خدمت گرایی چیست و چطور می‌توان آن را تقویت کرد؟

فهیمه حاجی‌آبادی

شگفت‌آور نیست که بسیاری از مشاغل، در دستیابی به اصول اولیه کسب‌و‌کار موفق نمی‌شوند؟ بیشتر ما می‌خواهیم وقتی از خدماتی استفاده می‌کنیم که برایمان مفید باشند و به مخلفات اضافی که به‌هیچ‌وجه خدمات را بهبود نمی‌بخشند، علاقه‌ای نداریم. با وجود اینکه خدمات حدود ۵۰٪ از اقتصاد بسیاری از کشورهای در‌حال‌توسعه را تشکیل می‌دهند، هنوز هم تمام خدمات در سطح عالی قرار ندارند. با وجود این تفاسیر است که مفهومی به اسم «خدمت گرایی» (Service Orientation) در دنیای کسب‌وکار بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در این مطلب درباره این مفهوم می‌خوانید.

خدمت گرایی چیست؟

خدمت گرایی، «طراحی و ارائه بهترین خدمات ممکن برای مشتریان» است. برخی از بزرگ‌ترین شرکت‌ های جهان، مشاغل «خدماتی» هستند که مبالغ هنگفتی را برای بهبود نحوه تعامل با مشتریان خود سرمایه‌گذاری می‌کنند. شرکت‌های معروف اوبر (Uber) و ایربی‌ان‌بی (AirBnB)، دو مورد از این شرکت‌ها هستند که احتمالا نامشان را شنیده‌اید.
همه شرکت‌ها فارغ از صنعت آنها دارای بخش ارائه‌‌دهنده خدمات نیز هستند و می‌توانند با افزایش کیفیت خدمات گام بلندی برای کسب موفقیت‌های بزرگ بردارند.

به‌طور قطع خدمت گرایی، بهترین نوع سرمایه‌گذاری است که می‌توانید انجام دهید؛ زیرا جلب رضایت مشتری فعلی، بسیار ساده‌تر از جست‌وجو و یافتن مشتریان جدید است.

به‌عبارت ساده‌تر، «خدمت گرا بودن» به‌معنای کمک به مردم است. این اخلاق هرچقدر ساده به نظر برسد، کلید اصلی کارکرد سازمان‌ها محسوب می‌شوند. امروزه بسیاری از سازمان‌ها به‌دنبال استخدام افرادی هستند که شخصیت خدمت‌گرایی را در خودشان داشته به‌همراه داشته باشند.

ویژگی‌ اصلی برای خدمت گرا کردن هر سازمانی، صرف‌نظر از چالش‌های موجود در طول مسیر، کمک به مردم است.

چرا خدمت گرایی مهم است؟

مشاغل مبتنی بر خدمات، اکثر مشاغل موجود در تمام اقتصادهای توسعه‌یافته را تشکیل می‌دهند که روزبه‌روز رشد می‌کنند. در واقع خدمت گرایی، مهارت مفیدی است و باعث تکرار تجارت و سودآوری نیز می‌شود؛ همچنین ارائه خدمات عالی، برای تمایز شرکت و برند شما و پیروزی در رقابت‌ها راه آسانی به شمار می‌آید. اگر به مردم خدماتی عالی ارائه دهید، آنها تمایلی به تعویض برندشان نخواهند داشت.

راه‌های تقویت خدمت‌گرایی چیست؟

تقویت خدمت گرایی

۱.  داشتن رویکردی مشتری‌محور

تلاش کنید که این جمله را با صدای بلند بگویید: «کار ما فقط مربوط به تولید محصول نیست». سازمان‌هایی که در خدمات به مشتریان عملکردی عالی دارند، شغل خود را کمکی به مشتریان می‌دانند، نه فروش یا ارائه محصولات؛ در عوض، این محصول وسیله‌ای برای بیشترین تأثیرگذاری بر افراد در صنعتی خاص است.

اگر تیم‌های مربوط به خدمات به مشتریان متوجه شوند که اقداماتشان برای دستیابی به هدف شرکت از اهمیت اساسی برخوردار است، کارشان معنای بیشتری پیدا می‌کند و روزبه‌روز بهتر و مؤثرتر فعالیت می‌کنند.

۲. باورداشتن به ایده و سیاست خدمت گرایی

باید ثابت کنید که معتقدید به اینکه مشتریان در اولویت هستند. تجارت و کسب‌کار شما فقط در صورتی موفق خواهد بود که همه افراد مربوط به آن، به سیاست خدمت گرایی باور داشته باشند؛ این عمل، بسیار چالش‌برانگیزتر از آن است که به نظر می‌رسد.

طبق گزارش Help Scout’s Emily Triplett Lentz، برخی از سازمان‌ها نیاز به شخصی‌سازی در یک شرکت را قبل از توجه به نیاز مشتریانشان در اولویت قرار می‌دهند. این امر می‌تواند به خدماتی مشتری‌ناپسند و ناکارآمد منجر شود؛ حتی اگر کارکنان پشتیبانی، عملکرد شگفت‌آوری داشته باشند.

برای مثال، تصور کنید که در تیم پشتیبانی یک محصول SaaS (Software as a Service یا اجاره نرم‌افزار) هستید. فروشندگان، مشتریانی را افزایش می‌دهند که منفعتی از آنها نمی‌برند و سیاست‌های منسوخ شرکت، شما را از بازگردانی پول مشتریان باز می‌دارد.

شما باید با عواقب ناشی از آن کنار بیایید؛ هرچقدر هم که مفید باشید، هیچ‌کس از نتیجه کار احساس خوبی ندارد. بدون جلب‌نظر همگانی برای خدمت گرایی، مواردی از این دست به مشکلی همیشگی را تبدیل می‌شوند.

از طرف دیگر، اگر هریک از کارمندان، از رهبران شرکت و فروشندگان گرفته تا توسعه‌دهندگان و طراحان، همگی در کمک به مشتریان متمرکز باشند، همه آنها در راستای هدف مشترکی قرار می‌گیرند. این حس وحدت، برای کارمندان خدمات به مشتری محیط ایدئالی را به وجود می‌آورد تا کارهای خود را به‌خوبی انجام دهند.

۳. بالابردن سطح همدلی

دانستن نحوه کمک به مشتریان، به توانایی شما در همدردی با چالش‌های آنها بستگی دارد. اگر بدانید که آنها چه احساسی دارند، می‌توانید کمکشان کنید تا احساس بهتری داشته باشند و این کار مهم‌ترین بخش کار خدمات به مشتری محسوب می‌شود؛ حتی در صورت رفع سریع مشکل، مراقبت، نگرانی و تفاهم می‌توانند بسیار مؤثر باشند. خدمات به مشتری نمی‌تواند همیشه راه‌حلی را ارائه دهد، اما همواره می‌تواند ارائه‌دهنده همدلی باشد.

همدل‌بودن در مفهوم خدمت گرایی به‌معنای آن است که «نه» گفتن یا گفتن «من نمی‌توانم در اینجا به شما کمک کنم» را با عبارات متفکرانه‌تری همراه کنید؛ به‌عنوان مثال، اگر شما با مشتری ناراضی تماس تلفنی دارید و باید او را به خط دیگری وصل کنید، تصور کنید که او با شنیدن پاسخ بی‌احساسی مثل «شما باید منتظر بمانید تا به خط دیگری وصلتان کنم»، چه احساسی پیدا می‌کند؛

مثلا به‌جای این حرف، می‌توانید همدلانه‌تر صحبت کنید و بگویید: «این موضوع، به‌واقع باید برای شما ناامید‌کننده باشد. قصد دارم شما را به متخصصی وصل کنم که بهترین فرد برای رفع این مشکل است؛ نام او آقای محمدی است و می‌داند که شما پشت خط هستید.»

وقتی کارمندان، همدلی با مشتری را در هر جنبه از کارشان تمرین می‌کنند، چه به‌طور مستقیم با بخش خدمات به مشتری ارتباط داشته باشند یا نداشته باشند، آنها بخشی از سازمانی محسوب می‌شوند که بر پایه روابط معناداری بنا شده است و با مرور زمان، خودش را ثابت می‌کند.

۴. پیگیری‌کردن

بدترین کاری که هر شرکتی می‌تواند انجام دهد، این است که «توپ را در زمین مشتری بیندازد» و در پیگیری وعده‌های خود در زمینه خدمات به مشتری کوتاهی کند. این عمل نارضایتی مشتریان و سپس عصبانیت آنها را در پی دارد.

اگرچه پیگیری مشتریان، لزوما مجموعه‌ای از مهارت‌ها نیست، کلید موفقیت و محبوبیت شرکت‌های بزرگ محسوب می‌شود. دقیقا همان ‌طور که مردم علاقه‌مندند به اینکه این ویژگی را در دوست و همکارانشان ببینند، وجود آن را در تیم‌های خدمات به مشتریان نیز لازم می‌دانند.

با پیشرفت تکنولوژی و در شرایطی که بازخوردها و نظرات منفی مردم، از طریق رسانه‌های اجتماعی به‌طور مداوم نمود پیدا می‌کنند و به‌سرعت پخش می‌شود، حل مسئله و اطمینان از حل‌شدن صحیح آن، مهم‌تر از همیشه است.

به همین ترتیب، وقتی سازمان‌ها از راه‌حل‌های خودکار برای پیگیری استفاده می‌کنند، باید کمی پیگیری‌ها را شخصی و فردی‌تر کنند. مشتریان باید احساس کنند که در حال برقراری ارتباط با انسان‌ها هستند نه روبات‌ها.

۵. تسهیل‌سازی

بهترین تیم‌های خدمت گرا، به‌جای انتقال مجدد مشتری به بخش‌های مختلف، راهی را برای حل مشکل یا چالش پیش‌بینی می‌کنند. اگر برای مشتری‌ شما مشکلی به وجود آمد، آن را برطرف و زحمت او را کمتر کنید.

این ایده می‌تواند در روابط شما با مشتریان تأثیر شگرفی داشته باشد. مشتریان شما هنگام درخواست کمک، دوست دارند احساس آرامش کنند، نه استرس. آسان و کارآمد کردن کارها، برای تبدیل‌شدن به یک تیم خدمت گرا بسیار مهم است.

۶. تشکیل تیمی با روحیه خدمت گرایی

هر سازمانی با تمرکز روی خدمات به مشتری، به همه این مواد منحصربه‌فرد برای موفقیت متکی است؛ اما مهم‌تر از همه این است که اعضای تیم، عاشق کارشان باشند.

۷. کمک‌خواستن از مشتری

پیوسته رویکردتان را مرور کنید. از مشتریان، نظراتشان را بپرسید و از این اطلاعات استفاده کنید تا در کارهایی که انجام می‌دهید، پیشرفت کنید؛
همچنین می‌توانید هر تجربه موفقی را که داشته‌اید، یادداشت کنید. چه چیز مهمی را متوجه شده‌اید؟ آیا می‌توانید آنچه را که آموخته‌اید، در شرکتتان به کار ببرید؟

منبع: 42courses.com و helpscout.com

۴.۸ ( ۱۳ امتیاز )

بخش کارفرما

آگهی استخدام خود را ثبت کنید و منتظر بهترین‌ها باشید

مطالب مرتبط

۴.۷

تفکر منطقی چیست و چگونه می‌توان آن را تقویت کرد؟

آیا تاکنون حس کرده‌اید که قدرت ذهنی خود را از دست داده‌اید؟ اگر چنین است، باید بدانید که همه افراد به‌طور معمول چنین احساسی را ...

  ۲,۱۳۳  |    ۵ دقیقه 

۵.۰

هوش اجتماعی (SQ) چیست و چگونه می‌توان آن را تقویت کرد؟

هوش چیست؟ هوش اجتماعی چیست؟ عناصر کلیدی هوش اجتماعی کدامند؟ چگونه می‌توانید این نوع هوش را پرورش دهید؟ هوش هیجانی چیست؟ ترکیب EQ و IQ ...

  ۹۹۵  |    ۵ دقیقه 

۵.۰

برنامه بهبود مستمر چیست و چطور می‌توان آن را عملیاتی کرد؟

رهبران اغلب به‌دنبال راه‌هایی برای رشد شرکت هستند و وظیفه دارند که از پیشرفت در جهت اهداف جدید و موجود مطمئن شوند. این نوع تفکر ...

  ۱,۱۳۸  |    ۴ دقیقه 

۴.۵

ترلو چیست و چطور می‌توان با آن پروژه‌ها را مدیریت کرد؟

نرم افزار ترلو چیست؟ کاربردهای ترلو معایب ترلو اهمیت و مزایای ترلو نحوه عضویت در ترلو ۴ عنصر اصلی ترلو شروع کار با نرم افزار ...

  ۷,۸۸۶  |    ۳۰ دقیقه 

دیدگاه

۰  دیدگاه‌