انواع بحران سازمانی و راه‌های مقابله با آن
با این‌که هیچ‌گاه کسی برای اشتباه‌کردن برنامه ریزی نمی‌کند، اما اغلب اشتباهات و انواع بحران با یک برنامه‌ریزی دقیق در بدترین زمان ممکن رخ می‌دهند. البته در اکثر موارد افراد تلاش می‌کنند به محض وقوع مشکل آن را حل کنند اما این کار هم به‌راحتی انجام نمی‌شود؛ زیرا گاهی حتی متوجه وجود مشکل نمی‌شوند.
مشکلات کوچک در محیط کار همانند گلوله‌های برفی هستند و همان‌طور که با گذر زمان و حرکت برف‌ها روی یکدیگر، با پدیده بهمن مواجه خواهیم شد، در صورت وجود مشکل اگر از همان ابتدا متوجه وجودشان نشویم، پس از زمان اندکی تبدیل به بحران می‌شوند. در هنگام وقوع انواع بحران یا بهمن، فرقی نمی‌کند شما مقصر هستید یا خیر زیرا در هر صورت ابعاد ماجرا شما را نیز درگیر خواهند کرد.
هرچند پیش‌بینی‌کردن اتفاقات ناگوار کار خوشایندی نیست اما یکی از اصول بسیار مهم مدیریت کسبوکار، آماده‌سازی خود برای بحران سازمانی و نحوه مدیریت آن است. برای انجام این کار ابتدا باید به تیم خود بگویید که بحران چیست، انواع بحران‌ها چگونه هستند و در نهایت نحوه مدیریت بحران را آموزش دهید. در این مطلب، قصد داریم انواع بحران سازمانی و نحوه مقابله با آن را بررسی کنیم.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
بحران سازمانی چیست؟
بحران سازمانی زمانی به وجود می‌آید که یک اتفاق پیش‌بینی‌نشده در سازمان ایجاد می‌شود و امنیت و آرامش سازمان را در معرض خطر قرار می‌دهد.
این اتفاق پیش‌بینی‌نشده، انواع مختلفی دارد، ممکن است درون سازمان بوده یا از طریق عوامل خارجی ایجاد شده باشد. اگر مشکل به‌وجود‌آمده چنان بزرگ باشد که از کنترل سازمان خارج شود و مدیریت سازمان نتوانند آن را حل کنند یا آن را دست‌کم بگیرند، مشکل موجود به بحرانی سازمانی تبدیل خواهد شد. در این حالت ممکن است بحران سازمانی تمام سازمان را تحت تاثیر خود قرار داده و باعث نابودی مجموعه شود.
برای تشخیص یک بحران سازمانی باید مشکل موجود را بررسی کرده و به دنبال سه شاخص اصلی بحران در آن بود. درصورتی که سه شاخص اصلی در آن وجود داشت، می‌توان آن مشکل را بحران سازمانی نامید. این سه شاخص اصلی شامل این موارد هستند:
- مشکل موجود باید یک تهدید حتمی برای سازمان باشد؛
- شرایط ایجادشده ناگهانی و غافل‌گیرکننده باشد؛
- مشکل آن‌چنان بزرگ و شدید باشد که تیم مدیریت برای تصمیم گیری درست با فشار زیادی مواجه شوند.
شناخت این سه مولفه بسیار مهم است زیرا با شناخت فاکتورهای اصلی یک بحران سازمانی، می‌توانیم در حین وقوع بحران و پیش از آن‌که زمان طلایی را از دست بدهیم، واکنش درست و مناسبی داشته باشیم.
به هر حال، اغلب اوقات نمی‌توان از وقوع بحران‌ها جلوگیری کرد؛ به همین دلیل، داشتن یک راه‌حل مشخص برای مقابله با آن و مدیریت شرایط، ضروری است.
ایجاد یک تیم مدیریت بحران درون سازمان، یکی از راه‌حل‌های موثر برای آمادگی در مقابل انواع بحران‌ها است. این تیم‌های مدیریت وظیفه دارند انواع بحران‌ها را قبل از وقوع پیش‌بینی کرده و تصمیمات مهم و کلیدی را برای مقابله با انواع شرایط سخت بگیرند.
تیم‌های مدیریت بحران سازمانی با انواع بحران‌ها آشنا هستند و آمادگی لازم برای مقابله با هرکدام از آنها را دارند. اما انواع بحران‌ها شامل چه مواردی هستند؟
انواع بحران سازمانی
بحران‌های سازمانی در شکل‌های مختلفی وجود دارند، بنابراین تیم مقابله باید آمادگی مدیریت هرگونه شرایط خاص را داشته باشد و بتواند در انواع بحران‌ها یک راه‌حل مناسب ارائه دهد. برای کمک به تیم مقابله با بحران و برای شروع لیستی ایجاد کردیم که انواع بحران‌هایی را که یک سازمان ممکن است با آنها روبه‌رو شود، در آن قرار دارد. هر کدام از این موارد را به شما معرفی می‌کنیم و کمی توضیح می‌دهیم.
۱. بحران مالی
هنگامی که یک کسبوکار ارزش دارایی‌هایی خود را از دست بدهد و سازمان نتواند بدهی‌های خود را پرداخت کند، وارد بحران مالی شده است. معمولا این شرایط زمانی به وجود می‌آید که تقاضا برای محصول یا خدمات ارائه‌شده با کاهش چشم‌گیری روبه‌رو می‌شود. در این حالت، مدیریت سازمان باید منبع درآمد خود را دوباره تحلیل کنند تا راه‌های جدیدی برای کسب درآمد یافته و سود خود را افزایش دهند.
نمونهای از بحران مالی سازمان
سازمانی را در نظر بگیرید که ده مشتری اصلی دارد. یکی از این مشتری‌ها، ۴۰ درصد از درآمد سازمان را تامین کرده و فعالیت زیادی برای مجموعه ایجاد می‌کند. با وجود این مشتری سازمان باید دائما افراد جدیدی استخدام کند تا ظرفیت سازمان بالا رفته و کار مورد نیاز انجام شود.
شش ماه بعد این مشتری قرارداد خود را فسخ می‌کند. در این شرایط سازمان باید نیروهای خود را اخراج کند یا به مرخصی اجباری بفرستد تا بتواند به فعالیت خود ادامه دهد. با این اوصاف هم امنیت شغلی افراد در خطر است و هم سازمان کارایی و اعتبار خود را از دست خواهد داد. تیم مدیریت باید به‌سرعت منبع درآمد دیگری بیابند تا از نابودی و بی‌ثباتی سازمان خود جلوگیری کنند.
۲. بحران فردی
بحران فردی زمانی به وجود می‌آید که یکی از افراد شاغل در سازمان درگیر یک رفتار غیراخلاقی یا غیرقانونی شود. فرقی نمی‌کند این اتفاقات در محیط کار یا زندگی شخصی فرد باشد، در هر دو صورت این اتفاق می‌تواند یک شرایط ناگوار را برای سازمان ایجاد کند. از آن‌جا که سازمان این فرد را استخدام کرده یا از او پشتیبانی می‌کند، تمام کارهای او بر اعتبار و شهرت سازمان نیز تاثیر منفی خواهد گذاشت.
در این حالت، ابتدا باید ابعاد شرایط را بررسی کرده و سپس نسبت به نتیجه آن تصمیم گرفت که چه کاری در این راستا انجام شود. در صورت لزوم باید بیانیه شفاهی یا کتبی ارائه کرد تا موضع سازمان به‌صورت رسمی مشخص شود. برای این کار باید مشکل را دقیقا ارزیابی کرده و مشخص کنیم که رفتار نامناسب فرد چه میزان خسارتی به اعتبار سازمان وارد کرده است.
با انجام این ارزیابی‌ها می‌توان واکنش مناسبی را در قبال فرد معین کرد. در نهایت حتی اگر پای رسانه‌ها به این بحران کشیده شود، با توجه به ارزیابی‌هایی که پیش از آن انجام شده، می‌توان بهترین واکنش ممکن را از سوی سازمان نشان داد.
نمونهای از بحران فردی
یکی از مشهورترین رسوایی‌هایی که منجر به بحران فردی در یک مجموعه شد، در سال ۲۰۱۷ برای مجموعه Papa John اتفاق افتاد. در این مجموعه خدماتی مدیرعامل و مؤسس مجموعه، جان شنتر، در یک جلسه و تماس کاری، با بیان کلمه‌ای توهین‌آمیز و نژادپرستانه باعث ایجاد یک بحران فردی در سازمان شد. پس از این اتفاق او از کار خود به‌عنوان مدیرعامل استعفا داد و هیئت‌رئیسه را ترک کرد.
۳. بحران سازمانی
بحران سازمانی زمانی ایجاد می‌شود که سازمان‌ها به صورت واضحی نسبت به مشتریان خود بدرفتاری می‌کنند. در این حالت، به جای این‌که سازمان و مشتری در یک رابطه متقابل قرار گرفته و هر دو طرف از معامله‌ها سود کنند، عملکرد سازمان به سود خود و به ضرر مشتری خواهد بود.
در این نوع بحران دریغ‌کردن اطلاعات درست از مشتری، بهره‌برداری نامناسب از او و استفاده نامناسب از قدرت در مقابل مشتری رخ می‌دهد.
تغییر فرهنگ سازمانی بهترین راه‌حل ممکن در این شرایط است زیرا این رفتار نامناسب حاصل دید اشتباه کارمندان سازمان نسبت به مشتریان است. تغییر فرهنگ سازمان به‌نحوی که کارمندان فرهنگ موفقیت مشتری را فراگرفته و بپذیرند، باعث کاهش بسیاری از بحران‌های درونی سازمان خواهد شد. علاوه بر این، باید پس از آن، کارمندانی را استخدام کنید که با ارزش‌های جدید سازمان موافق باشند و در همان راستا فعالیت کنند.
نمونهای از بحران سازمانی
رسوایی پخش اطلاعات کمبریج در سال ۲۰۱۸ یک مدل از بحران سازمانی بود که در آن اطلاعات میلیون‌ها کاربر فیسبوک (Facebook) بدون رضایت‌شان پخش شد. این اتفاق باعث شد قوانین فیسبوک تغییر کند و مارک زاکربرگ در این رابطه مجبور به پاسخگویی قضایی شد.
۴. بحران تکنولوژی
امروزه و در عصر دیجیتال، تمام کسب‌وکارها برای انواع فعالیت‌های روزانه خود به تکنولوژی‌های روز متکی هستند. در این شرایط در صورت به‌وجود‌آمدن اشکالات عمده مربوط به تکنولوژی، افراد تنها نگران از‌دست‌رفتن چند ایمیل ساده نخواهند بود بلکه بسیاری از پایه‌های کسبوکار سازمان آنها آسیب می‌بیند.
اگر سرورهای سایت‌ها و نرم‌افزارهای تجارت الکترونیک ناگهان صدمه ببینند، سازمان‌ها میلیون‌ها داده و سند مهم را از دست خواهند داد. در صورت وقوع چنین حادثه‌ای نه‌تنها درآمد قابل توجهی از بین می‌رود بلکه علاوه بر آن، اعتبار خدمات و محصولات سازمان نیز نابود می‌شود.
اولین گام در هنگام وقوع چنین شرایطی، همکاری با فراهم‌کننده منابع دیجیتال سازمان است تا بتوانید میزان زیادی از خسارت را در همان لحظات اولیه جبران کنید.
در این حالت، باید تمام تلاش خود را به کار ببرید تا سایر مشتریان سازمان آسیب نبینند. پس از آن و بعد از برگرداندن سایت یا نرم‌افزار به حالت عادی، باید ارزیابی دقیقی از دلیل وقوع حادثه داشته باشید تا بتوانید احتیاط‌های لازم را در نظر گرفته و از وقوع مجدد این خطا جلوگیری کنید.
تیم‌های خدمات مشتری و پشتیبانی را توجیه کنید تا بتوانند با مشتری‌های خشمگین و سردرگم ارتباط برقرار کرده و تلاش کنند رضایت مشتری را کسب کنند.
نمونهای از بحران تکنولوژی
در سال ۲۰۱۹ سرورهای اصلی یکی از مؤسسات آموزش کسبوکار صدمه دید و کارایی تا یک هفته به کمترین میزان ممکن رسید. از آن‌جا که این سرورها نقش بسیار مهمی در فعالیت‌های مختلف مشتریان داشت، نارضایتی‌های زیادی به وجود آمد.
این حادثه یک بحران تکنولوژی برای سازمان و مجموعه بود اما با مدیریت صحیح، آنها توانستند خطا را رفع کرده، با ارزیابی درست جلوی تکرار آن را گرفته و اعتماد مشتریان را دوباره جلب کنند.
۵. بحران طبیعی
هنگامی که دفتر کار طی یک زلزله تخریب شود، این حادثه بی‌شک یک بحران طبیعی خواهد بود. هرچند حوادثی همانند فوران آتشفشان، زلزله و گردباد به‌ندرت اتفاق می‌افتند اما در صورت وقوع، تاثیر مخربی بر کسبوکار می‌گذارند.
اگر سازمان شما در مکانی واقع شده که در معرض تهدید چنین اتفاقات ناگواری هستید، پیش از اتفاق‌افتادن آن شرایط، راه‌حل‌های جایگزینی را در نظر بگیرید تا از میزان خسارت احتمالی کاسته شود.
بهترین راه مدیریت انواع بحران طبیعی این است که محتاط باشید. ساختمان محل کار را به نحوی بسازید که در مقابل آب‌وهوا یا شرایط خاص مکانی‌تان مستحکم و امن باشد. علاوه بر آن، همیشه برای مواقع اضطراری، استراتژی خروج و تخلیه داشته باشید. داشتن یک برنامه جایگزین در صورت از دسترس خارج‌شدن محل فیزیکی سازمان، برای مدیریت بحران طبیعی بسیار کارآمد است.
نمونهای از بحران طبیعی
بحران کووید ۱۹ تمام سازمان‌ها، کسب‌وکارها و حتی خانواده‌ها را در تمام دنیا تحت تاثیر قرار داده است. با این‌که بسیاری از کسب‌وکارها با بهت و شوک این اتفاق دست به گریبان بودند، بسیاری از سازمان‌ها و مجموعه‌ها هم توانستند که با تغییر سیاست‌های کاری خود، با این بحران روبه‌رو شوند.
کارهای مختلفی در این راستا انجام شد، برای مثال مدیریت برخی از مجموعه‌ها با فراهم‌کردن شرایط دورکاری برای کارمندان، باعث ساخت محیط سالم‌تر برای مشتریان و نیروهای مجموعه خود شدند.
تا این قسمت مدل‌های مختلفی از بحران سازمانی و نمونه‌های مختلف آن را برشمردیم. پس از آشنایی اولیه با مواردی که می‌توانند کسب‌وکارها را تحت تاثیر قرار بدهند، گام بعدی درک تفاوت مدیریت برای هر بحران خاص است.
انواع مدیریت بحران
در این حالت سه برخورد اصلی می‌توان برای مدیریت بحران سازمانی داشت:
- برخورد مسئولیت‌پذیر؛
- برخورد فعال؛
- برخورد جبرانی.
۱. مدیریت بحران مسئولیت‌پذیر
هنگامی که کسبوکار شما با یک بحران سازمانی مواجه می‌شود، باید یک برنامه کامل برای برخورد صحیح با شرایط پیش‌آمده داشته باشید. با داشتن یک برنامه صحیح، اجرای آن و نحوه مدیریت بحران به روش مسئولیت‌پذیر و پاسخ‌گو می‌توانید با تمام موانع موجود روبه‌رو شده و مجموعه خود را به‌سلامت از تنش‌ها دور کنید.
مدیریت بحران سازمانی به روش مسئولیت‌پذیر برای بحران‌های مالی و فردی کاربرد دارد زیرا در این شرایط زمان پاسخگویی سازمان بسیار مهم است.
نمونهای از مدیریت بحران مسئولیت‌پذیر
یکی از روش‌های مدیریت بحران به شکل پاسخ‌گو و مسئولیت‌پذیر این است که شرایط لازم برای سهولت ارتباط با سهام‌داران و اطلاع‌رسانی صحیح به کارمندان را ایجاد کنید. از سوی دیگر، راه‌حل‌های مختلفی در نظر بگیرید که در هنگام وقوع بحران سازمانی، از آنها استفاده کنید.
کلید اصلی استفاده از این تکنیک، مسئولیت پذیری و در نظر گرفتن تمام جنبه‌های بحران برای مدیریت دقیق و درست است.
۲. مدیریت بحران فعال
در مدیریت بحران فعال، تیم مدیریت، انواع بحران‌های احتمالی را پیش‌بینی می‌کنند و راه‌حل‌هایی برای جلوگیری از وقوع آنها پیدا کرده یا خود را برای شرایط بحران آماده می‌کنند. هرچند نمی‌توان جلوی وقوع تمام بحران‌ها را گرفت یا آنها را پیش‌بینی کرد، اما نظارت و ارزیابی انواع تهدیدهای احتمالی می‌تواند میزان خسارت و آسیب بحران‌های آتی را کمتر کند.
نمونهای از مدیریت بحران فعال
برای مثال، نمی‌توانید جلوی وقوع زلزله را بگیرید اما در هنگام ساخت ساختمان کسبوکار، موارد لازم برای استحکام را در نظر گرفته و حتی چیدمان داخلی را بر این اساس انتخاب کنید. در مرحله بعد یک برنامه دقیق برای تخلیه سریع ساختمان در نظر گرفته و آن را با کارمندان در میان بگذارید. در این حالت، هرچند نمی‌توان جلوی وقوع زلزله را گرفت اما می‌توان آسیب‌های ناشی از این پدیده طبیعی را کمتر کرد.
۳. مدیریت جبرانی
گاهی اوقات ما اصلا متوجه نزدیک‌شدن و یا حتی وقوع بحران نمی‌شویم و برای جلوگیری از خسارات بسیار دیر است. بحران‌های تکنولوژی و فردی را می‌توان نمونه‌هایی از این موارد در نظر گرفت که باعث تاثیر منفی طولانی‌مدت بر سازمان خواهند شد. در این شرایط با این‌که سازمان نمی‌تواند میزان خسارت را کاهش دهد اما می‌تواند برای جبران شرایط ایجادشده، تلاش کند.
نمونهای از مدیریت جبرانی
عذرخواهی رسمی و عمومی و بررسی شرایط برای یافتن دلیل وقوع این بحران یکی از روش‌های مدیریت جبرانی است. در این حالت وجهه سازمان در مقابل افکار عمومی بهبود یافته و کسبوکار می‌تواند اعتبار خود را بازگرداند.
جمع‌بندی نهایی مدیریت بحران سازمانی
پس از بررسی کوتاه انواع بحران سازمانی و نحوه مدیریت بحران‌های متفاوت، می‌توانید روش‌های مختلفی را برای مقابله با بحران سازمانی در مجموعه تحت مدیریت خود در نظر بگیرید.
یکی از بهترین روش‌های مقابله با بحران این است که انواع شرایط ممکن را بررسی کنید تا بتوانید در صورت بروز هر حالتی یک روش متفاوت را اجرا کنید. تا به حال با چه بحران‌هایی در کسبوکار خود روبه‌رو بودید؟ نحوه مدیریت بحران سازمانی و دلیل انتخاب روش مقابله خود را برای ما و خوانندگان بگویید.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
منبع: blog.hubspot.com
دیدگاه