مراحل حل مسئله چیست؟ (راهنمای گام به گام حل مسئله)

• ویدئو: تبدیل مسائل پیچیده به موضوعی ساده برای حل مسئله
• حل مسئله چیست؟
• نمونه‌هایی از مهارت حل مسئله 
• دلیل اهمیت مهارت حل مسئله
• راه‌های بهبود مهارت‌ حل مسئله
• اهمیتِ به‌کارگیری رویکرد‌های مناسب برای حل مسئله
• چگونگی تعریف مسئله
• درک پیچیدگی مسئله
• مراحل حل مسئله
• تکنیک فرایند ۸ بعدی برای حل مسُله

به فایل صوتی زیر گوش کنید

هنگامی که در زندگی روزانه با مشکلات مواجه می‌شویم می‌توانیم از مهارت‌ حل مسئله برای غلبه بر آنها استفاده کنیم؛ برخی از این مشکلات سخت‌تر یا پیچیده‌تر هستند. اگر بتوانیم همه مشکلات را بدون سختی و به طور مؤثری حل کنیم، بسیار عالی خواهد بود اما متأسفانه هیچ راهی وجود ندارد که با آن بتوان همه مشکلات را حل کرد. این موضوع کمی پیچیده است و اگرچه برنامه‌ریزی به موفق بودن فرآیند حل مسئله کمک می‌کند، تصمیم‌‌گیری مناسب و کمی خوش‌شانسی نیز در نهایت در موفقیت حل مسئله تاثیر دارند.

در این مطلب درباره معنا و مفهوم حل مسئله، دلایل اهمیت این موضوع و مراحل آن می‌خوانید.

آگهی استخدام

جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.

ویدئو: تبدیل مسائل پیچیده به موضوعی ساده برای حل مسئله

وقتی با یک مسئله پیچیده و مشکل برخورد می‌کنید، اولین عکس العمل شما چیست؟ چه راه‌حل‌هایی به ذهنتان می‌رسد؟ در این ویدئو جذاب با یک روش بسیار خلاقانه و ساده برای تبدیل مسائل پیچیده به موضوعی ساده و قابل حل، به روش تفکر سیستمی و تصویر سازی آشنا می شوید. 

حل مسئله چیست؟

آیا تاکنون به خودتان به‌عنوان «حل‌کننده مشکلات» فکر کرده‌اید؟ احتمالا پاسخ منفی است؛ اما در واقعیت، ما پیوسته در حال برطرف‌کردن مشکلات هستیم و هرچه مهارت حل مسئله را در خود تقویت کنیم، زندگی ما راحت‌تر می‌شود.

مشکلات در اشکال و ابعاد مختلف بروز می‌کنند، یعنی می‌توانند مشکلات روزمره، مسائل پیش‌پا‌افتاده یا موارد پیچیده‌تری باشند:

• چه غذایی را امشب برای شام درست کنیم؟
• کدام مسیر را برای رسیدن به محل کار خود طی کنیم؟
• چگونه پروژه‌ای را که از برنامه عقب است، پیش ببریم؟
• چگونه می‌توانیم شغلمان را که نسبت به آن بی‌انگیزه هستیم، تغییر دهیم و به شغلی بپردازیم که واقعا به آن علاقه‌مندیم؟

هر روز حداقل با یک مشکل روبه‌رو می‌شوید که باید آن را حل کنید؛ اما وقتی می‌فهمید که مشکلات فقط گزینه‌هایی برای انتخاب هستند، قضیه راحت‌تر می‌شود. غیر از تصمیم گیری درباره آنها، هیچ مورد ترسناک دیگری وجود ندارد.

مهم نیست که شغلتان چیست، در کجا زندگی می‌کنید، شریک زندگی شما چه کسی است و دوستانتان چند نفرند. شما با توانایی‌ خود در حل مشکلات، قضاوت می‌شوید؛ زیرا وجود مشکلات برابر است با دردسر برای هرکسی که با شما در ارتباط است و هیچ‌کسی دردسر را دوست ندارند؛ بنابراین هرچه توانایی شما در حل مشکلات بیشتر باشد و مهارت حل مسئله قدرتمندتری را داشته باشید، دردسرهای کمتری دوروبرتان می‌آیند و مردم با شما خوشحال‌ترند؛ همه در این حالت برنده‌ هستند.

همه مسائل دو ویژگی مشترک دارند: اهداف و موانع.

اهداف

اغلب با حل مسئله می‌خواهیم به هدف خاصی برسیم و این هدف ممکن است چیزی باشد که شما بخواهید به آنها دست یابید یا جایی که دوست دارید آنجا باشید. اگر احساس گرسنگی کنید هدف شما خوردن چیزی برای رفع گرسنگی است. اگر مدیر سازمانی باشید احتمالا هدف اصلی شما دستیابی به سود بیشتر است؛ در این مثال برای رسیدن به هدف نهایی که افزایش سود است بهتر است هدف اصلی به اهداف کوچک‌تر تقسیم شود.

موانع

اگر در راه رسیدن به هدف مانعی وجود نداشته باشد پس مسئله‌ای نیز وجود نخواهد داشت. حل مسئله شامل غلبه بر موانعی است که مانع دستیابی سریع به اهداف می‌شوند.

اگر احساس گرسنگی کنید هدف خوردن چیزی است و مانع ممکن است نداشتن غذایی برای خوردن باشد پس باید به سوپرمارکت بروید تا غذا بخرید و مانع را بردارید، در نهایت مسئله حل می‌شود. برای مدیری که می‌خواهد سود شرکت افزایش یابد موانع بیش‌تری در راه رسیدن به هدفش وجود خواهد داشت. او باید موانع را پیدا کرده و آنها را برطرف کند یا روش‌های دیگری برای رسیدن به اهدافش پیدا کند.

نمونه‌هایی از مهارت حل مسئله

چند مهارت مختلف برای حل کارآمد مسائل به کار می‌روند. در ادامه مهارت‌هایی که هنگام حل مسئله موردنیاز شما هستند را آورده‌ایم و در مورد برخی از آن‌ها توضیح داده‌ایم:

• گوش دادن فعال؛
• تحلیل؛
• تحقیق؛
• خلاقیت؛
• ارتباط؛
• قابل‌اعتماد بودن؛
• تصمیم‌گیری؛
• تیم‌سازی.

تحقیق

تحقیق مهارتی ضروری و مرتبط با حل مسئله است. برای حل مسئله باید بتوانید علت مشکل را شناسایی و آن را به‌خوبی درک کنید. با استفاده از طوفان فکری تیمی، مشورت با همکاران باتجربه‌تر، به دست آوردن اطلاعات از طریق دوره‌های آموزشی و جست‌وجوی آنلاین می‌توانید اطلاعات بیش‌تری را در خصوص مشکلات کسب کنید.

تحلیل

تحلیل موقعیت اولین گام حل هر مسئله است. مهارت‌های تحلیلی‌ در فهم مسئله و طراحی راه‌حل‌های کارآمدتر به شما کمک خواهند کرد. این مهارت‌ها هنگام تحقیق نیز شما را یاری می‌کنند و در شناخت ر‌اه‌حل‌های مفید از غیرمفید کمکتان خواهند کرد.

تصمیم‌گیری

در پایان لازم است در خصوص نحوه‌ی حل مسئله تصمیم بگیرید. در بسیاری از موارد (در صورتی که در آن صنعت کارآزموده باشید) خیلی سریع می‌توانید به تصمیم نهایی برسید، اما در خصوص افرادی که تجربه‌ی کم‌تری در رشته تخصصی خود دارند، مهارت‌های تحلیلی و تحقیقی قوی کمک بیش‌تری می‌کنند. گاهی نیز ممکن است به تخصیص زمان بیش‌تر برای کشف و طراحی راه‌حل نیاز باشد. در بعضی موارد نیز سپردن مشکل به شخصی که توانایی بیش‌تری در حل آن دارد، مناسب‌تر است.

ارتباط

وقتی راه‌حل احتمالی را پیدا می‌کنید، نیاز است بدانید که چطور باید آن را به دیگران منتقل کنید؛ هم‌چنین، هنگام درخواست کمک باید بتوانید بهترین کانال‌هایی را که می‌توانید از آن‌ها درخواست کمک کنید، بشناسید. وقتی راه‌حل را پیدا کردید، انتقال آن به دیگران به شکلی واضح، سردرگمی را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود بتوانید آن را راحت‌تر اجرا کنید.

قابل‌اعتماد بودن

قابل‌اعتماد بودن یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در حل مسئله است. حل مسئله در زمان مناسب و با سرعتی مناسب ضروری است. کارفرمایان برای افرادی که می‌توانند به‌سرعت و به شکلی کارآمد مشکلات را شناسایی و راه‌حل‌ها را اجرا کنند، ارزش بسیاری قائل‌اند.

دلیل اهمیت مهارت حل مسئله

بدیهی است که همه سازمان‌ها و افراد، با مشکلاتی روبه‌رو می‌شوند؛ به همین دلیل، توانایی برطرف‌کردن مسائل برای افراد و سازمان‌ها، اهمیت بالایی دارد.

در اینجا برخی از مزایای داشتن این مهارت را برایتان شرح می‌دهیم:

• غیرممکن را ممکن می‌کند: دانش به‌تنهایی، کلید حل مشکلات نیست بلکه استفاده از آن در حل مسئله، باعث ایجاد راه‌حل می‌شود. استفاده درست از دانش و به‌کارگیری تکنیک‌ های حل مسئله، به افراد و سازمان‌ها کمک می‌کند تا بر چالش‌های بزرگ غلبه کنند؛
• شما را متمایز می‌کند: افراد برای انجام وظایف معمولشان، آموزش دیده‌اند، همچنین در کارهایی که انجام می‌دهند، مهارت و دانش کسب کرده‌اند؛ با این حال، افراد به‌سختی می‌توانند مشکلات غیرمنتظره یا بی‌سابقه را حل کنند. اگر در محل کار خود بتوانید به‌طور منظم، گره از کار سازمان باز کنید و مهارت حل مسئله را داشته باشید، به‌راحتی مورد توجه، شناخت و قدردانی قرار می‌گیرید؛
• اعتمادبه‌نفستان زیاد می‌شود: مهم نیست که کجا کار می‌کنید یا حرفه شما چیست؛ خلق روش حل مسئله و توانایی استفاده از تکنیک‌ های حل مسئله، سطح اعتماد ‌به نفس شما را افزایش می‌دهد. از آنجا که از توانایی خود در حل مشکلات مطمئن هستید، وقت خود را صرف نگرانی درباره بروز مشکلات احتمالی نمی‌کنید.

رزومه ساز

با ساختن یک رزومه حرفه‌ای، برای استخدام در بهترین فرصت‌های شغلی اقدام کنید.

راه‌های بهبود مهارت‌ حل مسئله 

درست مثل هر مهارت دیگری، هنر حل مسئله را می‌توان آموخت و روش‌های آن را گسترش داد.

در زیر نکته‌هایی برای کمک به شما، در بهبود این مهارت ارزشمند آورده‌ایم:

۱. خود را از مشکل جدا کنید

خودتان را جزئی از مشکل به حساب نیاورید و تصور نکنید که قادر به حل مسئله نیستید. مشکل را به‌عنوان دشمنی ببینید که باید آن را شکست دهید.

۲. آن را به‌صورت جزئی تجزیه‌و‌تحلیل کنید، نه به‌طور کلی

مشکل را به‌عنوان یک واحد بزرگ که باید برطرف شود، مشاهده نکنید زیرا این طرز تفکر ممکن است مانع تلاش شما برای رفع آن شود؛ در عوض، آن را به قسمت‌هایی تقسیم و قدم‌به‌قدم آن را حل کنید؛ حتی می‌توانید قسمت‌ها را به بخش‌های دیگری نیز تقسیم کنید. قطعات کوچکی که حل می‌کنید، مثل یک پازل کنار هم قرار می‌گیرند؛ مثلا اگر در سازمان شما آشفتگی وجود دارد، جنبه‌ها یا بخش‌های مختلف سازمان را تحلیل کنید. برای شروع، یک بخش مشکل‌دار مانند بخش ارتباطات را انتخاب کنید.

۳. تحقیق کنید

با دقت تحقیق‌کردن، به شما کمک می‌کند تا هسته اصلی مشکل را مشخص کنید؛ به عبارت دیگر، به شما امکان می‌دهد تا به‌ علت مشکل، دسترسی پیدا کنید. اگر علت واقعی مشکل مشخص شود، حل خود مسئله نیز آسان‌تر خواهد شد.

۴. پذیرای پیشنهادات باشید

کمک‌های دیگران می‌توانند بسیار مفید باشند. با استفاده از پیشنهاد دیگران، در زمان جست‌وجو برای هر قسمت از اطلاعات موردنیاز، صرفه‌جویی کنید.

۵. در حوزه‌ی تخصصی خود دانش فنی بیش‌تری کسب کنید

اگر دانش فنی بسیار بالایی داشته‌باشید، احتمالا حل مسائل برایتان راحت‌تر خواهد بود. البته این امر به صنعتی که در آن فعال هستید نیز وابسته است. دانش بیش‌تر را می‌توان از طریق دوره‌های آموزشی، آموزش عملی یا تمرین به دست آورد.

۶. به دنبال موقعیت‌هایی برای حل مسائل بگردید

با قرار دادن خودتان در موقعیت‌هایی جدید، فرصت‌هایی را برای حل مسئله برای خودتان فراهم می‌کنید. ممکن است متوجه شوید که موقعیت‌هایی برای داوطلب شدن در پروژه‌ای جدید در جایگاه شغلی فعلی‌تان، در تیمی دیگر یا خارج از محیط کار در سازمانی دیگر وجود دارند.

۷. با آمادگی در برابر مشکلات مهارت حل مسئله خود را افزایش دهید

تمرین و نقش بازی کردن، ابزارهایی مفید برای یادگیری مهارت‌های حل مسئله هستند. می‌توانید کتاب‌ها و سناریوهای متعددی را درمورد حل مسئله در زمینه‌ی تمرینات تخصصی شغلی خود در اینترنت پیدا کنید. روش‌های خود را برای حل مسئله مشخص و بررسی کنید که آیا این راه‌حل‌ها اجرایی هستند یا خیر.

برای مثال، ممکن است در زمینه‌ی خدمات مشتریان با این سناریو روبه‌رو شوید که «چطور با یک مشتری خشمگین رفتار خواهید کرد؟» یا «وقتی که مشتری جنس را پس می‌آورد و پولش را می‌خواهد، چه واکنشی نشان می‌دهید؟». تمرین کردن این سناریوها و سناریوهای پرتکرار مشابه، توانایی حل مسئله‌ی شما را در شغل افزایش می‌دهد.

۸. دیگران را در حین حل مسئله مشاهده کنید

ممکن است در اطراف خود همکارانی داشته‌باشید که در حل مسائل ماهرند. مشاهده‌ی این افراد در حین حل مسائل مهارت‌های شما را بهبود می‌بخشد. در صورت امکان، از همکاران با‌تجربه‌تر خود اجازه بخواهید که ایشان را در حین حل مسئله مشاهده کنید. طرح سؤالات مرتبط کمک شایانی به اجرای این مشاهدات در شغلتان می‌کند.

۹. به‌جای مشکل، روی راه‌حل آن متمرکز شوید

دانشمندان علوم اعصاب، ثابت کرده‌اند که اگر روی مشکل متمرکز شوید، مغز شما نمی‌تواند راه‌حلی پیدا کند. این امر به این دلیل است که وقتی روی مشکل تمرکز می‌کنید، مغز را با انبوهی از افکار و احساسات منفی تغذیه می‌کنید که راه‌حل‌های بالقوه را مسدود می‌کنند.

این بدان معنا نیست که مسئله را نادیده بگیرید، در عوض سعی کنید آرام باشید؛ این کمک می‌کند تا ابتدا، مشکل را بشناسید، سپس تمرکز خود را کاملا روی یک ذهنیت راه‌حل‌محور قرار دهید تا به جواب برسید؛ نه اینکه بخواهید با سؤالاتی مثل «چه اشتباهی رخ داده است» و «چه کسی مقصر است»، وقت خود را هدر دهید.

۱۰. با استفاده از روش «۵ چرا» مسئله را به‌روشنی تعریف کنید

تکنیک ۵ چرا، یکی از چارچوب‌های حل مسئله و مهارت حل مسئله است که به شما کمک می‌کند تا به ریشه مشکل برسید و مهارت حل مسئله را در خودتان تقویت کنید.

با تکرار سؤال «چرا» درمورد هر مشکلی، می‌توانید علت اصلی آن را کشف کنید، و این‌گونه یک بار و برای همیشه بهترین راه‌حل را برای مقابله با ریشه مشکل پیدا کنید؛ البته این موضوع می‌تواند عمیق‌تر از آن باشد که فقط ۵ بار بپرسیم «چرا».

به‌عنوان مثال:

اگر مشکل «همیشه دیررسیدن به محل کار» است، روش ۵ چرا به شرح زیر خواهد بود:

1. چرا دیر به محل کار رسیدم؟ چون من همیشه زنگ ساعت را خاموش می‌کنم و فقط می‌خواهم بیشتر بخوابم؛
2. چرا می‌خواهم بیشتر بخوابم؟ چون صبح‌ احساس خستگی دارم؛
3. چرا صبح‌ خستگی هستم؟ چون شب‌ قبل دیر خوابیدم؛
4. چرا دیر خوابیدم؟ چون بعد از نوشیدن قهوه، احساس خستگی نمی‌کردم و فقط فیس بوک و صفحات مجازی را می‌گشتم؛
5. چرا قهوه نوشیدم؟ چون بعدازظهر در محل کار خوابم گرفته بود، به این دلیل که شب گذشته خواب کافی نداشتم.

بنابراین همان‌ طور که مشاهده می‌کنید، اگر تلاش نکرده بودید تا ریشه مشکل را پیدا کنید، ممکن بود فقط چند بار دیگر زنگ ساعت را تنظیم کنید تا هنگام صبح،‌ هر ۵ دقیقه یک بار زنگ بزند؛ اما در حقیقت مشکلی که شما باید حل کنید این است که شب‌ها ساعات طولانی در فیس‌بوک و صفحات مجازی دیگر گشت‌وگذار نکنید تا در طول روز انرژی بیشتری داشته باشید و حتی دیگر به قهوه هم نیازی نداشته باشید.

۱۱. با ساده‌سازی مسائل، مهارت حل مسئله را در خود تقویت کنید

انسان‌ها ذاتا تمایل دارند که مسائل را پیچیده‌تر از آنچه لازم است، تصور کنند. سعی کنید تا مشکل خود را با کلی‌کردن آن ساده کنید.

تمام جزئیات را حذف کنید و به اصول اولیه برگردید. تلاش کنید تا به‌دنبال یک راه‌حل واقعا آسان و واضح باشید؛ ممکن است از نتایج غافل‌گیر شوید؛ همه ما می‌دانیم که اغلب اوقات، ساده‌ترین راه‌حل‌ها، کارآمدترین آنها هستند.

۱۲. تا آنجا که ممکن است راه‌حل‌های زیادی را جمع‌آوری کنید

سعی کنید لیستی از همه راه‌‌حل‌های ممکن تهیه کنید؛ حتی اگر در ابتدا مسخره به نظر برسند. برای تقویت مهارت حل مسئله ، مهم است که یک ذهن باز داشته باشید. چراکه برای تقویت تفکر خلاق، لازم است و می‌تواند به راه‌حل‌های احتمالی منجر شود.

به شما اطمینان می‌دهم که هیچ ایده‌ای بد نیست و هر ایده‌ای، به تفکر خلاق در طوفان فکری و سایر تکنیک‌های حل مسئله کمک می‌کند. در هر کاری که انجام می‌دهید، خود را برای اینکه راه‌حل‌های احمقانه‌ای به ذهنتان می‌رسد، مسخره نکنید؛ زیرا اغلب، ایده‌های دیوانه‌وار هستند که راه‌حل‌های عملی و موفقیت‌آمیزی را به‌دنبال دارند.

۱۳. جور دیگری فکر کنید

تلاش کنید تا جهت افکارتان را تغییر دهید. به این جمله توجه کنید: «شما نمی‌توانید با عمیق‌تر‌کردن یک گودال، گودال دیگری حفر کنید.» سعی کنید رویکرد خود را تغییر دهید و به شیوه جدیدی به مسائل نگاه کنید. می‌توانید هدف خود را دور بزنید و معکوس عمل کنید، یعنی به‌دنبال راه‌حلی باشید که توسط آن به نقطه مقابل هدفتان برسید.

حتی اگر احمقانه به نظر برسد، هر رویکرد تازه‌ و خاصی، معمولا راه‌حل و مهارت حل مسئله جدیدی را به وجود می‌آورد.

۱۴. برای تقویت مهارت حل مسئله ذهنتان را از افکار مثبت پر کنید

عباراتی مانند «چه می‌شود...» و «تصور کنید اگر...» را ملکه ذهنتان کنید. این اصطلاحات مغز را برای خلاقانه فکر‌کردن و یافتن راه‌حل‌های جدید باز می‌کنند.

از افکار بسته و منفی مانند «من فکر نمی‌کنم...» یا «اما این درست نیست...»، خودداری کنید.

اهمیتِ به‌کارگیری رویکرد‌های مناسب برای حل مسئله

بخش اساسی نقش هر مدیر، یافتن راه‌هایی برای حل مشکلات است؛ بنابراین اگر شما یک حلال مشکلات بااعتمادبه‌نفس باشید، امکان موفقیتتان بیشتر است. بخش اعظم این اعتماد‌به‌نفس، ناشی از داشتن رویکرد مناسبی هنگام نزدیک‌شدن به مشکل است. با داشتن یک روش حل مسئله مناسب، می‌توانید مشکلات را سریع و به‌طور مؤثر حل کنید؛ بدون آن، ممکن است راه‌حل‌های شما بی‌اثر باشند یا به مشکل دیگری بر بخورید و نتوانید هیچ کاری انجام دهید.

نبود رویکرد و روش حل مسئله مناسب، گاهی می‌تواند پیامدهای بدی داشته باشد. داشتن رویکرد درست، شامل توانایی شناسایی و تعریف مسئله، ایجاد راه‌حل‌های جایگزین، ارزیابی و انتخاب بهترین گزینه و اجرای راه‌حل انتخاب‌شده است. کسب بازخورد و پاسخ مناسب به آن نیز جنبه‌ای اساسی در مهارت حل مسئله است.

چگونگی تعریف مسئله 

برای حل مسئله، باید ابتدا آن را به‌درستی تعریف کنیم و کلید تعریف خوب مسئله، اطمینان از مقابله با مشکل واقعی است، نه علائم آن؛ مثلا اگر مشکلی در محیط کارتان به‌ وجود آمد، اگر عملکرد افراد در بخش شما عادی است، ممکن است فکر کنید که مشکل از افراد ارسال‌کننده محصول است؛ با این حال، اگر کمی عمیق‌تر فکر کنید، متوجه می‌شوید که ممکن است مشکل اصلی آموزش‌ندادن درست افراد یا انجام یک کار غیرمنطقی باشد.

ابزارهایی مثل تکنیک ۵ چرا (5 Whys) و تحلیل علل ریشه ای (Root Cause Analysis)، به شما کمک می‌کند تا سؤالات درستی بپرسید و لایه‌های مختلف مسئله را بهتر درک کنید.

در این مرحله، برای نزدیک‌شدن به حل مسئله، باید مطمئن شوید که از منظرهای متفاوت به مسئله نگاه می‌کنید. اگر خیلی زود به پیداکردن راه‌حل متعهد شوید، می‌توانید فهم عمیقی از مشکل داشته باشید که خود می‌تواند شکل دیگری از راه‌حل باشد.

مثلا فرض کنید که صورت مسئله این است: «ما باید راهی برای نظم‌دادن به افرادی که کارهای غیراستاندارد انجام می‌دهند، پیدا کنیم». این مسئله، بالقوه به شما امکان کشف دلایل واقعی عملکرد زیر استاندارد را نمی‌دهد. حل مسئله با تکنیک CATWOE به شما در بررسی عناصر بسیاری که باعث ایجاد مشکل شده کمک می‌کند و تفکر شما را پیرامون آنها گسترش می‌دهد.

درک پیچیدگی مسئله

وقتی مشکلتان ساده است، معمولا روش حل مسئله آشکار است و به راه‌حل های پیچیده نیازی نیست؛ بنابراین وقتی از این رویکرد استفاده می‌کنید، احتمالا مشکل شما پیچیده و درک آن دشوار است، زیرا شبکه‌ای از موضوعات مرتبط با هم وجود دارد.

خبر خوب این است که ابزارهای بی‌شماری وجود دارند که می‌توانید از آنها برای درک این آشفته‌بازار و آشنایی با تکنیک های حل مسئله استفاده کنید. بسیاری از این ابزارها به شما کمک می‌کنند تا تصویر شفافی از موقعیت کنونی به دست آورید.

نمودار های وابستگی (Affinity Diagrams) ابزاری است که برای سازماندهی بخش‌های مختلفی از اطلاعات، در درون‌مایه‌های مشترک و کشف روابط بین آنها مفید است.

ابزار محبوب دیگر حل مسئله، نمودار «علت و معلول» (Cause-and-Effect Diagram) است. برای تولید راه‌حل‌های مناسب، باید درک درستی از علل به‌وجودآمدن مشکل داشته باشید. برای نمونه، نمودارهای علت و اثر نشان می‌دهند که نبود آموزش صحیح، می‌تواند مشکلات را بزرگ‌تر کند؛ همچنین این ابزار می‌تواند دلایل احتمالی به‌وجود‌آمدن اشتباهات، مثل اضافه‌کاری یا دردسرهای فناوری را مشخص کند.

وقتی مشکل در یک فرایند تجاری رخ می‌دهد، ساخت یک «فلوچارت» (Flow Chart)، «نمودار خط شنا» (Swim Lane Diagram) یا «نمودار سیستمی» (Systems Diagram)، به شما کمک می‌کند تا ببینید که چگونه فعالیت‌ها و ورودی‌های مختلف در کنار هم قرار می‌گیرند. این کار باعث می‌شود تا عنصر یا عامل گمشده‌ای را که باعث ایجاد مشکل می‌شود، شناسایی کنید.

اغلب اوقات آنچه که به نظر می‌رسید یک مشکل واحد است، در واقع یک سری کامل از مشکلات است؛ مثلا در نمونه‌ای که پیش‌تر ذکر کردیم، کار غیراستاندارد می‌تواند ناشی از نداشتن مهارت‌های لازم باشد، اما به همان میزان که زمان پردازش کم و انگیزه ناکافی می‌تواند تأثیرگذار باشد، اضافه‌کاری‌های بیش‌ازحد نیز می‌توانند مخرب باشند.

 تکنیک شکستن مسئله یا Drill Down به شما کمک می‌کند تا مشکل خود را به قسمت‌های کوچک‌تری تقسیم و هر قسمت را به‌درستی حل کنید.

مراحل حل مسئله

معمولا حل مسئله شامل چند گام است که در ادامه به این گام‌ها اشاره می‌کنیم.

۱. شناسایی مسئله

این مرحله شامل پیدا کردن و تشخیص مسئله، شناسایی ماهیت مسئله و تعریف مسئله است.

اولین بخش از حل مسئله ممکن است واضح به نظر برسد اما اغلب به تفکر و تجزیه و تحلیل نیاز دارد. در واقع شناسایی مسئله ممکن است کمی دشوار باشد، اصلا مسئله‌ای وجود دارد؟ ماهیت مسئله چیست؟ در واقع چند مسئله وجود دارد؟چطور می‌توان آن مسئله را تعریف کرد؟ هنگامی که مسئله را تعریف می‌کنید نه تنها آن را بهتر می‌فهمید بلکه می‌توان درباره‌ی ماهیت آن با دیگران حرف بزنید که این امر منجر به رسیدن به بخش دوم می‌شود.

۲. ساختار مسئله

این مرحله شامل مدت مشاهده‌ی مسئله، بررسی دقیق، تحقیق درباره ‎ی درستی آن و ایجاد تصویری روشن از مسئله است.

در این مرحله تلاش می‌کنیم درباره‌ی مسئله اطلاعات بیش‌تری به دست آوریم و درکمان از آن را افزایش دهیم. در واقع این مرحله درباره پیدا کردن واقعیت، تجزیه و تحلیل آن و ایجاد تصویری قابل درک و جامع از اهداف و موانع است. این مرحله برای مسائل ساده ضروری نیست ولی برای مسائل پیچیده‌تر بسیار لازم است.

۳. پیدا کردن راه‌حل‌های احتمالی

در این مرحله تعدادی از کارها و راه‌حل‌های احتمالی را پیدا کرده اما آنها را ارزیابی نمی‌کنید.

پس از جمع‌آوری اطلاعات در مراحل اول اکنون باید درباره‌ی راه‌حل‌های احتمالی مسئله موجود فکر کنیم. در کار گروهی، همه افراد درباره مسئله فکر کرده و نظراتشان را برای حل آن بیان می‌کنند. در سازمان‌ها افرادی با تخصص‌های مختلف وجود دارند و شنیدن نظرات آنها بسیار مفید خواهد بود.

۴. تصمیم‌‌گیری

در این مرحله راه‌حل‌های متفاوت را با دقت بررسی کرده و بهترین راه‌حل را برای اجرا انتخاب می‌کنیم.

این مرحله پیچیده‌ترین بخش از فرآیند مهارت حل مسئله است زیرا اکنون زمان آن رسیده با دقت هر یک از راه‌حل‌ها را بررسی کنیم. بعضی از راه‌حل‌ها به دلیل مشکلات دیگری نظیر کمبود وقت یا بودجه، مناسب نیستند. همچنین در این مرحله باید به این موضوع توجه کرد که اگر برای حل مسئله کاری نکنیم چه اتفاقی می‌افتند زیرا گاهی حل مسئله‌ای که منجر به مشکلات بیش‌تری می‌شود به ایده‌های جدید و سرشار از خلاقیت نیاز دارد. در نهایت برای انتخاب بهترین راه‌حل تصمیم‌گیری می‌کنیم.

۵. پیاده‌سازی

در این مرحله راه‌حل انتخابی پذیرفته شده و به مرحله اجرا گذاشته می‌شود.

پیاده‌سازی به معنای عملی کردن راه‌حل انتخابی است. طی این مرحله ممکن است مشکلات دیگری ایجاد شوند به ویژه اگر مرحله‌ شناسایی و ساختار مسئله با دقت انجام نشده باشند.

۶. بازبینی یا پیگیری بازخورد

آخرین مرحله درباره بازبینیِ نتایج حل مسئله در طی زمان است نظیر پیگیری بازخوردها برای موفقیت نتایجِ راه‌حل انتخابی است.

آخرین مرحله در مهارت حل مسئله ، بررسی موفقیت فرآیند است که از طریق دریافت بازخورد از افرادی که تغییرات و تصمیمات بر آنها تاثیر می‌گذارد، صورت می‌گیرد و با این کار به نتایج و هرگونه مشکل احتمالی که ایجاد می‌شود، پی‌می‌بریم.

تکنیک فرایند ۸ بعدی برای حل مسُله

طبیعی است که همه ما وقتی درفرایند کاری با مسئله بزرگی روبرو می‌شویم، باید راه حل سریعی برای آن بیابیم. اما در نظر داشته باشید که حل مسائل به نحوی که بتوان از تکرار دوباره آن نیز جلوگیری کرد، دقت بیشتری می‌طلبد. برای همین منظور به صرف زمان و تلاش زیادی نیاز دارید. حل مسئله به کمک تکنیک هشت بعدی، به شما کمک می‌کند با سرعت و دقت، اگرچه ممکن است در نگاه اول در تناقض با دیگر به نظر بیایند، بتوانید به صورت حرفه ای و کنترل‌شده مشکلات را حل کنید. در ادامه‌ی این مطلب، نحوه استفاده این تکنیک به منظور حل مسائل بزرگ را شرح می‌دهیم.

تاریخچه فرایند ۸ بعدی حل مسئله

در سال ۱۹۸۷ شرکت فورد فرایند هشت بعدی (۸ اصل) حل مسئله را در دستور العمل خود با نام «حل مسئله به صورت تیمی» ابداع نمود. در اواسط دهه ۱۹۹۰ نیز فورد اصل دیگری به نام «بعد صفر: برنامه ریزی» را نیز به این فرایند اضافه کرد. این فرایند امروزه استاندارد جهانی فورد یا هشت بعد جهانی حل مسئله نیز نامیده می‌شود.

فورد این فرایند را به منظور کمک به تیم‌ها در کنترل کیفیت و مسائل ایمنی، راه حل های دائمی و مناسب برای مسائل و نیز جلوگیری از تکرار آن‌ها ایجاد کرد. علی‌رغم این که کاربرد اولیه فرایند هشت بعدی در تولید، مهندسی و صنایع هوایی بوده، اما در صنایع دیگر نیز می‌تواند مفید باشد. هشت اصل این فرایند را در جدول زیر می‌بینید:

1. بعد ۰: برنامه‌ریزی   
2. بعد ۱: ایجاد تیم     
3. بعد ۲: تشریح مسئله    
4. بعد ۳: اجرای راه حل موقت     
5. بعد ۴: شناسایی و حل ریشه ای مسائل     
6. بعد ۵: تایید راه حل    
7. بعد ۶: پیاده سازی راه حل دائمی       
8. بعد ۷: جلوگیری از تکرار مسئله     
9. بعد ۸: جشن موفقیت تیمی       

کاربرد این ابزار برای مراحل حل مسئله

این فرایند زمانی بیشترین کارکرد را دارد که به صورت تیمی و با شناخت مسائل به حل آن‌ها پرداخته شود. با این حال می‌توان آن را به صورت فردی نیز انجام داد. به منظور استفاده از فرایند هشت بعدی برای مراحل حل مسئله هر یک از اصول گفته شده را بر اساس ترتیب جدول بالا انجام دهید. باید مواظب باشید که از هیج کدام از این مراحل سریع عبور نکنید. این فرایند زمانی اثربخش می‌شود که همه مراحل اجرا شود. در ادامه‌ی مطلب، مراحل حل مسئله با تکنیک فرایند ۸ بعدی را بیان می‌کنیم. 

گام ۰ حل مسئله : برنامه‌ریزی

قبل از این که برای حل مسئله تیمی را تشکیل دهید، به برنامه ریزی نیاز دارید. یعنی باید نسبت به این که اعضای تیم چه کسانی باشند، چارچوب زمانی و منابعی که برای حل مسئله نیاز دارید، فکر کنید.

گام ۱ حل مسئله: ایجاد تیم

اعضای تیم باید کسانی باشند که نسبت به حل مسئله از توانایی، زمان و انرژی کافی برای فرایند حل مسئله برخوردار باشند. به یاد داشته باشید احتمال این که تیم متنوع نسبت به تیمی که یک نظر و دیدگاه دارند، راه حل‌های خلاقانه‌ی بیشتری ارائه کنند، بیشتر است (البته ممکن است در این تیم نیز دیدگاه‌ها متنوع باشد و اعضای تیم زمان زیادی را صرف اختلاف نظرها کنند و به راه حلی نرسند).

با ایجاد چارت تیم می‌توانید اهداف و نقش‌های هریک از افراد را مشخص کنید. سپس تلاش کنید با اعتماد سازی در تیم، افراد را در فرایند حل مسائل درگیر کنید. اگر اعضای تیم شما متشکل از افراد حرفه‌ای باشد که با همدیگر سابقه همکاری نداشته‌اند، ابتدا اقدامات مربوط به تشکیل تیم را انجام دهید تا افراد با یکدیگر بتوانند راحت تر کارکنند.

گام ۲ حل مسئله: تشریح مسئله

زمانی که تیم مورد نظر تشکیل شد، مسئله را با جزئیات شرح دهید.با استفاده از تکنیک ۵ چرا، پنج عامل مشهور شامل (چه کسی، چه چیزی، چه زمانی، کجا و چگونه) را مشخص کنید. از تکنیک‌هایی مانند فرایند تعریف مسئله استفاده کنید تا از صحت توجه دقیق به مسائل نیز اطمینان حاصل شود.

سپس ابتدا از مرحله تحلیل ریسک شروع کنید. یعنی اگر مسئله مورد نظر شرایطی دارد که باعث خطر سلامتی شده یا زندگی فردی را تهدید می‌کند، باید قبل از حل موضوع، اقدام مناسبی انجام شود (ممکن است مجبور شوید تا زمانی که این مشکل حل نشود افراد را از انجام فرایند بازدارید).

اگر مسئله به صورت پروسه باشد، می‌توانید از ساختار یا نمودار یا برد تشریح استفاده کنید تا نقشه مربوط به هر مرحله را طرح‌ریزی کنید. این ابزار‌ها به اعضای تیم کمک می‌کند که بفهمند فرایند چگونه عمل کرده و در نهایت می‌توان آن را به بهترین شکل حل کرد.

ریشه‌یابی مسئله نیز در انتهای این فرایند آورده می‌شود، بنابراین نباید زمان زیادی را صرف این موضوع کنید. در این مرحله باید هدف شما بررسی این باشد که چه چیزی نادرست پیش می رود و از درک کامل اعضا نسبت به موضوع اطمینان حاصل کنید.

گام ۳ حل مسئله: راه حل موقتی

زمانی که تیم مسئله را شناسایی کند، می‌توان آن را به صورت موقت حل کرد. این مرحله به ویژه زمانی اهمیت خاصی پیدا می‌کند که مشکل بر مشتریان تاثیر‌گذار بوده و باعث کاهش کیفیت کالا یا آهسته‌تر شدن فرایند کار  شود. سعی کنید از دانش همه اعضای تیم استفاده کنید. برای بهره‌گیری از ایده‌های همه اعضای تیم می‌توانید از طوفان فکری یا تکنیک‌هایی مثل روش نوشتن کرافت فورد در کنار تکنیک‌های سنتی مثل بحث‌های مربوط به حل مسئله استفاده کنید.

زمانی که گروه راه حل های موقت را ارائه دهد، به مسائلی چون هزینه، زمان اجر و ارتباط آن را نیز در نظر بگیرید. راه حل کوتاه مدت ممکن است سریع و راحت بوده و ارزش پیاده‌سازی داشته باشد.

گام ۴ حل مسئله: شناسایی و حل ریشه‌ای مسئله

زمانی که راه حل موقتی اجرا شود، نوبت به حل ریشه‌ای مسئله می‌رسد. می‌توانید از تحلیل اثر و علت به منظور شناسایی علل مربوط به رخ دادن مسئله استفاده کنید. این ابزار به شما کمک می‌کند که دلایل احتمالی رخ دادن آن را بیابید و حتی مسائل دیگری که از آن آگاه نبودید، برایتان مشخص گردد. در مرحله بعد می‌توانید از تحلیل علل ریشه ای برای یافتن ریشه مسائلی که شناسایی کرده اید استفاده کنید. زمانی که منبع مسئله مشخص گردید، چند راه حل دائمی را ارائه دهید.

گام ۵ حل مسئله: تایید راه حل

موقعی که تیم با راه حل دائمی پیشنهاد‌شده موافق باشد، قبل از پیاده‌سازی آن را به‌طور دقیق آزمایش کنید. برای این کار می‌وانید موارد زیر را در نظر بگیرید:

• از تحلیل اثرات و حالت شکست (FMEA) به منظور تمرکز بر هر مسئله احتمالی استفاده کنید؛
• با استفاده از تحلیل تاثیر اطمینان حاصل کنید که پیامدهای غیر‌منتظره پیش نخواهد آمد؛
• با استفاده از روش ۶ کلاه تفکر می‌توانید حل مسائل را از جنبه‌های مختلف بررسی کنید.

در نهایت می‌توانید با تحلیل نقطه کور نسبت به این که تیم مسئله کلیدی را نادیده نگرفته و یا فرض اشتباهی در راه حل نداشته است، پی ببرید.

گام ۶ حل مسئله: پیاده سازی راه حل دائمی

هنگامی که تیم در راه حل نهایی به اجماع رسید، به حل مسئله بپردازید. در دوره‌های زمانی، از نزدیک راه حل جدید را زیر نظر بگیرید تا از صحت آن و این که تاثیرات جانبی غیر منتظره‌ای ندارد، اطمینان حاصل کنید.

گام ۷ حل مسئله: اجتناب از تکرار دوباره مسئله

وقتی که از راه حل دائمی برای حل مسئله مطمئن شدید، تیم را دوباره جمع کنید و نسبت به شناسایی این که چگونه می‌توان از تکرار دوباره آن جلوگیری کرد، اقدام کنید. ممکن است نیاز باشد که استانداردهای سازمان، سیاست‌ها، رویه‌ها و یا دستورالعمل‌های سازمان به‌روز گردد. همچنین ممکن است که به آموزش دیگر افراد برای این استانداردها احتیاج باشد. در نهایت، ممکن است برای پیشگیری از تکرار مسائل تغییر اصول و رویه‌های مدیریت را نیز در نظر بگیرید.

گام ۸ حل مسئله: جشن موفقیت تیمی

آخرین مرحله این فرایند جشن و  دادن پاداش برای موفقیت تیم است. با تشکر کردن از همه افراد از تلاش‌های آن‌ها قدردانی کنید و نشان دهید که متوجه تلاشی که افراد انجام داده اند، بوده اید. اگر موقعیت مناسب است، می‌توانید جشنی را برای این موفقیت ترتیب دهید.

اصول مطرح شده که در ابتدا توسط شرکت فورد مورد استفاده قرار گرفته و در ادامه با اقبال جهانی مواجه شد، ضمن اینکه گام‌های حل ریشه ای یک مسئله را مشخص می‌کند می‌تواند به عنوان ابزاری کاربردی جهت تغییر بینش و رویکرد نسیت به حل مسائل مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین می‌تواند به عنوان مبنایی معتبر برای فرایند تفکر پیرامون مسائل موجود در زندگی فردی و حرفه ای محسوب شود.

استخدام حسابدار

جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.

منبع:
lifehack.org
indeed.com