموریت تعیین‌شده، به‌شدت به رویکرد استراتژیک و سیستماتیک متکی است. مدیریت این رویکرد مستلزم تدوین برنامه‌ای استراتژیک و باکیفیت، به عنوان مؤلفه‌ی اصلی است.

عناصر اصلی مدیریت کیفیت جامع: بهبود مستمر

بهبود مستمر فرایندها یکی دیگر از مؤلفه‌های اصلی مدیریت کیفیت جامع است. عمل بهبود مستمر شرکت را به سمت تجزیه‌و‌تحلیل خود سوق می‌دهد و به طور مداوم بهبود می‌یابد تا رقابتی‌تر باشد و به طور مؤثر انتظارات سهام‌داران خود را برآورده کند.

عناصر اصلی مدیریت کیفیت جامع: تصمیم‌گیری مبتنی بر واقعیت

داده‌های عملکرد برای تعیین میزان عمل‌کرد سازمان ضروری هستند. مدیریت کیفیت جامع برای بهبود دقت تصمیم گیری، اجازه‌ برای پیش‌بینی آینده و دست‌یابی به اتفاق‌نظر، به جمع‌آوری و تجزیه‌و‌تحلیل مداوم این داده‌ها بستگی دارد.

عناصر اصلی مدیریت کیفیت جامع: ارتباطات

ارتباطات مؤثر در ایجاد انگیزه در کارکنان و حفظ روحیه ضروری هستند. این برای عملیات روزانه و هم‌چنین در تمام دوره‌های تغییر، درست است. روش، استراتژی و زمان مناسب برای رویکردِ مدیریتِ کیفیتِ جامع ضروری است. بسیاری از سازمان‌ها این عناصر را در ارزش‌ها و اصول اصلی تجارت گنجانده‌اند.

مزایای رویکرد مدیریت کیفیت جامع

در صورت اجرای صحیح، رویکرد مدیریت کیفیت جامع می‌تواند مزایای بسیاری برای سازمان، سهام‌داران و کارکنان به همراه داشته‌باشد. در ادامه، برخی از مزایای مدیریت کیفیت جامع (TQM) را آورده‌ایم:

  • افزایش سود؛
  • ایجاد فرایندهای نوآورانه؛
  • بهبود وجهه بازار؛
  • بهره‌وری بیش‌تر؛
  • موقعیت رقابتی قوی‌تر؛
  • کاهش یا از بین بردن نقص‌ها؛
  • تمرکز قو‌ی‌تر بر مشتری؛
  • رضایت بیش‌تر مشتری؛
  • افزایش روحیه‌ی کارکنان؛
  • کاهش هزینه در سازمان؛
  • مدیریت کارآمدتر؛
  • بالا بردن ارزش سهام‌داران؛
  • سازگاری بهتر با تغییر.

اجرای رویکرد مدیریت کیفیت جامع

اجرای رویکرد مدیریت کیفیت جامع

ایجاد تغییرات گسترده در مشاغل مستقر می‌تواند مشکلاتی را برای کارکنان، مشتریان و سهام‌داران ایجاد کند. رویکرد مدیریت کیفیت جامع رئوس مطالبی دارد که اگر از نزدیک دنبال شوند، می‌توانند محیط شادتر و قدرت‌مندتری را ایجاد کند.

در ادامه‌، ۶ مرحله برای اجرای مدیریت کیفیت جامع آورده‌ایم:

  1.  هنگامی که مدیریت عالی تصمیم گرفت که رویکرد مدیریت کیفیت جامع را اتخاذ کند، آن‌ها می‌توانند سیستم‌های مدیریت کیفیت فعلی، رضایت مشتری و فرهنگ آن‌ها را ارزیابی کنند؛
  2.  پس از شناسایی و اولویت‌بندی خواسته‌های مشتری، شرکت برای محصولات و خدماتش سیستم پاسخ‌گویی را اضافه می‌کند؛
  3.  سازمان مدیریت فرایندهای حیاتی را، که در حال حاضر برای تأمین نیازهای مشتری استفاده می‌شودن، ترسیم می‌کند و تیم‌هایی را برای تمرکز بر بهبود فرایند تشکیل می‌دهد؛
  4.  کمیته‌ی راهنما حرکت رویکرد مدیریت کیفیت جامع را رهبری خواهد کرد، در حالی که مدیران از طریق مربی‌گری، آموزش، برنامه‌ریزی و سایر روش‌ها به این مشارکت کمک می‌کنند؛
  5.  استانداردسازی و مدیریت فرایند روزانه ادامه خواهد یافت، در حالی که در صورت لزوم ارزیابی و بازنگری انجام می‌شود؛
  6.  ارتباطات و بازخورد کارکنان و ذی‌نفعان به طور مستمر خواهد بود و فرایند شناسایی و پاداش برای تعهد کامل در همه‌ی سطوح تنظیم خواهد شد.

از آن‌جایی که همه‌ی سازمان‌ها برای پاسخ‌گویی به نیازهای مشتریان خود باید رشد کنند و متحول شوند، رویکرد مدیریت کیفیت جامع از دیدگاه جامع شرکت استفاده می‌کند و تمام سطوح کسب‌وکار را مورد توجه قرار می‌دهد. مدیریت کیفیت جامع یا TQM با ارزیابی سیاست، روال‌ها، تعاملات و حتی محصولات، هر سطح از سازمان را بهینه‌سازی می‌کند. کارکنان، مشتریان و کلیه‌ی ذی‌نفعان با تعهد کامل در تکامل شرکت نقش دارند و با آن‌ها به عنوان شرکایی با هدف مشترک رفتار می‌شود.

منبع: indeed.com

۴.۷ ( ۳ امتیاز )

بخش کارفرما

آگهی استخدام خود را ثبت کنید و منتظر بهترین‌ها باشید

مطالب مرتبط

۵.۰

مدیریت منابع انسانی یا HRM چیست؟ (راهنمای جامع)

مدیریت منابع انسانی یا HRM چیست؟ وظایف و نقش مدیریت منابع انسانی نکات کلیدی درباره‌ی نقش مدیریت منابع انسانی تمرینات مرتبط با نقش مدیریت منابع ...

  ۸۸۶  |    ۱۴ دقیقه 

۵.۰

کوچینگ چیست؟ (راهنمای جامع و کاربردی درباره مربیگری یا کوچینگ)

کوچینگ چیست؟ تفاوت میان آموزش،کوچینگ، راهنمایی و مشاوره مهم‌ترین مهارت‌‌های کوچینگ افراد با مراجعه نزد مربیان می‌خواهند که با کمک و راهنمایی آن‌ها به اهدافشان ...

  ۷۸۷  |    ۵ دقیقه 

۵.۰

راهنمای کاربردی راهبرد مدیریت استعداد

آیا مدیریت استعداد، ترفندی دیگر از مدیران منابع انسانی در کنار سایر ترفندها است؟ به نظر می‌رسد که مدیریت استعداد به‌تازگی سر زبان‌ها افتاده است ...

  ۹۹۷  |    ۷ دقیقه 

۵.۰

مدیریت ریسک چیست؟ (راهنمای جامع مدیریت ریسک)

مدیریت ریسک چیست؟ چرا مدیریت ریسک مهم است؟ فرایند مدیریت ریسک اقدامات لازم برای ارتقای مدیریت ریسک نقش بیمه در مدیریت ریسک عوامل مؤثر بر ...

  ۷,۰۱۴  |    ۱۸ دقیقه 

دیدگاه

۰  دیدگاه‌