۹ روش میانجی‌گری در درگیری‌های محل کار
دانستن روش‌های میانجی‌گری در درگیری‌های محل کار، برای هر کارمندی ضروری است، زیرا برخی از درگیری‌ها زمانی ظاهر می‌شوند که افراد با انتظارات و خواسته‌های متفاوت با هم کار کنند.
«مدیریت تعارض» برای جلوگیری از بروز مشاجرات، اختلافات، درگیری‌های طولانی‌مدت یا حتی دادخواست‌ها بسیار مهم است. با مهارت مذاکره برای یافتن راه‌حل‌های مناسب برای طرفین، می‌توانید بسیاری از درگیری‌ها را در مراحل اولیه برطرف کنید.
در این مطلب، درباره‌ی روش‌های میانجی‌گری در درگیری‌های محل کار توضیحاتی را ارائه خواهیم داد.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
چه عواملی در میانجی‌گری بین کارمندان نقش دارند؟
میانجی‌گری فرایندی محرمانه، غیررسمی و داوطلبانه بین کارمندان است که در طی آن، یک شخص بی‌طرف به رفع درگیری‌های موجود کمک می‌کند. این کار به افراد این امکان را می‌دهد تا اختلافات را برطرف و درمورد مسائل خود گفتوگو کنند.
شخص میانجی می‌تواند مشکلات را کاهش دهد و افراد را تشویق کند تا ضمن احترام به نظرات یکدیگر، دغدغه‌هایشان را بیان کنند. از آن‌جایی که شخص میانجی، حامی گفت‌وگوی آزاد و ارائه‌ی دیدگاه‌های مختلف است، می‌تواند برای رفع درگیری میان همکاران بسیار مفید باشد.
زمانی که شرکت‌ها بتوانند اختلافاتشان را به‌سرعت حل کنند، از هزینه‌های دادرسی کاسته و روابط میان مشتریان و کارمندان به‌خوبی حفظ خواهد شد.
میانجی‌گری به رهبران کمک می‌کند تا محیط کار را به مکانی برای پیشرفت کارمندان و موفقیت در کسب‌وکار تبدیل کنند؛ همچنین، می‌تواند مانع از آسیب به فرهنگ سازمانی و کسب‌وکار باشد. در اینجا به اقدامات رایج به منظور میانجی‌گری بین کارمندان اشاره می‌کنیم:
- افراد درگیر در بحث با شخص میانجی درمورد مشکلاتشان گفتوگو می‌کنند؛
- شخص میانجی، هدف میانجی‌گری و نتایج آن را شرح می‌دهد؛
- هر فرد بدون این‌که صحبت طرف مقابلش را قطع کند، دیدگاهش را درباره‌ی مسئله توضیح می‌دهد. در این مرحله، لازم است مکالمه‌ای کوتاه صورت بگیرد تا تمام افراد از جزئیات اختلاف پیش‌آمده و نیز دیدگاه طرفین آگاه شوند. در صورت حمله‌ی هرکدام از طرفین به دیگری، شخص میانجی باید مداخله کند؛
- شخص میانجی با گوش دادن به صحبت‌های افراد درگیر در بحث، اطلاعات لازم را جمع‌آوری می‌کند؛
- شخص میانجی به دنبال نقاط مشترک میان طرفین است؛ مسائل را شناسایی و به طرفین کمک می‌کند تا بهترین روش را برای رفع اختلافاتشان پیدا کنند؛
- از افراد درگیر در بحث می‌خواهد ۳ یا ۴ مورد از اقداماتی را توصیف کنند که دوست دارند طرف مقابلشان آن‌ها را انجام دهد؛ به عنوان مثال، آن‌ها می‌توانند درخواست کنند که همکارشان گزارش هفتگی را بدون تأخیر ارسال کند تا سایر افراد بتوانند وظایفشان را به‌موقع انجام دهند. دیگری می‌تواند به جای تقسیم کار با همکارش، به‌تنهایی با مشتری کار کند؛ به این ترتیب، آن‌ها می‌توانند از سردرگمی جلوگیری کنند و به کارشان سرعت ببخشند؛
- افراد درگیر در بحث توافق می‌کنند و متعهد می‌شوند که برای حل اختلاف، تغییرات لازم را اعمال کنند.
روش میانجی‌گری در درگیری‌های محل کار چگونه است؟
به جای تلاش برای نادیده گرفتن درگیری‌ها، باید به طور جدی با آن‌ها برخورد کنید. در ادامه، نکاتی وجود دارند که به شما کمک می‌کنند تا درگیری میان کارمندان را حل کنید.
۱. آرام باشید
با دیگران همدردی کنید و به خاطر داشته‌باشید که آن‌ها در محل کار و خانه، استرس و مسائل خاص خودشان را دارند. باید از خودتان بپرسید که با چه مشکلاتی روبه‌رو هستید؛ آرامشتان را حفظ کنید و بکوشید تا برای دیگران قوّت قلب باشید؛ همچنین، می‌توانید از میانجی‌گری به عنوان فرصتی برای نشان دادن مهارت‌های رهبری استفاده کنید.
۲. برای درک مسئله، خوب گوش کنید
بسیاری از مردم فقط به صحبت‌های مخالفان گوش می‌دهند تا بتوانند استدلال‌های مخالف را بیان کنند؛ در صورتی که به منظور درک مسئله، باید به تمامی صحبت‌ها گوش بدهید، چراکه ممکن است متوجه شوید برخی از نکات شخص مقابل درست هستند.
خشم یک مکانیسم دفاعی است که افراد برای سرپوش گذاشتن روی آسیب‌ها و ترس‌هایشان از آن استفاده می‌کنند. به منظور جلوگیری از عصبانی شدن افراد، باید به حرف‌هایشان گوش بدهید، شرایطشان را درک کنید و اجازه دهید احساساتشان را ابراز کنند. فقط در این صورت است که می‌توانند با شما راحت باشند و از ریشه‌ی مشکلاتشان صحبت کنند.
«گوش دادن فعال» را یاد بگیرید تا بتوانید همدلی خود را نشان دهید؛ یعنی با نشانه‌های فعال غیرکلامی و کلامی، به طرف مقابلتان بفهمانید که او را درک می‌کنید؛ مثلا سر تکان دادن، تأیید کردن و سؤال کردن می‌تواند به آن‌ها احساس راحتی بدهد؛ همچنین، می‌توانید از جملاتی مشابه موارد زیر استفاده کنید:
- این موضوع آزاردهنده به نظر می‌رسد.
- متأسفم که دچار مشکل شدید. تضمین می‌کنم که این اتفاق تکرار نخواهد شد.
- چه اتفاقی افتاد که این‌قدر آزارتان داد؟
- چرا این مسئله اهمیت بسیاری برایتان داشت؟
طرفین درگیر در بحث باید احساس کنند و بدانند که حرف‌هایشان کاملا شنیده شده‌است. با دقت به آن‌ها گوش دهید و کلامشان را قطع نکنید. از افراد بخواهید که جزئیات بیش‌تری را بیان کنند تا بتوانید برای رفع مشکلات کمکشان کنید.
شما باید بتوانید میان آن‌ها، به قدر کافی، شباهت پیدا کنید و درمورد مشکلاتشان صحبت کنید. به جای این‌که دیگران را مقصر بدانید، روی حل مسائل تمرکز داشته‌باشید و همواره محترمانه با آن‌ها رفتار کنید.
۳. با درایت باشید
شما باید بدون ایجاد حالت تدافعی در افراد، دیدگاه خودتان را به آن‌ها تفهیم کنید؛ به این ترتیب، آن‌ها می‌توانند منظور واقعی شما را درک کنند.
ابتدا بابت اشتباهاتی که شما یا کارمندانتان مرتکب شده‌اید، عذرخواهی کنید و اختلاف عقاید را به عنوان واقعیت بیان نکنید؛ به عنوان مثال، به جای پافشاری بر ارسال به‌موقع یک بسته می‌توانید بگویید:
«اطلاعات مربوط به شما نشان می‌دهند که فرایند ارسال به‌موقع انجام شده‌است، اما ممکن است خطایی رخ داده‌باشد. مجدد سوابق شما را بررسی می‌کنم و بسته را در اسرع وقت ارسال خواهم کرد. بابت دردسر پیش‌آمده عذرخواهی می‌کنم. مطمئن باشید که در آینده ارسال دیرهنگام نخواهیم داشت.»
پیش از بیان انتقادتان، در صورت امکان از ویژگی‌های خوب افراد تعریف کنید؛ به عنوان مثال، شما می‌توانید به یک محوطه‌ساز (Landscaper) بگویید:
«حیاط روبه‌روی دفتر، عالی به نظر می رسد؛ اما من متوجه شدم که برخی از بوته‌های کنار آن ساختمان نزدیک به جاده، بلند شده‌اند. امکانش هست دفعه بعد کمی کوتاهشان کنید؟»
۴. به جای تمرکز روی گذشته، بر آینده متمرکز شوید
به جای تمرکز روی این‌که چه اشتباهی رخ داده‌است یا چه کسی باید مانعش می‌شد، درمورد هرآن‌چه می‌توان برای رفع مشکل انجام داد و مانع از تکرار آن در آینده شد، گفتوگو کنید. شرکت‌ها می‌توانند برای تکرار نکردن اشتباهات سابق، به تجربیات گذشته رجوع کنند، اما اولویتشان باید حل مشکل موجود باشد.
۵. سؤالات درستی را مطرح کنید
اگر می‌خواهید افراد به طور صادقانه به سؤالاتتان پاسخ دهند و تمام اطلاعاتی را که دارند در اختیارتان بگذارند، مطمئن شوید که چرا به آن اطلاعات احتیاج دارید. دلیل سؤال کردنتان را به‌دقت برای آن‌ها توضیح دهید و هدفتان را در اولویت قرار دهید تا آن‌ها مجبور نباشند حدس بزنند.
مؤدب باشید و از دیگران بخواهید تا موارد مهم را بیان کنند. این امر باعث می‌شود که افرادی که با آن‌ها در ارتباط هستید، بدانند که شما تلاش می‌کنید تا کارتان را به بهترین شکل ممکن انجام دهید، راه‌حل مناسبی پیدا کنید و دیگران را راضی نگه دارید.
به عنوان مثال، به جای گفتن «چگونه کاتالوگ شما رنگ‌های سفارشتان را توصیف می‌کند؟»، می‌توانید گفت‌وگوی بهتری را، به سبک زیر، پیش ببرید:
«از آن‌جایی که نسخه‌ای از کاتالوگ شما را در اختیار ندارم، فهرست کردن رنگ وسایلتان می‌تواند کمکم کند.»
۶. نبردهایتان را انتخاب کنید
جبهه گرفتن یا موضوعات جنجالی، که در دراز‌مدت اهمیت چندانی ندارند، می‌توانند افراد را عصبانی کنند و مانعی برای حل اختلافاتشان باشند.
از شخص موردنظر بپرسید که هر مسئله در مقیاس ۱ تا ۱۰، چه میزان برایش مهم است. اگر اهمیت موضوعی برای شما ۲ و برای شخصی که با او در حال مذاکره هستید ۸ است، سعی کنید آن را بپذیرید؛ به این ترتیب، طرف مقابل برای ایجاد تغییرات در محصول یا خدماتی که برای شما مهم هستند، بیش‌تر تمایل خواهد داشت.
۷. راه‌حل‌هایی را ارائه دهید
در صورت امکان، از بین چندین راه‌حل، به افراد حق انتخاب بدهید. وقتی آن‌ها بیش از یک انتخاب مثبت داشته‌باشند، احساس می‌کنند که از پشتیبانی و کمک شما برخوردار هستند؛ همچنین، احساس قدرت بیش‌تری خواهند داشت؛ به عنوان مثال، اگر شخصی در یک رستوران از غذایش ناراضی است، می‌توانید بگویید:
«متاسفم که غذایتان را دوست ندارید. می‌توانم غذای دیگری، بدون هزینه‌ی اضافی، برایتان بیاورم یا این‌که پولتان را مرجوع کنم.»
۸. خلاق و بااعتمادبه‌نفس باشید
به خاطر داشته‌باشید که درباره‌ی همه‌ی مسائل می‌توانید گفتوگو و ایده‌پردازی کنید؛ با تفکر خلاق تمام گزینه‌های پیشِ رو را در نظر بگیرید. یافتن یک راه‌حل خوب برای اختلافات، باعث بهبود رابطه با مشتریان فعلی، افزایش اعتبار و در ادامه، جذب مشتری جدید می‌شود.
برای مثال، می‌توانید به جای بازپرداخت وجه نقد، در سفارش‌های بعدی تخفیف چشم‌گیری به مشتریانتان بدهید. آن‌ها به مرور زمان، بیش‌تر از مبلغی که پس از بازپرداخت دریافت می‌کنند، پس‌انداز خواهند کرد. شما نیز به مشتریان وفادارتان پاداش خواهید داد؛ به این ترتیب، با کسب‌وکارهای دیگر رقابت می‌کنید.
به جهت مشارکت بیش‌تر و دستیابی به راه‌حلی که به نفع همه باشد، یک رهبر عالی باید سؤالاتی استدلالی (open-ended) مطرح کند؛ با دقت به پاسخ‌ها گوش بدهد و برای تنظیم پیشنهادهایی که هم‌سو با منافع و نیازهای طرف مقابل باشند، اطلاعاتی را جمع‌آوری کند؛ همچنین، شما باید اعتماد به نفس داشته‌باشید و در حد امکان موقعیتتان را حفظ کنید. شجاعت در مسیر رسیدن به خواسته‌ها، زمینه‌ساز خوشبختی و رضایتتان خواهد بود.
۹. اقدامات پیشگیرانه‌ای را انجام دهید
پیش از اضطراری شدن شرایط، با حل اختلافات از درگیری میان کارمندان پیشگیری کنید. هرگز به طور جداگانه با ۲ کارمندی که با یکدیگر اختلاف دارند، گفتوگو نکنید؛ چراکه این تصور شکل خواهد گرفت که شما یکی از آن‌ها را به دیگری ترجیح داده‌اید.
تمام افرادی که در اختلافات پیش‌آمده دخیل هستند، باید با یکدیگر دیدار کنند تا بتوانند درمورد مسائل بحث کنند و از احساس طرف مقابل درک درستی داشته‌باشند. یادگیری روش میانجی‌گری یک مهارت اساسی برای کارفرمایان و مدیران است.
نکته
نباید فراموش کنیم که نقش اصلی میانجی فقط تسهیلگری در حل تعارضات و کاهش تنش‌های موجود در گفت‌وگوهای کاری است. نباید فراموش کرد که مسئولیت اصلی حل تعارض بر عهده‌ی خود طرفین اختلاف است.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
منبع: indeed.com
دیدگاه