تحلیل علل ریشه ای چیست و چگونه برای حل مسئله از آن استفاده کنیم؟
ساده‌ترین کار برای درک روش «تحلیل علل ریشه ای»، فکر‌کردن درمورد مشکلات رایج است؛ مثلا اگر بیمار شویم و سر کار استفراغ کنیم، به پزشک مراجعه می‌کنیم و از او می‌خواهیم تا علت اصلی بیماری ما را پیدا کند. اگر خودروی ما خراب شود، از مکانیک می‌خواهیم تا علت اصلی این مشکل را پیدا کند. اگر شغلمان به نتیجه مطلوبی نمی‌رسد، سعی می‌کنیم علت آن را پیدا کنیم.
اما برای هریک از این مثال‌ها، می‌توانیم یک درمان ساده نیز پیدا کنیم؛ برای جلوگیری از استفراغ در محل کار، می‌توانیم در خانه بمانیم و استراحت کنیم. برای به‌موقع رسیدن سر کار، می‌توانیم سوار اتوبوس شویم و ماشین خراب خود را در خانه بگذاریم؛ اما این راه‌حل‌ها به‌جای درنظرگرفتن علت اصلی بروز علائم، فقط خود علائم را در نظر می‌گیرند. دلایل اصلی مشکلات ذکرشده می‌تواند عفونت معده یا مشکلی در موتور خودرو باشد. برای یک مشکل، باید دلیل اصلی را تجزیهوتحلیل کنیم تا به‌طور دقیق بدانیم علت چیست و چگونه آن را برطرف کنیم.
در این مطلب، تحلیل علل ریشه ای برای حل مسئله را تعریف می‌کنیم؛ روش‌های رایج را ترسیم می‌کنیم؛ از یک الگو پیروی می‌کنیم و چند نمونه ارائه می‌دهیم.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
تحلیل علل ریشه ای چیست؟
تحلیل علل ریشه ای یا به‌اختصار RCA، فرایند کشف دلایل اصلی مشکلات، به‌منظور شناسایی راه‌حل‌های مناسب است. RCA فرض می‌کند که پیشگیری از بروز مشکل و حل‌وفصل سیستماتیک برای مسائل اساسی، بسیار مؤثر است و نباید فقط علائم موقت را از بین ببریم.
تجزیهوتحلیل ریشه‌ای علت را می‌توان با مجموعه‌ای از اصول، تکنیک‌ها و روش‌های مختلف انجام داد و برای شناسایی علل اصلی یک رویداد یا روند می‌توان از آن استفاده کرد. تحلیل علل ریشه ای با جست‌وجوی فراتر از علت و معلول سطحی، می‌تواند فرایندها یا سیستم‌هایی را که در وهله اول شکست خورده یا مشکلی را ایجاد کرده‌اند، نشان دهد.
اهداف و مزایا
اولین هدف تحلیل علل ریشه ای ، کشف علت اصلی یک مسئله یا رویداد است.
هدف دوم آن، درک کامل چگونگی رفع و جبران یا آموختن مسائل اساسی درباره تجزیهوتحلیل ریشه‌ای است.
هدف سوم این است که آموخته‌هایمان را از این تجزیهوتحلیل به‌طور منظم اعمال کنیم تا از بروز مشکلات در آینده جلوگیری شود یا در صورت بروز هرکدام، دوباره موفق به برطرف‌کردن آن شویم.
عمل تجزیه‌و‌تحلیل‌کردن، به‌اندازه مسئله‌ای که تجزیهوتحلیل می‌شود، مهم است؛ بنابراین هدف سوم تحلیل علل ریشه ای دارای اهمیت است. می‌توانیم از تحلیل علل ریشه ای برای اصلاح مسائل اصلی فرایند و سیستم به‌گونه‌ای استفاده کنیم که از بروز مشکلات آینده جلوگیری کند؛ مثلا به‌جای اینکه فقط سردرد بازیکنان فوتبال آمریکایی را درمان کنید، ممکن است با تجزیهوتحلیل ریشه‌ای علت، دریابید که برای کاهش خطرات احتمالی آینده، بازیکنان باید کلاه ایمنی سرشان کنند.
ممکن است درمان علائم مشکلات و برطرف‌شدن تعداد زیادی از مسائل، مفید به‌نظر برسد، اما اگر علت اصلی یک مشکل را به‌درستی تشخیص ندهیم، احتمالا همان مشکل بارها و بارها به وجود خواهد آمد؛ مثلا به‌جای اینکه ویراستار ویرگول‌های متن را اصلاح کند، بهتر است با آموزش نویسندگان خود برای استفاده صحیح از ویرگول در وظایف آینده، از بروز مشکلات بعدی جلوگیری کنید.
اصول اصلی
چند اصل اساسی وجود دارد که تحلیل علل ریشه ای را هدایت می‌کنند؛ حتما برخی از آنها را تا به حال شنیده‌اید؛ این اصول نه‌‌تنها به کیفیت تجزیهوتحلیل کمک می‌کند، بلکه به تحلیل‌گر نیز کمک می‌کند تا اعتماد و خرید سهام‌داران، مشتریان یا بیماران را به دست آورد.
این اصول را در ادامه برایتان شرح داده‌ایم.
- روی اصلاح و ازبین‌بردن ریشه‌های مشکل تمرکز کنید، نه فقط علائم آن؛
- اهمیت درمان علائم را برای تسکین کوتاه‌مدت فراموش نکنید؛
- از اینکه ممکن است چند علت ریشه‌ای برای مشکل وجود داشته باشد، آگاه باشید؛
- بر «چگونگی» و «چرایی» مشکل تمرکز کنید، نه اینکه «چه کسی» مسئول آن بود؛
- روش‌محور باشید و اتفاقات به‌هم‌پیوسته علت و معلولی را برای پشتیبانی از ادعای علت ریشه‌ای آن پیدا کنید؛
- اطلاعات کافی را برای انجام یک دوره اصلاحی از اقدامات، ارائه دهید؛
- از خودتان بپرسید که چگونه می‌توانید از بروز علت اصلی مشکل در آینده جلوگیری کنید.
همان‌طور که اصول بالا هم نشان می‌دهد، هنگام تجزیهوتحلیل موضوعات و پیداکردن ریشه دلایل، داشتن یک رویکرد جامع مهم است. علاوه بر کشف علت اصلی، باید تلاش کنیم زمینه و اطلاعاتی را ارائه دهیم که در نتیجه آنها بتوانیم تصمیم گیری کنیم. به یاد داشته باشید تجزیهوتحلیل خوب، اجرایی است.
چطور تحلیل علل ریشه ای را به‌خوبی انجام دهیم؟
تعداد زیادی تکنیک و استراتژی وجود دارند که می‌توانیم از آنها برای تحلیل علل ریشه ای مشکلات استفاده کنیم؛ در ادامه برخی از رایج‌ترین و کاربردی‌ترین روشها را شرح خواهیم داد.
۵ چرا
یکی از تکنیک‌های رایج در تحلیل علل ریشه ای ، تکنیک ۵ چرا (5 Whys) است. این روش، همان روش تکراری و گاه آزاردهنده کودکان است که دائم در حال پرسیدن «چرا»ها هستند. سؤالات کودکان به‌طور شگفت‌آوری در تجزیهوتحلیل علت‌ها مؤثرند.
این روش به این صورت است که هر پاسخ به یک سؤال «چرا» را با «چرا»ی عمیق‌تری دنبال کنیم. حدودا ۵ سؤال «چرا» می‌تواند ما را به دلایل اصلی نزدیک‌تر کند، اما ممکن است به حداقل ۲ تا حداکثر ۵۰ «چرا» نیاز داشته باشیم.
اولین «چرا» : بیایید به مثال فوتبال آمریکایی که ذکر کردیم، بازگردیم. ابتدا بازیکن مشکلی دارد و می‌پرسد: «چرا چنین سردرد بدی دارم؟» این اولین «چرا» است؛
دومین «چرا» : «چرا نمی‌توانی درست بازی کنی؟»
پاسخ : چون سرم به زمین برخورد کرد.
سومین «چرا» : چرا سرت به زمین برخورد کرد؟
پاسخ سوم: چون خودم زمین خوردم و سرم به‌شدت درد گرفت.
چهارمین «چرا» : چرا سرت به‌شدت درد گرفت؟
پاسخ چهارم: چون کلاه ایمنی نپوشیده بودم.
پنجمین «چرا» : چرا کلاه ایمنی نپوشیده بودی؟
جواب پنجم: چون به تعداد کافی کلاه ایمنی نداریم.
پس از این ۵ سؤال، متوجه می‌شویم که علت اصلی این سردرد به‌احتمال زیاد ناشی از دردسترس‌نبودن کلاه ایمنی بوده است. در آینده می‌توانیم با اطمینان از اینکه همه بازیکنان کلاه ایمنی دارند، خطر ابتلا به این نوع مشکل را کاهش دهیم.
«۵ چرا» راهی برای دوری از فرضیات است. با یافتن پاسخ‌های دقیق به هر سؤال، هر بار پاسخ‌ها روشن‌تر و مختصرتر می‌شوند. در حالت ایدئال، آخرین سؤال باعث پیداشدن علت اصلی مشکل است که می‌تواند برطرف شود.
تجزیهوتحلیل رویدادها
روش مفید دیگر برای تحلیل علل ریشه ای ، تجزیهوتحلیل دقیق تغییراتی است که به یک رویداد منجر می‌شوند.
این روش به‌ویژه وقتی دلایل احتمالی زیادی وجود دارند، مفید است. به‌جای اینکه به روز یا ساعت خاصی که اتفاق افتاده است، نگاهی بیندازیم، به یک بازه زمانی طولانی‌تر نگاه می‌کنیم و زمینه‌ای تاریخی به دست می‌آوریم.
در گام اول، هر علتی را که باعث یک رویداد می‌شود لیست می‌کنیم؛ این علت‌ها باید هر زمانی که تغییراتی برای بهتر یا بدتر شدن اتفاق می‌افتد، ثبت شوند.
مثلا می‌خواهیم فروش موفقیت‌آمیز فروشگاهی را در شهر نیویورک بررسی کنیم. اگر علت موفقیت فروش را بفهمیم، می‌توانیم آن را تکرار کنیم. ابتدا باید روش تعامل با مشتریان اصلی، همه رویدادها و هر تغییر مرتبطی را لیست کنیم.
در گام دوم، تغییرات یا رویدادها را با توجه به میزان تأثیرگذاری‌شان طبقه‌بندی می‌کنیم. می‌توانیم دسته‌بندی‌های داخلی یا خارجی، دارای مالکیت یا بدون مالکیت یا دسته‌بندی‌های دیگر را به وجود آوریم.
در مثال قبل، می‌توانیم موردی را مثل «نماینده فروش اسلایدی را درباره تأثیرات اجتماعی ارائه داد»، در دسته داخلی و رویدادهای دیگر را مانند «آخرین روز سه‌ماهه» یا «روز اول بهار » در دسته خارجی قرار دهیم.
در گام سوم، تحلیل علل ریشه ای به بررسی رویداد می‌پردازیم و تصمیم می‌گیریم که آیا این رویداد عامل نامربوط، هم‌بسته، تأثیرگذار یا دلیل اصلی است یا نه. بخش عمده تجزیه‌وتحلیل‌ها در این مرحله اتفاق می‌افتد و می‌توانیم از روش‌هایی مثل «۵ چرا» استفاده کنیم.
در مثال ذکرشده، ممکن است پس از بررسی متوجه شویم که ارائه اسلایدهای نماینده فروش، عامل نامربوط و رویدادی که پایان سه‌ماهه را متذکر می‌شد، عامل تأثیرگذاری بوده است؛ با این حال، یک مورد به‌عنوان عامل اصلی شناخته می‌شود؛ مثلا عامل اصلی می‌تواند این باشد که نماینده فروش این منطقه آپارتمان جدیدی را خریده که نزدیک به محل جلسه است؛ یعنی ۱۰ دقیقه زودتر از هفته گذشته، در جلسات با مشتریان حاضر می‌شود.
در گام چهارم، به‌‌دنبال روش‌های تکثیر یا اصلاح علت اصلی می‌گردیم.
در حالی که همه نمی‌توانند خانه جدید و نزدیکی بخرند، سازمان تصمیم می‌گیرد که اگر نماینده فروش ۱۰ دقیقه زودتر به جلسات مشتری در هفته پایانی بیاید، ممکن است موفقیت دوباره تکرار شود.
نمودار علت و معلولی استخوان ماهی
روش معمول دیگر برای تحلیل علل ریشه ای ، تهیه نمودار استخوان ماهی (Fishbone diagram) یا نمودار ایشیکاوا (Ishikawa diagram) برای ترسیم بصری علت و معلول است؛ این نمودار می‌تواند با ترغیب ما به دنبال‌کردن مسیرهای شاخه‌ای طبقه‌بندی‌شده تا زمانی که به نتیجه صحیح برسد، به شناسایی علل احتمالی یک مشکل کمک کند. این روش، مثل روش «۵ چرا» است؛ با این تفاوت که نسبت به آن، وجه دیداری بیشتری دارد.
به‌طور معمول از وسط نمودار و با مشکل شروع می‌کنیم (ستون فقرات اسکلت ماهی)، سپس طوفان فکری دسته‌هایی از عوامل را ایجاد می‌کند؛ این عوامل در شاخه‌هایی از خط اصلی (استخوان‌های دنده اسکلت ماهی) قرار می‌گیرند. دسته‌بندی‌ها بسیار گسترده هستند و ممکن است مواردی مانند «افراد» یا «محیط» را در بر بگیرند. پس از گروه‌بندی، دسته‌ها را به قسمت‌های کوچک‌تری تقسیم می‌کنیم؛ به‌عنوان مثال، در زیرشاخه «افراد» ممکن است فاکتورهای علت اصلی مثل «رهبری»، «کارکنان» یا «آموزش» را در نظر بگیریم.
هرچه بیشتر دلایل احتمالی و عوامل فرعی را زیر سؤال ببریم، به منابع موضوع نزدیک‌تر می‌شویم. می‌توانیم با استفاده از این روش، دسته‌های نامربوط را از بین ببریم و عوامل هم‌بسته و دلایل ریشه‌ای را شناسایی کنیم. قبل از ایجاد نمودار، باید عوامل را بادقت بررسی کنیم.
دسته‌بندی‌های رایج در نمودار استخوان ماهی عبارت‌اند از:
- ابزارها، شامل تجهیزات و فناوری؛
- روشها و فرایندها؛
- مواد شامل مواد اولیه، مواد مصرفی و اطلاعات؛
- نیروی انسانی،کار بدنی یا دانش؛
- اندازه‌گیری و بازرسی؛
- مأموریت، اهداف و انتظارات؛
- مدیریت و قدرت، بودجه و رهبری؛
- نگهداری؛
- محصولات و خدمات؛
- قیمت‌ها؛
- تبلیغات و بازاریابی؛
- فرایندها و سیستم‌ها؛
- افراد و کارکنان؛
- شواهد فیزیکی؛
- بهره وری؛
- محیط اطراف؛
- تهیه‌کنندگان؛
- مهارت‌ها.
نکاتی درمورد تحلیل علل ریشه ای
برای شفاف‌سازی اطلاعات و نزدیک‌شدن به پاسخ، باید مدام سؤال کنید. هرچه عمیق‌تر علل احتمالی را بررسی کنیم، بهتر می‌توانیم علت اصلی را پیدا کنیم. اگر علت اصلی مشکل (و نه فقط یک علامت دیگر) را شناسایی کردیم، می‌توانیم سؤال‌های بیشتری بپرسیم؛ مثلا چرا یقین داریم که این علت به‌جای آن یکی، دلیل اصلی است؟ چگونه می‌توانیم علت اصلی آن را برطرف کنیم تا از بروز این مسئله جلوگیری کنیم؟
از سؤالات ساده‌ای مثل «چرا؟» و «چطور» و «معنی آن چیست؟» استفاده کنید این سؤالات مسیری به‌سمت درک بهتر مشکل است.
۱. به‌صورت تیمی کار کنید و چشم‌اندازه تازه‌ای کسب کنید
تیم شما، خواه فقط شامل شریک زندگی‌تان باشد یا یک تیم کامل از همکاران، برای کسب بینش و چشم‌اندازه جدید به شما کمک می‌کند. هر چشم اضافه‌ای به ما کمک می‌کند تا سریع‌تر راه‌حل‌ها را دریابیم و علیه تعصبات عمل کنیم. دریافت ورودی از دیگران نیز می‌تواند دیدگاه‌های دیگری را ارائه دهد و به ما کمک می‌کند تا فرضیات خود را به چالش بکشیم.
۲. برای تحلیل علل ریشه ای در آینده، برنامه‌ریزی کنید
در تحلیل ریشه‌ای علت، مهم است که از خود روند آگاهی داشته باشیم. درمورد خود فرایند تحلیل، یادداشت و سؤال کنید. بررسی کنید که آیا تکنیک یا روش خاصی برای نیازها و محیط‌های تجاری شما به بهترین وجه کار می‌کند یا خیر.
۳. برای دستیابی به موفقیت، تحلیل علل ریشه ای انجام دهید
تحلیل علل ریشه ای ، ابزاری عالی برای فهمیدن مرحله‌ای است که در آن اشتباهی رخ داده است. به‌طور معمول از RCA به‌عنوان روشی برای تشخیص مشکلات استفاده می‌کنیم، اما یافتن دلیل اصلی موفقیت نیز می‌تواند به همان اندازه مؤثر باشد. اگر علت موفقیت یا دلایل تحویل پروژه‌ها را در ضرب‌الاجل‌های به‌موقع بیابیم، می‌توانیم باز هم موفق شویم. به یاد داشته باشید که این نوع تحلیل می‌تواند به ما در اولویت‌بندی و محافظت پیشگیرانه عوامل اصلی نیز کمک کند.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
منبع: tableau.com
دیدگاه