رضایت مشتری؛ (همه چیز درباره رضایت مشتری که باید بدانید)

رضایت مشتری در صنایع مختلف عبارتی رایج است. هر سازمانی که از مشتری سود می‌برد، به حفظ رضایت مشتری اهمیت می‌دهد. اگر شغلی دارید که شامل خدمات مشتری، روابط عمومی یا بازاریابی است، به درک کاملی از رضایت مشتری نیاز خواهید داشت. در این مطلب، درباره‌ی مفهوم رضایت مشتری و اهمیت آن توضیح می‌دهیم و نکاتی را درمورد چگونگی بهبود سطح رضایت مشتری ارائه خواهیم داد.

آگهی استخدام

جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.

رضایت مشتری چیست؟

عوامل مختلفی بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارند که بیش‌تر به خدمات مشتری یا این‌که شرکت چگونه تصمیم می‌گیرد به طور مستقیم با مصرف‌کنندگان تعامل داشته‌باشد، مربوط هستند. مشتریان در مواقعی که از محصولات یا خدمات شرکتی رضایت دارند یا حتی از آن‌ها ناراضی هستند، با نام تجاری آن ارتباط برقرار می‌کنند. نحوه‌ی پاسخ‌گویی  بخش ارتباط با مشتری بر میزان رضایت آن‌ها تأثیرگذار است.

رضایت مشتری چه اهمیتی دارد؟

رضایت مشتری تأثیر چشم‌گیری در موفقیت یا شکست یک نام تجاری دارد. خشنودی و رضایت مشتریان باید اولویت هر شرکت و سازمانی باشد. رضایت مشتریان در سطوح بالا می‌تواند برای شرکت مزایایی را به ارمغان بیاورد.

در ادامه، چگونگی تأثیرگذاری رضایت مشتریان بر نام تجاری را توضیح می‌دهیم:

شهرت

در جامعه‌ی امروزی، اغلب نام‌های تجاری بر اساس شهرت عمومی خود قضاوت می‌شوند. شیوه‌های معرفی یک نام تجاری در تلویزیون، مجلات یا رسانه‌های اجتماعی، روی تصمیم گیری مشتریان برای خرید کالایی یا عضو شدن در یک سرویس تأثیر می‌گذارد. حفظ شهرت شرکت یا سازمان در ارائه‌ی خدمات عالی به مشتری، محصولات باکیفیت و ارزش‌هایی که مصرف‌کنندگان می‌توانند از آن‌ها پشتیبانی کنند، عناصر مهمی برای داشتن نام تجاری موفق در عصر اطلاعات هستند.

وفاداری

به طور کلی، رضایت مشتری باعث وفاداری او می‌شود. اگر یک برند، برای برقراری تعاملات معنادار و مثبت با مشتریان خود تلاش کند، احتمالا مشتریان نیز تلاش یکسانی برای حمایت از آن نام تجاری خواهند داشت. به دست آوردن مشتریان جدید، هزینه‌ی بیش‌تری از از جلب اعتماد و وفاداری مشتریان فعلی شما دارد. حتی اگر به معنای فداکاری کوتاه‌مدت باشد، اطمینان از این‌که مشتریانتان احساس ارزش، احترام و مشارکت داشته‌باشند، باعث صرفه‌جویی در وقت و هزینه‌های شما در آینده می‌شود.

اعتماد

اعتمادی که مشتریان به شما دارند، به اندازه وفاداری آن‌ها مهم است. وقتی مشتریان به شما اعتماد می‌کنند، بدون این‌که دائما آن‌ها را از کیفیت محصول خود مطمئن کنید، از شما پشتیبانی می‌کنند. وقتی مشتریان کالای جدیدی را از برند مورداعتماد خود می‌بینند، احتمالا آن را حتی بدون در نظر گرفتن رقبا، تهیه می‌کنند؛ از این نظر، جلب اعتماد مشتریان فعلی شما می‌تواند مقرون‌به‌صرفه‌تر از راه‌اندازی و حفظ کمپین‌های تبلیغاتی با هدف جذب مشتریان جدید باشد.

سفیران نام تجاری

هم‌چنین ممکن است عکس یا نقد و بررسی‌ای را در شبکه‌های اجتماعی ارسال کنند. اگر سطح بالایی از رضایت مشتری را حفظ کنید، آن‌ها محصولاتتان را از طرف شما به بازار عرضه می‌کنند. مشتریانی که احساس ارزش‌مندی و تأیید می‌کنند نیز ممکن است مجبور شوند که آن‌ها را به اشتراک بگذارند.

روش سنجش رضایت مشتری چگونه است؟

اگرچه به نظر می‌رسد که رضایت مشتری بیش‌تر کیفی باشد، روش‌های معتبری وجود دارند که می‌توانید از طریق آن‌ها رضایت مشتری را بسنجید.

در ادامه، به ۳ ​​روش رایج در این زمینه اشاره کرده‌ایم:

۱. امتیاز رضایت مشتری

روش CSAT یا رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) با درخواست از مصرف‌کننده برای ارزیابی تجربیات خود در مقیاس کیفی، میزان رضایت مشتری از محصولات و خدمات آن نام تجاری را تعیین می‌کند و مشتریان یک نظرسنجی را به صورت کاغذی یا آنلاین پر می‌کنند. آن‌ها جنبه‌های مختلف تجربه‌ی خود را با نشان دادن میزان رضایتشان از بخش امور مشتری و هم‌چنین کیفیت و ارزش محصول، رتبه‌بندی می‌کنند.

گزینه‌های پاسخ به این نظرسنجی به طور معمول شامل موارد زیر هستند:

• بسیار راضی؛
• تا حدودی راضی؛
• خنثی؛
• کمی ناراضی؛
• بسیار ناراضی.

پاسخ مشتریانی که با استفاده از این روش جمع‌آوری شده‌اند، شرکت را از وجود بخش‌هایی که نیازمند بهبود هستند، آگاه می‌کند؛ علاوه بر این، بررسی‌ها به تحلیل‌گران اجازه می‌دهند تا بر اساس موقعیت جغرافیایی، سن و جنسیت مشتریان نتیجه‌گیری کنند.

۲. امتیاز خالص تبلیغ‌کنندگان

NPS یا امتیاز خالص تبلیغ‌کنندگان (Net Promoter Score) تعیین می‌کند که مشترانی احتمالا به عنوان سفیران نام تجاری، آن محصول را در اینترنت تبلیغ می‌کنند چه‌کسانی هستند. این موضوع مشتریان را به ۳ گروه «مروّج»، «منفعل» و «منفی» تقسیم‌بندی می‌کند.

• مروّج: مشتریانی هستند که احتمالا محصولات یا خدماتی را به دوستان، خانواده و همکاران خود پیشنهاد می‌دهند. تبلیغ‌کنندگان به اندازه‌ی کافی به نام تجاری اهمیت می‌دهند تا علاقه‌ی خود را، بدون هیچ چشم‌داشتی نسبت به محصول نشان دهند.
• منفعل: مشتریانی هستند که محصول را می‌خرند و استفاده می‌کنند، اما وفاداری خاصی به برند ندارند. آن‌ها به احتمال زیاد محصول را به صورت عمومی تبلیغ نمی‌کنند و رقبای شما به‌راحتی می‌توانند بر آنان چیره شوند.
• منفی: در مفاهیم رضایت مشتری ، مشتریان منفی مشتریانی هستند که تجربه‌ی منفی با شرکت یا نام تجاری دارند. آن‌ها ممکن است دیگران را از خرید یا استفاده از محصول یا خدمات منصرف کنند.

امتیاز خالص تبلیغ‌کنندگان معمولا فقط از یک سؤال تشکیل شده‌است: «چقدر احتمال دارد که این محصول یا خدمات را به دوستان یا خانواده خود پیشنهاد دهید؟» مشتریان در مقیاس ۱ تا ۱۰ پاسخ می‌دهند. مشتریان با امتیاز ۹ و ۱۰ مروج، ۷ و ۸ منفعل و ۰ تا ۶ منفی هستند. هدف شرکت‌‌ها این است که درهر زمانی که ممکن است، مخالفان خود را به مروجان محصولاتشان تبدیل کنند.

۳. امتیاز تلاش مشتریان

CES یا امتیاز تلاش مشتری (Customer Effort Score) مدت‌زمان لازم را برای خرید محصول یا خدمات توسط مشتری اندازه‌گیری می‌کند. اگر مشتریان مجبور باشند که برای خرید از برندی تلاش زیادی کنند، احتمالا از برند دیگری برای خرید کالا یا دریافت خدمات استفاده می‌کنند.

روش امتیاز تلاش مشتریان مجموعه‌ای از اظهارات مربوط به سهولت خرید و رضایت مشتری را ارائه می‌دهند که ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• این شرکت خرید کردنم را آسان کرد؛
• محصولی را که می‌خواستم به‌سرعت و به‌راحتی تهیه کنم، پیدا کردم؛
• نمایندگانی که با آن‌ها ارتباط برقرار کردم، مفید بودند.

سپس مشتریان به این جملات در مقیاس «کاملا موافقم» تا «کاملا مخالفم» پاسخ می‌دهند. اگر آن‌ها از تجربه‌ی خود راضی نباشند، نظرسنجی احتمالا فرصتی را برایشان فراهم می‌کند تا جزئیات آن‌چه اتفاق افتاده‌است را توضیح دهند؛ بنابراین، یک کارشناس CRM (ارتباط با مشتری) می‌تواند برای رفع مشکل با آن‌ها ارتباط برقرار کند.

چگونه رضایت مشتری را بهبود بخشیم؟

مهم نیست که میزان رضایت مشتری شما در حال حاضر چقدر باشد؛ همیشه فرصت‌هایی برای پیشرفت وجود دارند.

در ادامه، اقداماتی را ذکر کرده‌ایم که می‌توانید برای افزایش سطح رضایت مشتری خود آن‌ها را انجام دهید:

۱. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید

برقراری ارتباط بسیار مهم است؛ بنابراین، جای تعجب نیست که این عامل جالب‌توجهی در امتیازات رضایت مشتری باشد. نام‌های تجاری باید انتظارات، اهداف و استانداردهای خود را به‌روشنی با مشتریان در میان بگذارند. اگر مشتری با هدف یک محصول، چشم انداز شرکت یا ارزش خدمات گیج شود، بعید است که تصور مثبتی از نام تجاری خَلق کند. حفظ مکالمه‌ی صادقانه و دوطرفه با مشتریان تأثیر بسیاری بر میزان رضایت آن‌ها خواهد داشت.

۲. از حداقل الزامات فراتر بروید

مشتریان تقریبا همیشه تحت‌تأثیر شرکت‌هایی قرار می‌گیرند که فراتر از حد استاندارد تعیین‌شده توسط رقبا هستند. تلاش بیش‌تر برای برقراری ارتباط با مشتریان، شما را از سایر رقبایتان متمایز می‌کند. حداقل اقدام در بیش‌تر شرکت‌ها ارائه‌ی محصول به مردم است. قیمت‌گذاری به‌ صورت رقابتی، ارائه‌ی جوایز و ایجاد ارتباط با مشتریان نمونه‌هایی از تلاش‌هایی هستند که فراتر از اساسی‌ترین نیازهاست. بسته به صنعت خاص، فرصت‌های بسیاری وجود خواهند داشت که می‌توانند نام تجاری شما را به عنوان پیشرو در جلب و حفظ رضایت مشتری متمایز کنند.

۳. به آن‌ها احساس ارزش‌مند بودن بدهید

مشتریان باید احساس کنند که خریدشان برای شما مهم است. این به معنای گوش دادن به بازخورد مشتریان و شرکت دادن آن‌ها در تصمیم‌گیری و وضع سیاست‌هایی است که نیازهایشان را در اولویت قرار می‌دهند. وقتی نام تجاری تغییری را ایجاد می‌کند که به درخواست مشتریان است، احتمالا آن‌ها از این‌که نظراتشان جدی گرفته می‌شود، خوش‌حال خواهند شد؛ به همین ترتیب، اگر به مشتریان اجازه داده‌ شود که درمورد پروژه‌ی آینده پیشنهادهایی را ارائه دهند، احتمال خرید محصولی، که احساس می‌کنند در تولید آن نقش دارند، بیش‌تر خواهد شد. مشتریانی که احساس می‌کنند برای یک برند، ارزش‌مند هستند، ممکن است برای تبلیغ و حمایت از محصولات شرکت نیز تلاش کنند.

۴. برای کسب رضایت مشتری به آن‌ها پاداش وفاداری بدهید

با ارائه‌ی برنامه‌های وفاداری، تخفیف برای بازگشت مشتری و پاداش برای پر کردن نظرسنجی، به مشتریان اطلاع می‌دهید که خرید آن‌ها برای نام تجاری ارزش‌مند است. شرکت‌ها از مشتریان وفادار بسیار سود می‌برند؛ بنابراین، ضروری است که مشتریان نیز از این سود بهره‌مند شوند. تشویق کردن مشتریانی که به طور منظم خرید می‌کنند، باعث می‌شود احساس ارزش‌مندی کنند. هدیه‌ی روز تولد، سیستم‌های امتیازی و بسیاری از روش‌های دیگر معمولا برای پاداش دادن به وفاداری مشتریان استفاده می‌شوند.

۵. به بازخوردهای منفی، سریع رسیدگی کنید 

این مورد در جلب رضایت مشتری بسیار حساس‌تر از پاسخ دادن به نظرات مثبت است. اگر افرادی تجربه‌ی منفی داشته‌باشند، بر اساس سرعت رسیدگی به شکایاتشان، درمورد شرکت قضاوت می‌کنند. آن‌ها هم‌چنین انتظار دارند که مشکل به گونه‌ای برطرف شود که جبرانی برای هرگونه مشکلی که تجربه کرده‌اند باشد. نام‌های تجاری باید روش‌هایی را برای مدیریت مشتریان ناراضی در نظر بگیرند، از جمله سیاست‌های بازگشت و مبادله.

برخی اوقات، افرادی که احساس می‌کنند شکایاتشان با استقبال کارکنان بخش امور مشتری روبه‌رو شده‌است، می‌توانند سفیر ارزش‌مندتری، نسبت به مشتریانی که هرگز مشکلی را تجربه نکرده‌اند، باشند.

استخدام مهندس برق

جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.

منبع: indeed.com