آموزش فروش؛ تعریف، تکنیک‌ها، انواع و دلایل اهمیت فروش
- فروش چیست؟
- اصطلاحات رایج درعرصه‌ی فروش کدامند؟
- تفاوت بین مفهوم فروش و بازاریابی چیست؟
- تفاوت بین مفهوم فروش و توسعه‌ی کسبوکار چیست؟
- دلیل اهمیت فروش چیست؟
- انواع فروش کدامند؟
- ۹ ایده برای آموزش فروش حرفه ای
در این مطلب به آموزش فروش و مهارت فروشندگی خواهیم پرداخت. فروش به معنای انجام معامله است و بدون معامله تکمیل نمی‌شود. در ادامه‌ی مطلب توضیح می‌دهیم فرایند فروش چیست و چه مفهومی دارد، همچنین به آموزش مفاهیم و اصطلاحات فروش حرفه ای نیز می‌پردازیم. با ما هراه باشید.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
فروش چیست؟
در پاسخ پرسش فروش چیست باید گفت فروش به فرایندی گفته می‌شود که تمام فعالیت‌های کسب‌وکارها برای فروش محصولات یا خدماتشان در طی آن انجام می‌شوند.
در ادامه‌ی آموزش و تعریف فرایند فروش حرفه ای بهتر است افرادی که در روند فروش دخیل هستند را مرور کنیم:
- خریدار: فردی است که می‌خواهد خرید کند؛
- فروشنده: فردی است که می‌خواهد بفروشد؛
- محصولات یا خدمات: کالاهایی هستند که خریدار و فروشنده را به عرصه‌ی مشترک می‌آورند؛
- فرایند فروش: فعالیت‌هایی که شرکت‌ها یا کسب‌وکارها برای فروش کالاها یا خدماتشان انجام می‌دهند.
کارمندان فروش شرکت شما، به افرادی که به خریدن محصولات یا خدمات ارائه‌شده علاقه‌مندند نزدیک می‌شوند و با آنان ارتباط برقرار می‌کنند. این افراد ممکن است در شبکه‌های اجتماعی به شما پیام داده، پیشنهاد شما را پسندیده، اطلاعات مربوط را دانلود کرده، یا از وب‌سایت شما بازدید کرده‌باشند.
هدف از برقراری ارتباط، دنبال کردن سرنخی است که به احتمال زیاد به بازار هدف منتهی می‌شود و افراد کالا یا خدمات را از شما می‌خرند.
اصطلاحات رایج درعرصه‌ی فروش کدامند؟
در ادامه‌ی آموزش مفاهیم فروش قصد داریم به برخی از اصطلاحات متداول در عرصه‌ی فروش را مرور کنیم:
متصدی فروش
متصدی فروش (Sales Associate) با نام‌های دیگری مانند فروشنده، نماینده‌ی فروش، خرده‌فروش یا مسئول فروش نیز شناخته می‌شود و شخصی است که تمام عملیات‌های مرتبط با فروش خدمات یا محصولات را انجام می‌دهد.
فرصت فروش
فرصت فروش (Prospect) مرحله‌ای است که متصدی فروش شرکت برای فروختن کالا با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند که این ارتباط می‌تواند به شکل ایمیل، تماس تلفنی یا ارتباط در شبکه‌های مجازی باشد. اگر مخاطبی به محصولات شرکت علاقه نشان دهد، فروشنده تلاش می‌کند تا با استفاده از روش‌های مختلف اتمام فروش، مشتریان بالقوه را به مشتریان واقعی تبدیل کند.
تماس سرد
تماس سرد (Cold calling) در دسته‌ی بازاریابی تلفنی (Telemarketing) یا بازدید حضوری خانه‌به‌خانه قرار می‌گیرد که در آن تماس‌گیرنده با مشتری بالقوه‌ای ارتباط برقرار می‌کند که قبل‌تر تجربه‌ی ارتباط با هیچ‌یک از فروشندگان شرکت را نداشته‌است. این نوع بازاریابی یکی از قدیمی‌ترین روش‌های بازاریابی در میان فروشندگان است.
فروش مکمل
فروش مکمل (Cross-selling) زمانی اتفاق می‌افتد که فروشنده پس از اتمام خرید مشتری، محصولات بیش‌تری را به او پیشنهاد می‌کند. به عبارت دیگر، فرایندی است که در آن مشتری فعلی قانع می‌شود که برای خرید محصولات مرتبط اضافی، پول بیش‌تری را خرج کند. متداول‌ترین مثال را برای فروش مکمل می‌توانید در فروشگاه‌های آنلاین مشاهده کنید، بدین صورت که محصولاتی را که اغلب با هم خریده می‌شوند، به خریداران پیشنهاد می‌کنند. در اغلب مواقع، مشتریانی که یکی از این اجناس را می‌خرند، جنس مرتبط با آن را نیز انتخاب می‌کنند.
کانال فروش
کانال فروش (Sales pipeline) به معنای نمایش گرافیکی تمام مراحل دخیل در فرایند فروش است و به فروشنده کمک می‌کند تا موقعیت‌های مشتریان بالقوه را در چرخه‌ی فروش ببیند و درک کند.
تفاوت بین مفهوم فروش و بازاریابی چیست؟
در ادامه‌ی آموزش مهارت فروش وفروشندگی قصد داریم به تفاوت بین مفهوم فروش و بازاریابی نیز بپردازیم. مفاهیم فروش و بازاریابی کاملا با هم متفاوت‌اند و در هریک از آن‌ها روندهای گوناگونی وجود دارند. فعالیت‌های موجود در عرصه‌ی بازاریابی عبارت‌اند از:
- تولید، توسعه و ارائه‌ی محصولات یا خدمات ارزش‌مند به مشتریان؛
- صحبت با مشتریان احتمالی و فعلی درباره‌ی محصول، پس از اتمام آماده‌سازی آن؛
- اگر مشتریان محصول شما را بپسندند، آن را از شما می‌خرند؛
- شما همان محصولی را که پیشنهاد کرده‌بودید، برای مشتری ارسال می‌کنید.
ولی فروش به فرایند دادوستد و فروش خدمات یا محصولات به مشتریان بالقوه گفته می‌شود و فقط بخش کوچکی از فرایند کلی بازاریابی است.
تفاوت بین مفهوم فروش و توسعه‌ی کسبوکار چیست؟
توسعه‌ی کسبوکار (Business development) به معنای برقراری ارتباط تجاری بلندمدت با بازار هدف و مشتریان بالقوه است. به عبارت دیگر، توسعه‌ی کسبوکار روند رشد بلندمدت کسبوکار است و فعالیت‌های زیر را شامل می‌شود:
- برقراری، توسعه و حفظ رابطه‌ی بلندمدت با ذی‌نفعان شرکت، مشتریان و بازار؛
- یافتن فرصت‌های جدید در بازاریابی و استفاده از آن‌ها؛
- بهره بردن از تمام فرصت‌های موجود و تلاش برای بستن قراردادهای بیش‌تر.
در راستای آموزش فرایند فروش حرفه ای باید گفت که فروش، در بستر توسعه‌ی کسبوکار، فرایندی است که با مشتریان بالقوه و آتی سروکار دارد و تلاش می‌کند بیش‌ترین بهره را از آن ببرد.
دلیل اهمیت فروش چیست؟
موفقیت هر سازمان، کسبوکار یا شرکتی به دپارتمان فروش آن وابسته است، زیرا فقط این بخش از سازمان است که پول و نقدینگی را تولید می‌کند. در ادامه‌ی آموزش مهارت فروش به چند مورد از دلایل اهمیت فروش نیز اشاره می‌کنیم:
رشد کسبوکار
نکته‌ای که باید در ادامه آموزش مهارت فروش به آن اشاره کرد این است که اگر فروشندگان پیوسته فرایند فروش را تکرار کنند و بیش‌تر و بیش‌تر قرارداد ببندند، رشد کسبوکار نیز تداوم می‌یابد. اگر کسب‌وکاری پول بیش‌تری را به دست آورد، عملیات تجاری‌اش را گسترش می‌دهد و روند رشدش ادامه پیدا می‌کند.
حفظ مشتری
اگر متصدیان فروش برخورد مؤدبانه و ملایمی داشته‌باشند، افراد بیش‌تری را جذب و حفظ می‌کنند. اغلب مشتریان فروشندگانی را دوست دارند که به جای تمرکز مطلق بر فروش محصولات، درباره‌ی محصول موردنظر اطلاعات دقیقی را به فرد ارائه می‌کنند.
تبدیل
بازاریابی و تبلیغات مشتریان را به سوی کالا یا خدمات شرکت‌ها جذب می‌کنند و سپس آن‌ها را به تقاضای آن محصول وادار می‌کنند. فروش بخش پایانی قیف بازاریابی است که مشتریان احتمالی را به مشتریان واقعی تبدیل می‌کند.
فروش فاصله‌ی بین مشتریان و شرکت را از طریق محصولی که می‌تواند نیازهای آنان را رفع کند، پر می‌کند. به طور معمول، کادر فروش با مشتریان بالقوه‌ای سروکار دارند که قبل‌تر با محصولات آشنا شده‌اند.
انواع فروش کدامند؟
حال که به آموزش فروش حرفه ای پرداختیم و می‌دانیم فروش چیست و چه اهمیتی دارد، در ادامه بهتر است با انواع فروش نیز آشنا شویم. برخی از انواع فروش عبارت‌اند از:
فروش غیرحضوری: برخی از فروشندگان ترجیح می‌دهند که از طریق ایمیل، تماس تلفنی، پیامک و شبکه‌های اجتماعی با مشتریان احتمالی‌شان ارتباط بگیرند. در فروش غیرحضوری (Inside Sales) بین فروشنده و مشتری ارتباط رودررو و مستقیمی شکل نمی‌گیرد.
فروش حضوری: گروهی از فروشندگان هستند که فعالیت‌های میدانی را انجام می‌دهند و با برقراری ارتباط مستقیم، مشتریان احتمالی را به مشتریان واقعی تبدیل می‌کنند. فروش حضوری (Outside sales) از انواع سنتی فروش است که اغلب آن را در بازار و فروشگاه‌ها مشاهده می‌کنیم.
فروش صنعتی: فروش صنعتی یا فروش B2B (تجارت‌به‌تجارت: Business to Business) زمانی اتفاق می‌افتد که کسب‌وکاری محصولات و خدماتش را به کسبوکار دیگری بفروشد؛ یعنی محصول نهایی یک شرکت برای شرکتی دیگر مواد اولیه محسوب می‌شود و شرکت اول محصولش را به مصرف‌کننده‌ی نهایی عرضه نمی‌کند.
فروش مصرفی: همان طور که از نام فروش مصرفی یا B2C (تولیدکننده‌به‌مصرف‌کننده: Business to Consumer) پیداست، این نوع فروش زمانی رخ می‌دهد که کسبوکار محصولات و خدماتش را مستقیم به مصرف‌کننده‌ی نهایی عرضه می‌کند. در فروش مصرفی خدمات و محصولات به عنوان ماده‌ی اولیه به سایر کسب‌وکارها عرضه نمی‌شوند.
فروش محصول: در فروش محصول اجناسی قابل‌لمس و مادی فروخته می‌شوند که می‌توان آن‌ها را لمس، و بافت و سطحشان را احساس کرد، مانند سی‌دی، دی‌وی‌دی، لباس و محصولات دیجیتالی مانند نرم‌افزارها.
فروش خدمات: در فروش خدمات محصولات غیرقابل‌لمس و غیرمادی مانند لوله‌کشی، سیم‌کشی، تدریس، معاملات بانکی، مشاوره و توسعه فروخته می‌شوند.
همکاری در فروش: سیستم همکاری در فروش (Affiliate sales) زمانی رقم می‌خورد که پلتفرم یا کسب‌وکاری در ازای دریافت پورسانت مشخصی، پلتفرم خود را در اختیار کسبوکار دیگری قرار می‌دهد تا میزان فروش آن افزایش یابد.
فروش آنلاین: تجارت الکترونیک، فروشگاه‌های آنلاین و سایت‌هایی هستند که همه در رده‌ی فروش آنلاین قرار می‌گیرند. در این نوع فروش، شما محصولی را که می‌خواهید انتخاب و سفارشتان را ثبت می‌کنید و فروشگاه آنلاین محصول موردنظر را به آدرسی که اعلام کرده‌اید، ارسال می‌کند.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
فروش آفلاین: فروش آفلاین از انواع سنتی فروش است که در آن، افراد به مراکز خرید یا سوپرمارکت‌ها مراجعه می‌کنند و اقلام موردنیازشان را از آن‌جا تهیه می‌کنند.
فروش تراکنشی: فروش تراکنشی (Transactional Selling) فرایندی کوتاه‌مدت است که در آن، مشتری نسبت به اقلام موردنیازش آگاه است؛ بنابراین، برای درک نیاز مشتری زمان اتلاف نمی‌شود و فروش سریع اتفاق می‌افتد.
فروش راه‌حل: در ادامه‌ی آموزش مهارت فروش باید گفت که در روش فروش راه‌حل (Solution Selling)، فرد برای مشکلی کاری راه‌حل پیچیده‌ای را پیشنهاد می‌کند که محصولات، خدمات و تکنولوژی را در بر می‌گیرد. فروشنده درباره‌ی محیط، صنعت و کسبوکار مشتری اطلاعات و تحلیل‌هایی را گردآوری می‌کند.
فروش اسپین: در ادامه‌ی آموزش مهارت فروش و فروشندگی به فروش اسپین می‌پردازیم. فروش اِسپین (SPIN Selling) مخفف کلمات انگلیسی موقعیت (Situation)، مسئله (Problem)، پیامد (Implication) و دلیل پرداخت هزینه (Need-Payoff) است. در این فرایند، فروشنده ۴ سؤال را بر مبنای موقعیت، مسئله، پیامد و دلیل پرداخت هزینه مطرح می‌کند. این امر کمک می‌کند تا بر نیازهای مشتریان احتمالی تمرکز کنید و سپس به سراغ مذاکره برای متقاعد کردن مشتری بروید.
فروش درون‌گرا: در روش فروش درون‌گرا (Inbound Selling) فروشنده مانند مشاور رفتار می‌کند و حین ملاقات با مشتریان احتمالی، مسئله‌ی مطرح‌شده‌ی آنان را حل می‌کند.
فروش نیازمحور: در روش نیازمحور (Needs-oriented) برای درک مسئله‌ی مشتری از او سؤالاتی می‌کنند و بر اساس آن‌ها، راه‌حلی را در قالب محصول یا خدمات پیشنهاد می‌دهند.
فروش تهاجمی: در روش فروش تهاجمی (Aggressive Selling) فروشنده تلاش می‌کند با توضیح فواید کالا یا خدمات موردنظر برای مشتری، او را برای خرید متقاعد کند.
فروش در شبکه‌های اجتماعی: فرد در این نوع فروش پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی را نشانه می‌گیرد تا با هدف قرار دادن مشتریان احتمالی، برای شرکت سرنخ تهیه کند.
۹ ایده برای آموزش فروش حرفه ای
چندین تمرین و برنامه وجود دارد که می‌توانید در آموزش فروش خود از آن‌ها استفاده کنید:
۱. جلسات گفت‌وگوی آزاد برگزار کنید
برای تقویت و آموزش فروش، برگزاری جلسات آزاد گفت‌وگو بسیار مؤثر است. مهارت سخنرانی را می‌توان با تمرین و بازخورد سازنده بهبود بخشید. تمرین سخنرانی و گفت‌وگو به تیم شما کمک می‌کند تا پیشنهادهای بهتری را ارائه دهند. می‌توانید جلسات گفت‌وگوی آزاد یا برنامه‌های فوق برنامه‌ای را برگزار کنید تا تیم شما بتوانند سخنرانی کنند و در جمع حرف بزنند. باید به طور منظم جلسه تشکیل دهید و اعضا را موظف کنید تا به صورت خودجوش درباره‌ی هر موضوعی گفت‌وگو کنند و سپس به آن‌ها بازخورد دهید.
افراد باید بیاموزند که به شکل متقاعدکننده‌ای صحبت کنند و مهارت‌های خود را بهبود بخشند. این امر به تیم شما کمک می‌کند تا گفتارهای روزمره را به آسانی بیاموزند. این مهارت مهمی است که همه‌ی تیم‌های فروش، هنگام مکالمه با مشتری و بازاریابی تلفنی، به آن نیاز دارند.
۲. اهداف مشخصی را برای بازاریابی تلفنی تعیین کنید و به افراد پاداش دهید
پیدا کردن مشتریان جدید برای فروش بسیار مهم است و بازاریابی تلفنی (Cold Calling) یکی از راه‌های مؤثر برای مشتری یابی است. اهداف مشخصی را برای بازاریابی تلفنی تعیین کنید و به بهترین عملکردها پاداش بدهید؛ به عنوان مثال، هریک از اعضای تیم که بتواند بیش از ۲ دقیقه با مشتری احتمالی مکالمه کند یا فروشی را انجام دهد، امتیاز کسب می‌کند. این می‌تواند باعث جذاب‌تر شدن تماس‌ها شود و تیم شما را ترغیب کند تا استراتژی‌های خلاقانه‌ای (جزء اساسیِ فرایند فروش) را ایجاد کنند.
۳. برای آموزش فروش به کارمندان، آن‌ها را به کنفرانس بفرستید
برای آموزش فروش، کارمندان خود را به کنفرانس‌ها بفرستید. کنفرانس‌ها مکان‌های فوق‌العاده‌ای برای شبکه‌سازی و یادگیری مهارت‌های حرفهای هستند و همچنین به تیم شما این امکان را می‌دهند تا با آنچه در بازار اتفاق می‌افتد، همراه باشند. اعضای تیم خود را به کنفرانس‌های خاص بفرستید و وظایفی مانند گفت‌وگو با تعداد مشخصی از افراد جدید را به آن‌ها محول کنید. همه‌ی این‌ها مهارت‌های مفیدی برای توسعه‌ی یک تیم فروش هستند.
۴. سناریوهای «رد احتمالی» را در آموزش فروش تصویرسازی کنید
یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی که هر فروشنده‌ای باید بیاموزد، رسیدگی به اعتراضات مشتری است. به تیم خود بیاموزید که وقتی با مخالفت و انتقادی روبه‌رو می‌شوند، آرامش خود را حفظ کنند و سپس بهترین راه‌حل را پیدا کنند. از اعضای تیم بخواهید تا سناریوهای «رد احتمالی» و تعامل با مشتری را تمرین کنند.
۵. گزارش‌های برد یا باخت را در آموزش فروش خود بگنجانید
گزارش‌های برد یا باخت بخشی اساسی از روند فروش است و به تیم‌ها کمک می‌کند تا پیشرفت کنند. گزارش‌های برد یا باخت دلیل برنده شدن یا از دست دادن فرصت‌های فروش را تحلیل می‌کند. چند گزارش را بایگانی کنید و آن‌ها را با کارآموزان خود به اشتراک بگذارید. معامله یا باخت اخیر یک فروشنده شامل دروس مهمی است که تیم می‌تواند نکات بسیاری را از آن بیاموزد؛ حتی می‌توانید اعضای ارشد تیم و فروشندگان حرفهای را بیاورید تا درمورد استراتژی یا تکنیک‌های مورد‌علاقه خود صحبت کنند.
۶. شخصیت‌های خریدار را توسعه دهید
یکی از بهترین روش‌های آموزش فروش، توسعه‌ی شخصیت خریدار است. در حالی که برنامه‌های آموزشی روی محصول یا پیام‌رسانی متمرکز هستند، تمرکز کردن و داشتن درک درست از چالش‌های خریداران نیز مهم است. وقتی تیم‌های فروش نیازها و محدودیت‌های خریداران را شناسایی می‌کنند، بهتر می‌توانند مسائل احتمالی را پیش‌بینی کنند. شخصیت خریداران را بخشی از آموزش فروش خود قرار دهید و از آن‌ها در برنامه‌ی درسی آموزش خود استفاده کنید. تیم خود را تشویق کنید تا سؤالات احتمالی خریداران یا چالش‌هایی را که ممکن است با آن‌ها روبه‌رو شوند، پیش‌بینی کنند.
۷. فروش یک محصول عمومی را تمرین کنید
بااستعدادترین فروشندگان می‌توانند برای هرچیزی توضیحی بسیار قانع‌کننده ارائه دهند. از تیم خود بخواهید که فروش محصولات عمومی (Generic Products)، مانند قلم یا کاغذ را، که فاقد ویژگی‌های منحصر‌به‌فرد هستند، تمرین کنند. بررسی کنید که هریک از اعضای تیم چه تعداد توصیف و ویژگی مثبت برای این محصولات ارائه می‌دهد. این تمرین به آن‌ها کمک می‌کند تا از مهارت‌های تفکر خلاق استفاده کنند و نظر مشتریان بیش‌تری را جلب کنند.
۸. بازی «استقامت» را برای آموزش فروش انجام دهید
هنگامی که خریداران اعتراضات زیادی را مطرح می‌کنند، فروشنده در معرض خطر مشاجره قرار می‌گیرد. از تیم خود بخواهید تا درمورد یک شی‌ء یا کالای خود بحث و جدال کنند. آخرین نفری که صحبت می‌کند، برنده است. این تمرین (argumentative stamina game) باعث تقویت تفکر انتقادی و خلاقانه می‌شود که به بهبود مهارت مذاکره با خریداران کمک می‌کند.
۹. افراد را تشویق کنید تا درباره‌ی خودشان مثبت صحبت کنند
فروشندگان باید مثبت بمانند. از اعضای تیمتان بخواهید تا گفت‌وگوهای درونی خود را کنترل کنند و همچنین درمورد یک‌دیگر حرفهای مثبتی بزنند. می‌توانید از آن‌ها بخواهید تا قبل از جلسه «تکرار کلام مثبت» را نیز انجام دهند.
نتیجه‌گیری
ما در این مطلب به تعریف و آموزش فرایند فروش حرفه ای پرداختیم و همچنین انواع مختلف فروش و دلیل اهمیتشان را برای کسب‌وکارها بررسی کردیم. اکنون، شما باید تشخیص دهید که کدام‌یک از انواع فروش برای کسب‌وکارتان مناسب‌تر است؛ سپس نوع انتخاب‌شده را بااحتیاط پیاده کنید و برای مشاهده‌ی تأثیرات آن صبور باشید.
با ساختن یک رزومه حرفهای، برای استخدام در بهترین فرصت‌های شغلی اقدام کنید.
دیدگاه