هرآنچه باید درباره‌ی فروش تلفنی و تفاوت آن با بازاریابی تلفنی بدانید
- فروش تلفنی چیست؟
- تفاوت بازاریابی تلفنی (Telemarketing) و فروش تلفنی (Telesales)
- وظایف نماینده‌ی فروش تلفنی
- مهارتهای نمایندگی فروش تلفنی
- سؤالات رایج مصاحبه مربوط به نمایندگان فروش تلفنی
یک موقعیت شغلی در حیطه‌ی فروش تلفنی نیازمند مهارتهای ارتباطی، توانایی فروش و اطلاعات خدمات‌رسانی به مشتری است. شما به عنوان نماینده‌ی فروش تلفنی بیشتر ساعات کاری خود را برای ترغیب مشتریان احتمالی به خرید محصولات یا استفاده از خدمات صرف خواهید کرد. درک مهارت‌ها و الزامات موقعیت شغلی فروش در بازار می‌تواند به شما کمک کند تا تعیین کنید که این حرف با روحیات شما متناسب است یا خیر.
در این مطلب درمورد فروش تلفنی، تفاوت آن با بازاریابی از راه دور و وظایف و مهارتهای موردنیاز در این زمینه توضیحاتی خواهیم داد.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
فروش تلفنی چیست؟
فروش تلفنی در واقع مهارت فروش محصولات یا ارائهی خدمات از طریق تلفن است. شما، به عنوان نماینده‌ی فروش، مستقیم از طریق تلفن به مشتریانتان دسترسی پیدا می‌کنید تا آنها را به خرید محصولات و استفاده از خدمات شرکتتان ترغیب کنید.
۲ نوع فروش از طریق تلفن وجود دارد: ورودی و خروجی.
نمایندگان ورودی تماس‌هایی را از مشتریان دریافت می‌کنند، در حالی که تماسهای تلفنی نمایندگان خروجی به فروش محصولات منجر می‌شوند.
شما برای فروش مخصولات خود از طریق تلفن به شکیبایی، مهارت متقاعد کردن دیگران، پایداری، مهارتهای استثنایی ارتباطی و تلفنی، تایپ سریع و توانایی پیشرفت در محیط اداری نیاز دارد.
هدف از این نوع فروش ایجاد کسب‌وکار ثابت از طریق برقراری روابط عالی با مشتریان است. نمایندگان فروش تلفنی به منظور تبلیغ محصولات یا تنظیم قرارهایی برای حمایت از نمایندگان فروش میدانی با مشتریان تماس می‌گیرند.
تفاوت بازاریابی تلفنی (Telemarketing) و فروش تلفنی (Telesales)
در حالی که فروش تلفنی شامل فروش مستقیم به مشتریان از طریق تلفن است، بازاریابی از راه دور دامنه‌ی گسترده‌تری دارد.
بازاریاب‌های تلفنی از تماسهای تلفنی برای ایجاد علاقه، ارائهی اطلاعات، شنیدن بازخورد مشتری و سرنخ دادن استفاده می‌کنند. نقش بازاریابی از راه دور ایجاد چشم‌اندازهای فروش است، در حالی که فروش تلفنی فرصت‌هایی را برای افزایش تعداد مشتریان ثابت محصولات یا خدمات یک شرکت فراهم می‌کند.
برای درک بهتر تفاوت این دو موضوع، عملکرد هریک از آنها را در نظر بگیرید.
بازاریابی تلفنی
اهداف بازاریاب‌های تلفنی عبارت‌اند از:
- ارائهی اطلاعات به مشتری درمورد محصولات یا خدمات یک شرکت به منظور ایجاد علاقه نسبت به نام تجاری؛
- کمک کردن به تیم‌های فروش تلفنی و شناسایی استعداد‌ها؛
- ارائهی داده‌های مطمئن و عملی برای پشتیبانی از تیم فروش در جهت افزایش کارایی و بهره‌وری؛
- بررسی چشم‌اندازهای مقدماتی برای سهولت کار تیم‌های فروش؛
- تولید تبلیغات تکرارشونده و ارائهی پیشنهادهای جدید به مشتریان؛
- تبدیل سؤالات مشتریان به فرصت‌های فروش؛
- ارائهی تحقیقات بازار از طریق تماسهای خروجی؛
- بررسی میزان رضایت مشتری.
فروش تلفنی
اهداف نمایندگان فروش تلفنی شامل موارد زیر هستند:
- استفاده از داده‌های ارائه‌شده توسط نمایندگان بازاریابی تلفنی و ترغیب مشتریان؛
- تبدیل سرنخ‌های دشوار به مشتری؛
- کاهش هزینه‌های فروش به همراهِ افزایش نرخ تبدیل از طریق کاهش هزینه‌های سفر و نمایندگان فروش؛
- کمک به کاهش نفرات تیم فروش؛
- گفت‌وگو با افراد مختلف و کاهش واکنش‌های منفی نسبت به نام تجاری؛
- شناساندن نام تجاری با تأثیرگذاری مثبت روی خریداران در یک شرکت از طریق روابط مؤثر با مشتری، مهارت همدلی و سایر مهارتهای ارتباطی مؤثر.
وظایف نماینده‌ی فروش تلفنی
نماینده‌ای که محصولات را از طریق تلفن وظایفی از جمله مشتری‌یابی، فروش مستقیم و ارتباط با مشتری دارد. نمایندگی فروش مؤثر مشتری را جذب می‌کند و رضایت او را برای ادامه‌‌ی ارتباطش با کسب وکار تضمین می‌کند.
وظایف نماینده‌ی فروش تلفنی شامل به شرح زیر هستند:
مشتری‌یابی
نمایندگان فروش تلفنی نقش مهمی در ترغیب مشتریان به ارتباط با تیم فروش دارند. آنها از طریق تلفن با مشتریان جدید و مشتریان ثابت تماس می‌گیرند تا درباره‌ی محصولات، خدمات و پیشنهادهای جدید شرکتشان اطلاع‌رسانی کنند؛ همچنین، نمایندگان این نوع فروش از سوی افرادی که به تبلیغات مستقیم و بازاریابی اهمیت می‌دهند، تماس دریافت می‌کنند و علاوه بر گفت‌وگو، از میزان تمایل آنها برای برقراری ارتباط بیشتر با شرکت مطلع می‌شوند. آنها از برنامه‌ای که در واقع چشم‌انداز خریدهای احتمالی از محصولات شرکت است، پیروی می‌کنند تا خدمت‌رسانی و عرضه‌ی محصولات برای تیم فروش تسهیل شود و در نتیجه‌ی رضایت مشتریان، فروش بیش‌تری نیز به دست آید.
فروش مستقیم
نمایندگان فروش تلفنی علاوه بر آگاهی دادن درمورد محصولات یا خدمات، فرایندهای فروش مستقیم را نیز انجام می‌دهند. آنها با همکاری بازاریاب‌های تلفنی و تیم فروش می‌توانند از داده‌های به‌دست‌آمده طی فروش‌های قبلی برای هدف قرار دادن مشتریان و فروش مجدد محصولات استفاده کنند. این نمایندگان می‌توانند با طرح سؤالات مرتبط با آگهی‌های تبلیغاتی میزان تمایل افراد را نیز برای خرید محصولات و استفاده از خدمات بسنجند.
دریافت و پردازش سفارشات
نمایندگان فروش تلفنی سفارش‌ها را دریافت می‌کنند و آنها را برای رسیدن به مرحله‌ی فروش پردازش می‌کنند. آنان خریدهای پرتکرار را نیز مدیریت می‌کنند که این امر فرصت‌هایی را برای فروش جانبی (cross-sell) مشتریان موجود فراهم می‌کند. هنگامی که مشتریان سفارش‌های جدیدی را ثبت می‌کنند، نمایندگان از روی صورت‌حساب‌های گذشته و بر اساس سوابق خرید مشتریان، محصولات یا خدمات اضافی‌ای را به آنها پیشنهاد می‌دهند. این کار به افزایش فروش و کسب سود بیشتر کمک می‌کند و به اعضای تیم فروش اجازه می‌دهد که روی حیطه‌ی کاری خود متمرکز باشند.
خدمات مشتری
ارائهی خدمات عالی به مشتریان بخشی از وظایف نمایندگی فروش تلفنی است. نمایندگانِ خدمات پس از فروش، به منظور تشویق مشتریان برای ادامه دادن به خرید از شرکت، با آنها تماس می‌گیرند تا مطمئن شوند که از محصول یا خدمات دریافتی رضایت دارند؛ همچنین، سوابق مشتری را در یک پایگاه داده جمع‌آوری، تدوین و به‌روز می‌کنند؛ بنابراین، داشتن مهارت عالی در تایپ و پاسخگویی به تلفن بسیار ضروری است.
نمایندگان فروش تلفنی بر اساس ترجیحات و نیازهای مشتریان، پیشنهادهای جدید را به آنها اطلاع می‌دهند. بخشی از وظایف آنها در حوزه‌ی خدمات مشتری، ارائهی اطلاعات دقیق درمورد شرکت، محصولات یا خدمات، تبلیغات و سایر جزئیات است. این کار ضرورت آگاه بودن این نمایندگان را از سازمان و برنامه‌های آن نشان می‌دهد.
حل تعارض
نمایندگان فروش تلفنی باید مهارت حل اختلاف داشته‌باشند. از آن جایی که نمایندگان مشغول به کار در این حوزه همیشه در حال گفت‌وگو با مشتریان هستند، به منظور رسیدگی سریع‌تر به شکایات می‌توانند به آنها کمک کنند و مسائل جزئی را پیش از آن‌‌که به مشکلات بزرگ‌تری تبدیل شوند، حل کنند. این کار به مشتریان این امکان را می‌دهد که از خریدشان نهایت رضایت را داشته‌باشند و بدین ترتیب اعتبار شرکت را حفظ کنند.
گزارش فعالیت
حتی یک نماینده‌ی فروش تلفنی تأثیرگذار نیز گزارش‌های فعالیت را ثبت و به‌روز می‌کند. این گزارش‌ها تعداد تماس‌ها، مشتریان، میزان فروش و سایر آمارهای ضروری‌ای را که می‌توانند به افزایش درآمد کمک کنند، پوشش می‌دهند.
برآورده کردن اهداف فروش
نمایندگان فروش تلفنی بر اساس برنامه‌های درآمدزایی در شرکت، باید اهداف فروش ماهانه و سه‌ماهه را تعیین و برآورده کنند. آنها باید حداقل چندین تماس تلفنی برقرار کنند و تعداد مشخصی فروش را به ثبت برسانند تا بتوانند به اهداف تعیین‌شده نزدیک‌تر شوند.
مهارتهای نمایندگی فروش تلفنی
نمایندگان فروش تلفنی ملزم به داشتن مهارت‌هایی مشابه نمایندگان فروش هستند، مانند مهارت متقاعدسازی مشتریان و همچنین فروش تلفنی را از راه دور.
در ادامه درباره‌ی مهارت‌هایی که برای این موقعیت شغلی اهمیت دارند، بیشتر توضیح خواهیم داد.
ارتباطات
نمایندگان فروش تلفنی باید مهارتهای ارتباطی بسیار خوبی داشته‌باشند. آنها باید توانایی آغاز کردن و ادامه دادن گفت‌وگوهای معنادار را با افراد غریبه داشته‌باشند.
برای تاثیر بیشتر، این افراد می‌توانند از روی صدا و لحن افرادی که از طریق تلفن با آنها صحبت می‌کنند، میزان تمایلشان را برای ادامه دادن بحث بسنجند و صدا و جملات خود را متناسب با وضعیت تنظیم کنند. آنها باید زبان مشتری را درک کنند و بتوانند مفاهیم دشوار را با جملات مفهوم بیان کنند؛ همچنین، باید به اندازه‌ی کافی صبور باشند و به نگرانی‌های مشتریان توجه کنند. این امر به آنها این امکان را می‌دهد که تجارب شخصی را برای بهبود رضایت مشتریان ارائه دهند.
مهارت روابط بین‌فردی
افراد برای داشتن بیشترین فروش از طریق تلفن، باید مهارت روابط بین‌فردی داشته‌باشند. فروش محصول یا خدمات از طریق تلفن نیازمند داشتن توانایی ایجاد رابطه با افراد بدون دیدن آن‌هاست.
مهارت روابط بین فردی شامل همدلی، صبر و تشویق برای متقاعد کردن مشتریان و تبدیل آنها به خریداران ثابت است. هوش هیجانی، گوش دادن فعال و حل تعارضات نیز از مهارتهای ضروری برای حفظ کسب‌وکاری پررونق هستند.
تجربه‌ی فروش
نمایندگان فروش تلفنی باید دانش فروشندگی داشته‌باشند. کارفرمایان به دنبال نیروهایی هستند که بتوانند از طریق تلفن افراد را به خرید محصولات یا استفاده از خدمات ترغیب، قرار ملاقات‌ها را تنظیم و سرنخ‌ها را پیگیری کنند. آنها باید بدانند که چگونه از دستورالعمل‌ها برای بررسی مشتریان احتمالی و ترغیبشان به خرید محصولات بیشتر استفاده کنند. هر نماینده ماهری که در این حوزه مشغول به کار است برای رسیدگی به شکایات مشتریان و جلب‌توجه آنها برای خرید بیشتر به مهارت مذاکره نیاز دارد.
دانش سیستم‌های تلفنی و کامپیوتری
نمایندگان فروش تلفنی به جزئیات کار با سیستم‌های تلفنی تسلط دارند. آنها باید در زمینه‌ی نرم‌افزا‌رهای مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌های کامپیوتری موردنیاز وظایف خود نیز اطلاعات کافی داشته‌باشند.
یادگیری سریع
نمایندگان که می‌خواهند از طریق تلفن محصولات خود را به فروش برسانند، باید دانش و درک عمیقی راجع به محصولات یا خدمات کسب‌وکارشان داشته‌باشند تا بتوانند مزایای استفاده از آنها را برای مشتریان به‌خوبی توضیح دهند و آنها را به استفاده از خدمات تشویق کنند. این امر مستلزم این است که این افراد توانایی یادگیری سریع را داشته‌باشند، زیرا آنها برای طی کردن فرایند فروش، به دستورالعمل‌ها تکیه می‌کنند.
روحیه‌ی خوب
اگر می‌خواهید به عنوان نماینده‌ی مجرب در حوزه فروش با تلفن فعالیت کنید، باید روحیه‌ی بالایی داشته‌باشید. برخی اوقات، ممکن است شخص که تلفنی با او صحبت می‌کنید، علاقه‌ای به این کار نداشته‌باشد و شرایط تنش‌زایی ایجاد شود. در چنین موقعیتی شما باید بتوانید با آرامش و خون‌سردی با این مسئله کنار بیایید و اجازه ندهید شغلتان را تحت‌تأثیر قرار بدهد.
سؤالات رایج مصاحبه مربوط به نمایندگان فروش تلفنی
سؤالات مصاحبه مربوط به شغل فروش از طریق تلفن در واقع میزان تجربه‌ی فروش به صورت تلفنی را در افراد مختلف می‌سنجند. کارفرمایان از این سؤالات برای ارزیابی دانش افراد در زمینه‌ی فناوری و مهارتهای تشویق و متقاعد کردن نیز استفاده می‌کنند.
در این‌جا به موارد متداولی که ممکن است در طول مصاحبه از شما بپرسند، اشاره می‌کنیم:
- چرا به فروش تلفنی علاقه دارید؟
- تفاوت بین بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی چیست؟
- آیا با برقراری تماس سرد (Cold Calls) راحت هستید؟
- آیا کار با سهمیه‌ها را دوست دارید؟ چگونه با آنها روبه‌رو می‌شوید؟
- چگونه پس زده شدن از سمت مشتری را مدیریت می‌کنید؟
- چه چیزی شما را به فروش از راه دور علاقه‌مند کرده‌است؟
- زمانی را توصیف کنید که موفق شده‌اید فردی را به خرید محصول یا استفاده از خدماتتان ترغیب کنید.
- چگونه می‌توانید مشتریان بی‌نظم را از طریق تلفن اداره کنید؟
- آیا می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی و سایر ابزارهای ارتباط از راه دور استفاده کنید؟
- آیا با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آشنایی دارید؟
با ساختن یک رزومه حرفه‌ای، برای استخدام در بهترین فرصت‌های شغلی اقدام کنید.
منبع: Indeed.com
دیدگاه