کارشناس CRM (ارتباط با مشتری)

معرفی شغل

کارشناس CRM یا کارشناس ارتباط با مشتری با پاسخ‌دهی به سوالات، حل مشکلات، ثبت و انجام سفارش‌ها، مشتریان را پشتیبانی می‌کند. او تلفنی و آنلاین با مشتریان خود در ارتباط است.

برای مشاهده آگهی های استخدام کارشناس CRM کلیک کنید

کارشناس CRM وظایف زیر را بر عهده دارد:

  • به‌اشتراک گذاری اطلاعات محصولات و خدمات: کارشناسان ارتباط با مشتری توضیحات دقیق و مفصلی را از محصولات و خدمات شرکت به مشتری ارائه می‌دهند. آنها اطلاعاتی را مانند قیمت، جزئیات و موجود بودن کالا یا خدمت فعلی، بیان می‌کنند. آنها هم‌چنین به سوالات مشتری درباره چگونگی استفاده از سرویس یا کالا پاسخ می‌دهند.
  • پاسخ به سوالات مشتری: این پشتیبانان حرفه‌ای به سوالات، نیازمندی‌ها و درخواست‌های مشتریان به‌صورت کتبی یا شفاهی پاسخ می‌دهند. آنها به مشتری کمک می‌کنند تا محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه کنند. آنها را برای انتخاب محصول مناسب‌تر راهنمایی می‌کنند. کارشناسان ارتباط با مشتری درباره تخفیف‌ها و روش اعمال آنها روی قیمت نهایی، توضیحات لازم را به مشتری ارائه می‌دهند.
  • رسیدگی به شکایات مشتری: وقتی مشتری در استفاده از کالا یا خدمات خریداری شده به مشکلی برمی‌خورد، کارشناس CRM به این شکایات رسیدگی می‌کند. آنها به مشکل مشتری گوش می‌دهند؛ یا اگر کتبی باشد آن را می‌خوانند. سپس راه‌کارهایی را پیشنهاد می‌دهند. ممکن است برای جلب رضایت مشتری، کالای جدیدی برای او بفرستند یا برای خریدهای آتی تخفیف در نظر بگیرد. در برخی از موارد پیچیده ممکن است کارشناس ارتباط با مشتری، مجبور شود حل‌و‌فصل یک قضیه را به سرپرست خود بسپارد.
  • انجام فرایندهای مربوط به سفارش‌ها و مرجوعی‌ها: بسیاری از کارشناسان CRM، کارهای مربوط به روند تهیه و ارسال سفارش مشتری‌ها و هم‌چنین مرجوعی‌ها را حضوری، تلفنی یا آنلاین انجام می‌دهند. پردازش برخی از کارهای مالی مانند جمع خرید یک مشتری، مبلغ قابل بازگشت در صورت مرجوعی و توقف فرآیند انجام سفارش لغو شده، بر عهده کارشناس ارتباط با مشتری است.
  • مستندسازی از تعاملات با مشتری: کارشناس CRM با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از تعاملات خود با مشتری مستند تهیه می‌کند. این کارشناسان برای مشتری پروفایل تهیه می‌کنند. مستنداتی مانند تیکت، مشکلات، راه‌حل‌ها، تاریخ تماس‌ها و... را در آن پروفایل نگه می‌دارند. کارشناس CRM در هنگام پشتیبانی از مشتریان قبلی، پروفایل آنها را آپدیت و در صورت نیاز آن را برای سرپرستان خود ارسال می‌کند.

نیازمندی‌های شغل کارشناس ارتباط با مشتری

کارشناس CRM به حداقل تحصیلات دیپلم و چندین مهارت کسب‌شده در حین کار، نیاز دارد.

تحصیلات

کارشناس CRM معمولا لیسانس دارد؛ اما در برخی از موارد با داشتن مدرک دیپلم نیز می‌توان وارد این حرفه شد. دوران تحصیلی مدرسه و دانشگاه زیربناهای ارتباطی میان‌فردی را برای ارتباط با مشتری و کار در این حوزه، می‌سازند.

آموزش

بیشتر مشاغل مربوط به کارشناس CRM نیازمند دیدن دوره‌های آموزشی در محل کار هستند. این برنامه‌های آموزشی بسته به شرکت و کارفرما با هم تفاوت دارند و از نظر زمانی ممکن است از یک هفته تا یک ماه طول بکشند. در این دوره آموزشی معمولا نکات پایه‌ای ارتباط با مشتری و نحوه کار با برخی از نرم‌افزارهای کامپیوتری و CRM، به کارشناس آموزش داده می‌شود.

کارشناس ارتباط با مشتری در حین یادگیری این موارد با روند کاری شرکت، روش‌های مستندسازی اطلاعات و تعامل با مشتری نیز آشنا می‌شود. برخی از سازمان‌ها ممکن است کارشناس را برای تکمیل دوره‌های استاندارد صنعتی و کسب مدرک معتبر ملی یا جهانی، به کلاس‌هایی در خارج از سازمان بفرستند.

مهارت‌ها

کارشناس CRM برای رشد و بهبود در کار، باید مهارت‌های زیر را کسب کند:

مهارت‌های ارتباطی: از آنجایی که کارشناس CRM بیشتر زمان خود را صرف صحبت کردن با مشتری می‌کند، داشتن مهارت‌های ارتباطی خوب برای او یک ضرورت به‌حساب می‌آید. این کارشناسان پشتیبانی باید بتوانند به‌خوبی صحبت کنند، بخوانند و بنویسند.

مهارت‌های کامپیوتری: کارشناس CRM برای دریافت و بازیابی اطلاعات، فرآیندها و سفارش‌ها و ثبت داده‌های مربوط به تعاملات با مشتری باید مهارت‌های کامپیوتری قابل قبولی داشته باشد. بیشتر این مهارت‌ها شامل این می‌شوند که کارشناس چگونه فایل‌ها را مدیریت و با نرم‌افزارهایی مانند word، excel و هم‌چنین ایمیل کار کند.

مهارت‌های CRM (نرم‌افزار ارتباط با مشتری): کارشناس ارتباط با مشتری برای مستندسازی تعاملات با مشتری و پیگیری فرآیند درخواست‌ها و تیکت‌ها باید بتواند با نرم‌افزارهای CRM کار کند. این کارشناس باید بداند در چنین نرم‌افزاری چگونه تیکت ایجاد و پروفایل مشتری را پیدا کند.

همدلی: از آنجایی که کارشناس CRM بیش از همه با مشتری‌هایی سر‌و‌کار دارد که دانش محدودی درباره محصول یا خدمات دارند؛ و به‌دلیلی ناراضی هستند، لازم است صبور و هم‌دل باشد. داشتن این خصوصیت به این کارشناسان پشتیبانی کمک می‌کند نگرانی‌های مشتری را درک کنند؛ و راه‌کار موثری برای مسئله او بیابند.

مهارت های حل مسئله: کارشناس ارتباط با مشتری نیازمند داشتن مهارت‌های قوی حل مسئله است؛ تا بتواند مشکلات مشتری را برطرف کند. کارشناس CRM باید بتواند راه‌حلی را انتخاب یا ایجاد کند که هم مشتری را راضی نگه دارد؛ و هم به ضرر شرکت نباشد.

سوالات مصاحبه کارشناس CRM (ارتباط با مشتری)

محیط کاری کارشناس CRM

کارشناس ارتباط با مشتری معمولا در فروشگاه‌های خرده‌فروشی یا مرکز تماس (کال سنتر) کار می‌کند. در فروشگاه‌ها پشت میز می‌نشیند و مستقیم با مشتری صحبت می‌کند. در مراکز تماس صحبت با مشتری تلفنی، با ایمیل یا چت آنلاین انجام می‌شود. برخی از کارشناسان ارتباط با مشتری به‌صورت دورکاری و از خانه کار می‌کنند. آنها از کامپیوتر خود برای انجام کارهایی مانند ارسال ایمیل، چت و حتی تلفن‌زدن استفاده می‌کنند.

چگونه کارشناس CRM شویم؟

برای به‌دست آوردن یک شغل کارشناس ارتباط با مشتری (CRM) سه گام را در نظر بگیرید:

حداقل تحصیلات دبیرستان خود را تمام کنید: هرچند با مدارک بالاتر هم می‌توان وارد این حرفه شد، اما همان‌طور که گفتیم حداقل مدرک مورد نیاز برای به‌دست‌آوردن این شغل، دیپلم است. هم‌چنین کار کردن روی مهارت‌های ارتباطی، ریاضی و شنوایی موثر نیز به موفقیت شما کمک خواهند کرد.

مهارت‌های خود را تقویت کنید: برای این‌که جز بهترین‌ها باشید، به‌دنبال کسب مهارت‌های موثر در این شغل بروید. این مهارت‌ها عبارت‌اند از: ارتباطات، شنوایی موثر و توانایی حل مسئله.

اگر می‌توانید مدارک حرفه‌ای بگیرید: در نهایت، برای این‌که نشان دهید از رقبای خود برتر هستید و داشتن رزومه‌ قوی، به دنبال دوره‌ها و کسب‌ مهارت‌هایی بروید که در انتهای دوره بتوانید مدرک بگیرید. از مدارک مربوط به word و excel گرفته تا دوره‌های دیگری که ممکن است سرپرست یا رئیس‌تان آن را توصیه کند.

برای مشاهده نمونه رزومه های فارسی کاربوم کلیک کنید

منبع: indeed.com

فرصت‌های شغلی

کارشناس رسیدگی به شکایات سامانه 195

انتقال داده های آسیاتک

۶ روز قبل

  تهران 

  تمام وقت | توافقی 

داغ ۱۰۰ درصد رزومه های ارسالی برای این آگهی ، توسط این شرکت بررسی شده است

کارشناس پشتیبانی امور مشتریان (CRM)

جین وست

۱ ماه قبل

  تهران 

  تمام وقت | توافقی 

مسئول روابط عمومی و مشتریان

لیزرکات

۲ هفته قبل

  تهران 

  تمام وقت | ۱,۵۰۰,۰۰۰ تا ۲,۰۰۰,۰۰۰ تومان  

کارشناس مشاور در راستای عقد قرارداد با کلیه اصناف (کرمان)

جذب فوری کارشناس مسئول امور قراردادها

۲ هفته قبل

  کرمان 

  تمام وقت، پاره وقت | ۲,۰۰۰,۰۰۰ تا ۳,۰۰۰,۰۰۰ تومان  

کارشناس پشتیبانی

سیم آخر

۳ هفته قبل

  تهران 

  تمام وقت | توافقی 

داغ ۱۰۰ درصد رزومه های ارسالی برای این آگهی ، توسط این شرکت بررسی شده است

کارشناس امور مشتریان

گنجه هاست

۳ هفته قبل

  تهران 

  تمام وقت | توافقی 

داغ ۸۱ درصد رزومه های ارسالی برای این آگهی ، توسط این شرکت بررسی شده است

شرکت‌ها