CRM چیست؟ هرآنچه باید راجع به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بدانید

مدیریت ارتباط با مشتری شامل تمام جنبه‌های مدیریت روابط تجاری با مشتریان است. به‌ طور سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری فقط به‌ معنای حفظ یک پایگاه داده‌ی ساده از اطلاعات تماس مشتریان بود؛ با این حال، مدیریت ارتباط با مشتری امروزه رویکردی یک‌پارچه را برای مدیریت پشتی‌بانی مشتری، تعاملات، بازاریابی، فروش و فرایندهای مختلف دیگر در سازمان انجام می‌دهد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مشاغل کمک می‌کند تا اطلاعات را سازماندهی کنند و فرایندهای مربوط به مشتریان خود را ساده کنند. در این مطلب، ما به سؤال CRM چیست پاسخ می‌دهیم،  انواع CRMها را تعریف می‌کنیم و درمورد چرایی و نحوه‌ی استفاده از آن‌ها بحث می‌کنیم.

آگهی استخدام

جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.

CRM چیست؟

سیستم CRM مجموعه برنامه‌هایی است که برای ذخیره، سازماندهی و پردازش اطلاعات، تعاملات و خدمات مشتری استفاده می‌شوند. این سیستم در درجه‌ی اول به منظور جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مشتری برای درک نیازهای مشتریان موجود و احتمالی، پشتیبانی از بخش‌های فروش و بازاریابی و غیره استفاده می‌شود.

نمونه‌هایی از عملکردهای CRM شامل مدیریت حساب مشتری، پردازش پرداخت و بازده و بازپرداخت است.

سیستم‌های CRM فرایندهای سنتی اسناد دستی را خودکار می‌کنند. با استفاده از CRM می‌توانید اطلاعات تماس و ارتباطات مربوط به یک مشتری خاص را از پایگاه داده بگیرید و اطلاعات هزاران مشتری را در عرض چند ثانیه بازیابی کنید.

در ابتدا، نرم‌افزار CRM قبلا در کامپیوترهای شخصی نگه‌داری می‌شد؛ سپس، در جهت نفع کل سازمان، به سِرورها منتقل شد و اغلب در چندین مکان جغرافیایی پخش ‌می‌شد.

برای پاسخ دقیق‌تر به سؤال CRM چیست باید انواع آن را در نظر بگیریم. به‌ طور کلی، ۲ نوع CRM وجود دارد:

CRM ‌فرض‌شده (On-premises CRM): این نرم‌افزار CRM روی سِرور نصب شده‌است. این نوع CRM عمدتا در بین مشاغل کوچک و متوسط ​​محبوب است، زیرا مقرون‌به‌صرفه‌تر است و شامل پیچیدگی اجرای CRM در مقیاس بزرگ در محل کار نیست.

CRM درخواستی (On-demand CRM): این نوع نرم‌افزار CRM  در زیرساخت ابری (cloud) فروشنده‌ی نرم‌افزار در حال اجراست. این CRM معمولا بر اساس کارمزد شما قیمت‌گذاری می‌شود. CRM بر اساس تقاضا و بدون این‌که افراد نگران نگه‌داری و پشتی‌بانی منازل باشند، انتخاب خوبی برای مشاغلی است که به دنبال فرایندهای استاندارد در سراسر سازمان هستند؛

با این حال، شرکت‌هایی که اطلاعات حساسی از مشتری دارند، مانند شرکت‌های خدمات مالی یا شرکت‌های بهداشتی، ممکن است درمورد ارائه‌دادن داده‌های خود به شخص ثالث محتاط باشند.

چرا شرکت‌ها از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند؟

پس از فهمیدن جواب CRM چیست باید ببینیم که چرا شرکت‌ها از این نرم‌افزار استفاده می‌کنند. نرم‌افزار CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نیازها، ترجیحات و شخصیت مشتریان خود را درک کنند. این نرم‌افزار بستر یک‌پارچه‌ای را برای اتصال اطلاعات مشتری از منابع و بخش‌های مختلف (وب‌سایت‌ها، ایمیل‌ها، مراکز تماس، فروش، تبلیغات و بازاریابی) فراهم می‌کند. سیستم‌های CRM تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتری و یافتن الگوها را آسان می‌کنند تا شرکت‌ها بتوانند به بهترین شکل به مشتریان خدمات ارائه دهند.

وجود یک استراتژی CRM مؤثر اقلام مختلفی از اطلاعات مشتری را به شما متصل می‌کند تا کمکتان کند که برای محصولات خود بهتر بازاریابی کنید. برای مثال، بانک‌ها و مؤسسات مالی باید درست هنگامی که شخصی به دنبال آن‌هاست، از سن و موقعیت مالی مشتریان خود مطلع شوند تا وام، کارت اعتباری و بیمه‌نامه را به بازار عرضه کنند؛ به همین ترتیب، بیش‌تر بانک‌ها از نرم‌افزار CRM برای شناسایی مشتریانی با ارزشِ خالصِ بالا و ارائه‌ی خدمات تخصصی به آن‌ها استفاده می‌کنند.

ویژگی‌ها و عملکردهای اساسی نرم‌افزار CRM چیست؟

تقریبا همه‌ی نرم‌افزارهای CRM توابع مشترک زیر را ارائه می‌دهند:

ثبت تعاملات مشتری: سیستم CRM اطلاعات مشتری و تعاملات انجام‌شده با آن‌ها را در کانال‌های ارتباطی مختلف، از جمله تلفن، ایمیل و بلیت پشتی‌بانی، ثبت می‌کند.

مدیریت اسناد: سیستم CRM اشتراک اسناد و مدارک مختلف را ذخیره و تسهیل می‌کند.

ذخیره‌ی بخش‌های مختلف مربوط به مشتری در پایگاه داده: سیستم CRM مشتریان موجود را بر اساس فاکتورهای مختلف، مانند سن، مکان، درآمد و ترجیحات، دسته‌بندی می‌کند تا برای اجرای کمپین‌های هدف‌مند به بخش‌های فروش و بازاریابی کمک کند.

همگام‌سازی تقویم و اعلان‌ها: سیستم CRM یادآوری‌ها و اعلان‌هایی را درباره‌ی تماس‌ها و جلسات با مشتریان ارسال می‌کند و آن‌ها را با تقویم شما ادغام می‌کند. در بیش‌تر نرم‌افزارهای CRM، یادآوری‌ها را از طریق ایمیل، پیام کوتاه و اعلان‌های دسکتاپ تنظیم می‌کنید.

پشتیبانی از مدیریت: سیستم CRM مدیریتی، در تمام مراحل، چرخه‌ی عمر مشتری را مدیریت می‌کند. این شرکت بر اساس نیازهای بازاریابی سازمان، پیش‌روها را ضبط، ذخیره و تقسیم می‌کند.

رزومه ساز

با ساختن یک رزومه حرفه‌ای، برای استخدام در بهترین فرصت‌های شغلی اقدام کنید.

علاوه بر توابع ارائه‌شده در قسمت بالا که توسط CRM پایه انجام می‌شود، CRM‌های سطح پیش‌رفته نیز قادر به انجام توابع زیر هستند:

فروش خودکار: سیستم‌های عامل CRM مدرن می‌توانند در کل چرخه‌ی فروش به شما کمک کنند. شما می‌توانید فروش را تجزیه‌وتحلیل کنید، روندها را تجسم کنید و فعالیت‌های مختلف کسب‌و‌کارتان را خودکار کنید.

بازاریابی خودکار: سیستم‌های عامل‌ مدرن CRM اغلب در اتوماسیون تبلیغات بازاریابی استفاده می‌شوند. آن‌ها در مبارزات چکه‌ای (drip campaigns) از طریق ایمیل (سری ایمیل‌های خودکار مبتنی بر محرک‌های هوش‌مند) بیش‌ترین کمک را می‌کنند.

برای مثال، چشم‌اندازهای جدیدی که به لیست نامه‌های پستی شما می‌پیوندند، می‌توانند به‌ طور خودکار ایمیل استقبال و به دنبالِ آن ایمیل‌های شخصی‌شده‌ی دیگری را بر اساس پاسخ آن‌ها به ارتباط قبلی دریافت کنند. هنگامی که فرد به خرید یک محصول علاقه نشان داد، می‌توانید زمینه‌ی فروش و پیگیری‌های تیم فروش را برای او ارسال کنید.

خودکارسازی خدمات میدانی: برخی از سیستم‌های عامل‌ CRM مدرن حتی می‌توانند پشتیبانی میدانی را در زمان واقعی به مشتریان ارائه دهند. تماس‌های خدماتی مشتریان می‌توانند مستقیما به نزدیک‌ترین تکنسین پشتیبانی هدایت شوند. این فرایند مدارک را از بین می‌برد و زمان پاسخ را کاهش می‌دهد؛ از آن‌جا که تیم پشتیبانی فنی می‌تواند درخواست‌های خدمات بیشتری را در روز حل کند، خودکارسازی خدمات میدانی بهره وری این تیم را نیز افزایش می‌دهد.

تسهیل دسترسی آفلاین موبایل: سیستم‌های عامل‌ CRM مدرن حتی ممکن است انعطاف‌پذیری دسترسی و استفاده از سیستم‌عامل آفلاین را در موبایل‌ها فراهم کنند. این امر، به‌ویژه در صورتی که اتصال به اینترنت وجود نداشته باشد، بسیار مفید است.

مزایای سیستم CRM چیست؟

سیستم CRM مزایای زیر را دربردارد:

داده‌های قابل‌بازیابی مشتری: سیستم CRM به یک پایگاه داده‌ی مشتری قابل‌جست‌وجو دسترسی پیدا می‌کند. مشاغل می‌توانند از این اطلاعات در هر زمان که لازم باشد، استفاده کنند. بسیاری از سیستم‌های CRM این داده‌ها را در کانال‌ها و دستگاه‌های مختلف هماهنگ می‌کنند تا اطلاعات به‌روزشده را در اختیار کاربر قرار دهند.

گزارش‌گری و تجزیه‌وتحلیل: سیستم CRM از رفتار مشتری و ترند بازار، بینشی عملی را ارائه می‌دهد. برای پیگیری و تجزیه‌وتحلیل عملکرد خود می‌توانید گزارش‌های مختلفی را تهیه کنید.

خدمات مشتری: سیستم CRM به شما امکان می‌دهد تا به بهترین نحو ممکن به شکایات و درخواست‌های مشتری رسیدگی کنید. این سیستم معمولا دارای سیستم فروش بلیت است که به هر سری از تعاملات، تعداد چشم‌گیری بلیت را اختصاص می‌دهد. این امر امکان ادغام درخواست‌های تکراری از همان مشتری را در کانال‌های مختلف نیز فراهم می‌کند.

اتوماسیون فرایند و ساده‌سازی: سیستم CRM با استانداردسازی فرایندها (به‌ویژه فرایندهای مربوط به خدمات مشتری)، بازاریابی، فروش و هماهنگی بین بخش‌های مختلف را افزایش می‌دهد.

توسعه محصول: سیستم CRM به شما امکان می‌دهد تا تنظیمات و نیازهای مشتریان خود را درک کنید؛ هم‌چنین، به توسعه‌ی یک محصول جدید یا هم‌سویی محصول موجود با ترند بازار کمک می‌کند.

فروش متقابل: از آن‌جا که سیستم CRM سابقه‌ی خرید مشتریان و سایر جزئیات مربوطه را ثبت می‌کند، فروش محصولات دیگر به آن‌ها آسان می‌شود.

برای مثال، شما می‌توانید قرارداد تعمیر و نگه‌داری سالانه را به مشتریانی که یک سیستم تهویه‌ی مطبوع بسته‌بندی‌شده را از شما خریده‌اند بفروشید.

حفظ مشتریان موجود: سیستم CRM به شناسایی به‌موقع مشتریان ناراضی کمک می‌کند؛ سپس، مشاغل می‌توانند قبل از این‌که خیلی دیر شود، برای جلوگیری از خروج مشتریان فعلی اقدامات اصلاحی را انجام دهند. برای مثال، می‌توانید تمام درخواست‌های بسته‌شدن حساب مشتریان را به‌ عنوان اولویت، برچسب‌گذاری کنید.

با دریافت چنین درخواستی، تیم پشتیبانی می‌تواند با مشتری تماس بگیرد تا علت دقیق تعطیلی را دریابد. اگر مشتری به‌ طور مداوم با یک مشکل فنی روبه‌روست، می‌توان به تیم پشتیبانی فنی برای حل این مسئله هشدار داد.

بنابراین، سیستم‌های CRM اطلاعات مشتری را برای افزایش درآمد و تولید سود بیش‌تر فراهم می‌کنند. آن‌ها به مشاغل کمک می‌کنند تا فضایی مشتری‌مدار فراهم کنند و خدمات شخصی ارائه دهند. از آن‌جا که همه‌ی بخش‌ها به یک سیستم متمرکز به اطلاعات یکسان دسترسی دارند، احتمال ابهام و ارتباط نادرست به‌ طور خودکار به حداقل می‌رسد.

امروزه، سیستم‌های CRM قدرت‌مند بسیاری در بازار موجودند. آن‌ها، در مقایسه با CRMهای اساسی که برای نگه‌داری سوابق مشتری استفاده می‌شوند، بسیار انعطاف‌پذیر و هم‌چنین بسیار قابل‌تنظیم هستند و تقریبا هر کاری را که شما بخواهید، می‌توانند انجام دهند.

ترندهای اخیر در CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM به‌ طور مداوم در حال پیشرفت است. فروشندگان نرم‌افزار امکانات جدیدی را به بسته‌های CRM خود اضافه می‌کنند. بسیاری از این ویژگی‌ها برای بسیاری از مشاغل مفیدند، در حالی که ممکن است برخی از آن‌ها مختص یک صنعت باشند.

در زیر ترندهای رایج مشاهده‌شده در فضای مدیریت ارتباط با مشتری آمده‌است:

ادغام رسانه‌های اجتماعی: بسته‌های CRM مدرن همراه با قلاب‌های رسانه‌های اجتماعی برای تسهیل بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی هستند. مشاغل می‌توانند کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی خود را با ردیابی در زمان واقعی، عملکرد درست را از طریق CRM مدیریت کنند. ترندها نشان داده‌اند که هر ۲ نوع مشاغل کوچک و بزرگ، به‌ طور فزاینده‌ای از رسانه‌های اجتماعی برای جلب مخاطبان بیش‌تر استفاده می‌کنند، که باید تقاضا را برای CRM در شبکه‌های اجتماعی افزایش دهد.

ادغام هوش مصنوعی (AI): هوش مصنوعی نرم‌افزار CRM را به سطح بالاتری می‌برد. استفاده از ربات‌های چت برای چت زنده با مشتریان، نمونه‌ی متداول استفاده از هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری است. این مورد تحولی است که قبلا در برخی از مشاغل دیده‌شده‌است، اما ترند آن احتمالا ادامه خواهد یافت.

تعامل قابل‌پیش‌بینی: پیش‌بینی روندهای رفتاری مشتری به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا اقدامات پیش‌گیرانه‌ای را، حتی قبل از این‌که مشتری با درخواست‌های خرید مراجعه کند، انجام دهند. تعامل قابل‌پیش‌بینی فرصت‌های بهتری را برای عبور از فروش و هم‌چنین فروش بیش‌ازحد محصولات خود ارائه می‌دهد.

افزودنی‌های خاص صنعت: چندین سیستم‌عامل CRM برای پشتی‌بانی از افزودنی‌های خاص صنعت و سفارشی‌سازی شروع به کار کرده‌اند؛ به ‌عنوان مثال، ممکن است یک سیستم CRM طراحی‌شده برای صنعت مسافرت شامل گزینه‌ی سفارشی‌سازی برای پروازها، هتل‌ها و مشاغل اجاره‌ی اتومبیل باشد که احتمال دارد این امکان را برای شرکت رزرو پروازی فراهم کند که پروازهای مکرر را به مقصدی خاص توصیه کند.

مواردی که هنگام اجرای CRM باید در نظر گرفت

این فرایند می‌تواند فرایند پیچیده‌ای باشد و چالش‌های مختلفی را شامل شود؛ این چالش‌ها عبارت‌اند از:

پذیرش کاربر: آموزش مناسب برای عملکرد کارآمد و مؤثر سیستم بسیار مهم است.

به ‌عنوان مثال، اگر تیم فروش به‌ طور کامل درمورد مزایای سیستم CRM آموزش دیده باشند، باید اطلاعات اساسی مشتری را بیشتر به سیستم وارد کنند و این کار باید باعث تجزیه‌و‌تحلیل دقیق و بهبود روابط مشتری شود.

ادغام و دسترسی به داده‌ها: کاربران سیستم CRM باید بتوانند به داده‌هایی که دیگران وارد کرده‌اند، دسترسی داشته‌باشند. داده‌های واردشده به سیستم باید در تمام کاربران و بخش‌ها به صورت یکپارچه و در دسترس باشند. این امر ممکن است در ابتدا چالش‌برانگیز به نظر برسد، اما اگر به نتیجه برسد ارزش تلاش را دارد.

بودجه در مقابل نیازها: داشتن بودجه برای اجرای سیستمی که نیازهای سازمانی شما را برآورده کند، چالشی است که بسیاری از مشاغل کوچک با آن روبه‌رو هستند؛ از این رو، هنگام انتخاب سیستم CRM برای مشاغل خود، حتما هزینه‌ی اجرا را در بودجه خود لحاظ کنید.

زمان‌بندی انتقال: میزان آرام و راحت ‌‌بودن انتقال شما به سیستم CRM جدید، که در سازمان شما پیاده‌‌سازی شده‌است، خیلی به زمان‌بندی آن بستگی دارد. ممکن است بخواهید از اجرای سیستم CRM در زمان شلوغ سال خودداری کنید؛ برای مثال، تیم فروش ممکن است در طول تعطیل‌شدن ۱ سال مالی، برای رسیدن به هدف های خود سخت کار کند؛ در این حالت، یادگیری  CRM جدید می‌تواند زمان‌بَر باشد که بهتر است این زمان برای تلاش‌های فعلی افراد سپری شود.

استخدام تهران

جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.

منبع: indeed.com