آشنایی با شغل خدمات مشتری و مجموعه مهارتهای لازم برای آن
- خدمات مشتری چیست؟
- مهارتهای خدمات مشتری چیست؟
- دلیل اهمیت مهارتهای خدمات مشتری
- مثال‌هایی از مهارتهای خدمات مشتری
- راه‌هایی برای تقویت مهارتهای خدمات مشتری
- برجسته کردن مهارتهای خدمات مشتری در فرایند استخدام و محل کار
مهارتهای خدمات مشتری ویژگی‌ها و روش‌هایی هستند که شما را برای برطرف کردن نیازهای مشتری و خَلق تجربه‌ی مثبت برای او آماده می‌کنند. به طور کلی، مهارت‌ها در این نوع خدمات تا حد زیادی به مهارتهای حل مسئله و ارتباطات بستگی دارند. از خدمات مشتری اغلب به عنوان مهارت نرم یاد می‌شود که شامل ویژگی‌هایی مانند شنیدن و خواندن فعال از طریق حرکات کلامی و غیرکلامی است. در ادامه مطلب به مهارتهای لازم برای خدمات مشتریان پرداختیم.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری را می‌توان به دو صورت تعریف کرد: نوعی شغل و مجموعه‌‌ای از مهارتهای شغلی؛ به عنوان یک شغل، متخصصان حوزه‌ی این نوع خدمات مسئول رسیدگی به نیازهای مشتری و اطمینان از داشتن تجربه‌ی خوب او هستند.
به عنوان مجموعه‌مهارت‌های شغلی، خدمات مشتریان شامل مؤلفه‌های گوناگونی مانند گوش دادن فعال، همدردی، حل مسئله و ارتباطات می‌شود. این نوع خدمات در تمامِ سطوح از بسیاری از مشاغل مورد استفاده قرار می‌گیرد.
اگرچه طبق باورهای گذشته ممکن است مراقبت از مشتری را به عنوان خدماتی از سوی کسب‌وکار برای مشتری تصور کنید، این خدمات در داخل کسب‌وکارها نیز اجرایی است. برای مثال، ممکن است وظیفه‌ی شما این باشد که خدماتی را برای دیگران فراهم کنید. در این مورد خواسته‌ی شما اطمینان از درک و برطرف شدن نیازهای آنان است.
مهارتهای خدمات مشتری چیست؟
مهارتهای خدمات مشتری مجموعه‌رفتارهایی هستند که شما برای ارتباط و تعامل با مشتری بر آن‌ها اتکا می‌کنید. ممکن است این مهارت‌ها برای پیگیری بعد از مکالمه اولیه نیز برای شما سودمند باشند.
برای مثال، اگر به عنوان دستیار مجازی برای شرکتی در حوزه‌ی تکنولوژی کار می‌کنید، ممکن است کار شما کمک به مشتریان برای حل مشکلاتشان با دستگاه‌هایشان باشد. برای دستیابی به این هدف احتمالا باید از مهارتهای مختلفی به شرح زیر استفاده کنید:
- ارتباطات: ضروری است در اسرع وقت پاسخ‌گو باشید. برای حل مشکلات افراد باید با روش ساده و مشخصی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید؛
- همدردی: تعاملات شما ممکن است با شخص ناراحت یا مستأصلی باشد. بسیار مهم است که احساسات افراد را درک و شناسایی کنید و مطابق با آن‌ها با افراد ارتباط برقرار کنید؛
- صبر: مشتریان و مراجعان ممکن است سؤالات مختلفی طرح کنند، ناراحت باشند یا از شما بخواهند که دستورالعمل را چندین بار تکرار کنید. صبوری عامل مهمی برای آرام و جذاب نگه داشتن گفت‌وگو و فراهم کردن تجربه‌ی مثبت است؛
- دانش فنی: برای حل کارآمد مسائل احتمالا لازم است دانش مربوط به صنعتتان یا دانش فنی محدودی داشته‌باشید تا بتوانید در حل مشکلات پیش‌آمده کمک کنید.
پس از گفت‌وگو احتمالا لازم است از مهارتهای شنیدن فعال خود استفاده کنید تا گزینه‌های عملیاتی را ثبت و وظایف بعدی را تکمیل کنید. برای ارتباط کارآمد با دیگران به مهارتهای مختلفی نیاز دارید تا بتوانید در پیدا کردن راه‌حل مؤثر برای هر فردی به آن‌ها کمک کنید؛ هم‌چنین، می‌توانید این مهارت‌ها را به‌سادگی در سایر موقعیت‌هایی که با همکارانتان پیش می‌آیند، پیاده‌سازی کنید.
دلیل اهمیت مهارتهای خدمات مشتری
برای بسیاری از کسب‌وکارها افرادی که در بخش خدمات مشتری کار می‌کنند یا از مهارتهای خدمات مشتری استفاده می‌کنند، وجهه‌ی ظاهری شرکت به شمار می‌آیند. این کسب‌وکارها بر کارمندانی متکی هستند که به شکل مثبتی با مشتریان گفت‌وگو می‌کنند و به این ترتیب وفاداری مشتریان و اعتبار خوب شرکت را پرورش می‌دهند.
اگر شغلتان در زمینه‌ی خدمات مشتریان است، که در بسیاری از صنایع مانند غذا و نوشیدنی یا فروشگاه متداول است، بخش اعظمی از موفقیت شما به توانایی‌تان در ارائه‌ی تجربه‌ای مثبت برای مشتری بستگی دارد. یادگیری و توسعه‌ی مؤلفه‌هایی که خدمات مشتری قوی‌تری را پایه‌ریزی می‌کنند، به همراه تجربیات کاری به شما کمک می‌کند تا در شغلتان پیشرفت کنید.
مثال‌هایی از مهارتهای خدمات مشتری
اگرچه خدمات مشتری اغلب به خودی خود یک مهارت به شمار می‌آید، مهارتهای مرتبط بسیاری نیز وجود دارند که توانایی خدمات مشتری قوی را پشتیبانی می‌کنند.
مهارتهای خدمات مشتریان ضروری شامل موارد زیر هستند:
- شنیدن فعال؛
- سازگاری؛
- دقت و هوشیاری؛
- حل اختلافات؛
- خلاقیت؛
- تصمیم‌گیری؛
- قابلیت اعتماد؛
- ارتباط مؤثر؛
- همدردی؛
- مهربانی و مساعدت؛
- آگاهی از محصول یا سرویس خود؛
- ذهن باز؛
- صبر؛
- تفکر سریع؛
- توانایی درک نشانه‌های فیزیکی و احساسی؛
- پاسخگویی؛
- موقعیت‌شناسی.
بسیاری از مهارتهای خدمات مشتریان مهارت های نرم هستند. همان طور که یاد می‌گیرید چگونه ارتباط مؤثر با دیگران برقرار کنید، تصمیم بگیرید، بدون وابستگی فکر کنید و درک خود را از همدردی گسترش دهید، همان طور نیز متوجه می‌شوید که می‌توانید راحت‌تر با بقیه ارتباط بگیرید و به آن‌ها کمک کنید.
راه‌هایی برای تقویت مهارتهای خدمات مشتری
هرکسی می‌تواند از توسعه‌ی مهارتهای خدمات مشتری بهره ببرد. برای مثال، خوش بیان بودن، همدردی کردن و شنونده‌ی فعال بودن به شما کمک می‌کنند که در کل کارمند و همکار بهتری باشید؛ به‌علاوه، توسعه‌ی مهارت‌ها و دانش فنی خود فراهم کردن خدمات را برای دیگران آسان‌تر می‌کند.
در ادامه روش‌هایی را برای بهبود مهارتهای خدمات مشتریان ارائه و توضیح می‌دهیم:
۱. از مشتریان و همکارانتان تقاضای بازخورد مستقیم کنید
در صورتی که کارفرمای شما رضایت داشت، از مشتریانتان بخواهید که درمورد سرویس ارائه‌شده بازخورد بدهند. این کار به شما کمک می‌کند که متوجه شوید آیا تجربه‌ی خوبی برای مشتری فراهم کرده‌اید یا خیر. از انتقادات منفی برداشت شخصی نکنید. همه‌ی بازخوردهای مشتریان مهم‌اند، حتی اگر مثبت نباشند.
می‌توانید از مشتریانتان بخواهید که به صورت منظم، مثلا هر ۴ ماه ۱ بار یا سالیانه بازخورد دهند. پیگیر این بازخوردها باشید و در مراحل بعد آن را انعکاس دهید تا متوجه بهبود شوید.
۲. از مدیرتان بخواهید که درمورد کارتان بازخورد بدهد
مدیران اغلب مسئول نظارت بر چگونگی برخورد کارمندان با مشتریان هستند؛ به همین دلیل، خوب است از مدیرتان بخواهید که درمورد تعامل شما با مشتریان بازخورد دهد. اگر بیش‌تر این تعاملات از طریق ایمیل یا سایر روش‌های دیجیتالی انجام می‌گیرند، ارسال مجدد ارتباطاتتان با مشتریان یا ارائه‌ی پرینت آن‌ها به مدیر می‌تواند به او کمک کند تا نقاط قوت و ضعف شما را برای بهبود کارتان بازگو کند.
۳. گزارش‌های بازخورد مشتریان را بخوانید
اگر کارفرمای شما فرم‌های بازخورد از سرویسی برای مشتریان را فراهم کرده‌است، در صورتی که به آن‌ها دسترسی دارید، این فرصت را غنیمت بشمارید و آن‌ها را بازبینی کنید. بازبینی بازخورد مشتری نگرش متفاوتی از توانایی‌های خدمات مشتری فعلی شما نسبت به گفته‌های مدیریت یا همکارانتان ارائه می‌دهد.
۴. مهارتهای جدید را تمرین کنید
تمرین مهارت‌هایی که برای خدمات مشتری دارید، سودمند است. می‌توانید مهارت‌هایی مانند مهربانی و صبور بودن با همه (همکاران و مشتریانتان) را در محل کار و غیر از آن تمرین کنید؛ هم‌چنین، ممکن است متوجه شوید که بهبود دانشتان در زمینه‌ی سرویس‌ها یا محصولاتی که کارفرمایتان ارائه می‌دهد، توانایی شما را برای حل مشکلات مشتریان بهبود می‌بخشد.
بهبود توانایی‌هایتان در زمینه‌ی خدمات مشتری به شما کمک می‌کند که خدمات مشتریان خوب را به خدمات مشتریان عالی تغییر دهید. در نتیجه‌ی خدمات مشتری خوب، مشتریانی خواهید داشت که از سرویس دریافتی رضایت داشته‌اند، اما دیدگاه یا بازخوردی را درمورد شما و شرکتتان ارائه نخواهند کرد؛ در صورتی که خدمات مشتریان عالی باعث می‌شود مشتری در بخش بازخوردها به شما امتیاز بالایی بدهد و احتمال اشتراک‌گذاری داستان تجربه‌ی مثبتشان با شما را بیش‌تر می‌کند.
برجسته کردن مهارتهای خدمات مشتری در فرایند استخدام و محل کار
احتمالا بسیاری از مهارتهای خدمات مشتری را که کارفرمایان به آن‌ها نیازمندند دارید. می‌توانید این مهارت‌ها را در رزومه، کاورلتر، فرایند مصاحبه و پس از استخدام برجسته کنید.
مهارتهای خدمات مشتری برای رزومه
اگر برای مشاغلی درخواست می‌دهید که خدمات مشتریان از جمله وظایف اساسی آن‌هاست، در بخش «مهارت‌ها» چندین مثال کوچک از مهارتهای خدمات مشتری خود را بیان کنید. در این بخش، هم به مهارتهای نرمی مانند پاسخگویی و حل مسئله اشاره کنید و هم مهارتهای سخت و دانش لازم درمورد محصولات را برای ارائه‌ی خدمات مؤثر ذکر کنید.
برای مثال، نوشتن مهارت های نرم در رزومه می‌تواند شبیه به مورد زیر انجام شود:
- مهارتهای خدمات مشتری: تحصص در نرم‌افزار Zoho؛ حل مسئله‌ی مؤثر؛ صبور؛ متعهد.
مهارتهای خدمات مشتری برای کاورلتر
ممکن است بخواهید که در کاور لتر خود به مثال‌های مشخصی اشاره کنید مبنی بر این‌که چگونه از مهارتهای خدمات مشتریان خود استفاده کرده‌اید.
برای مثال، اگر به عنوان مدیر هتل کار کرده‌باشید، می‌توانید این‌گونه بنویسید:
در دوران کاری خود به عنوان مدیر هتل، این اطمینان را برای مشتریان فراهم می‌کردم که نیازهایشان به‌سرعت برطرف خواهند شد؛ به‌ویژه، هنگام تغییر دوره در بین زمان تحویل و تخلیه‌ی اتاق، اگر برخی از اتاق‌ها در موعد مقرر تمیز نشوند، مشکلات ناگهانی پیش خواهند آمد. همیشه در صورت بروز چنین مشکلاتی به مهمانان اطمینان می‌دادم که اتاق‌ها به‌سرعت تمیز می‌شوند و برای جبران اشتباه، گزینه‌های مکملی را به آن‌ها پیشنهاد می‌دادم.
مهارتهای خدمات مشتری برای مصاحبه‌های شغلی و در محل کار
هنگامی که در مصاحبه‌های شغلی پیش رفتید، این شانس را خواهید داشت که مهارتهای خدمات مشتری خود را با سر موقع حاضر شدن در جلسات، پاسخ شفاف به سؤالات مصاحبه‌کننده، برقراری ارتباط چشمی و برخورد دوستانه نشان دهید.
جمع‌بندی
مهارتهای خدمات مشتریان بخش مهمی در هر کسب‌وکاری هستند. برقراری تعامل مثبت در محیط کار به شرکت این اطمینان را می‌دهد که می‌توانید مشتریان قدیمی و جدید را جذب کنید و برای داشتن رابطه‌ای منسجم با همکارانتان به شما کمک می‌کند. با پیشرفت در شغلتان، استفاده از مهارتهای خدمات مشتری امری اساسی در فرایند جست‌وجوی کار خواهد بود؛ تفاوتی ندارد که این مهارت‌ها را برای مشتریان خارج از شرکت به کار بگیرید یا برای همکارانتان در داخل شرکت.
با ساختن یک رزومه حرفه‌ای، برای استخدام در بهترین فرصت‌های شغلی اقدام کنید.
دیدگاه