تفاوت‌ خدمت و محصول چیست؟ (ویژگی‌ها و نحوه بازاریابی آن‌ها)

ابوالفضل عشقی

دانستن تفاوت بین محصولات (Products) و خدمات (Services) منجر به تغییر در نحوه‌ی بازاریابی و تبلیغ آن‌ها در جامعه‌ی هدفتان خواهد شد. در کنار بعضی شباهت‌ها، تفاوت‌هایی کلیدی نیز دارند. این تفاوت‌ها بر کسی که مایل به دریافت محصولات خاصی در مقابل خدمات است تأثیر می‌گذارند. ما در این مطلب به تفاوت‌های خدمت و محصول و ابزارهای بازاریابی برای استفاده در هر دسته‌بندی می‌پردازیم.

محصول چیست؟

محصولات مواردی ملموس و محسوسند که از طریق بازاری مشخص و با هدف مصرف، تملک یا جلب‌توجه دیگران به مشتریان عرضه می‌شوند.

هنگام خرید محصول، افراد می‌خواهند محصول موردنظر را احساس و یا ارتباطی فیزیکی با آن برقرار کنند تا مطمئن شوند که آن محصول گزینه‌ی مناسبی برایشان است. مثلاً بسیاری از افراد پیش از خرید پوشاک، آن‌ها را امتحان می‌کنند. خرده‌فروشی‌های آنلاین ممکن است جهت اجازه دادن به مشتریان برای برقراری ارتباط فیزیکی با محصولات، قابلیت مرجوعی یا تعویض رایگان کالاها را فراهم کنند.

برخی محصولات ذاتاً بی‌دوام هستند. مواد غذایی، بلیط‌های مراسمات مختلف، بلیط‌های پرواز و هر مورد دیگری که تاریخ انقضاء دارد همگی محصولاتی بی‌دوام در نظر گرفته می‌شوند. شخصی که بلیط هواپیما برای پروازی مشخص رزرو می‌کند، می‌تواند از آن محصول فقط در تاریخ و زمان مشخص‌شده استفاده کند. اگر پرواز را از دست بدهند یا قادر به رفتن نباشند، آن محصول بی‌دوام، دیگر در دسترسشان نیست و مجبور خواهند بود بلیطی جدید تهیه کنند.

خدمت چیست؟

خدمت چیست؟

خدمات مواردی ناملموس و نامحسوس هستند که از طریق برون‌داد حداقل یک شخص دیگر به مشتریان عرضه می‌شوند.

ارائه‌ی خدمت به شخصی دیگر می‌تواند انجام یک یا وظیفه باشد. مثال‌هایی از خدمات مختلف می‌تواند نظافت در خانه، تعمیرات خودرو و خدمات مراقبتی باشند. کسب‌وکارهای خدمات‌محور هزینه‌های اضافی کم‌تری در مقایسه با کسب‌وکارهای فروشنده‌ی کالا دارند، چراکه مجبور به خرید کالا و حفظ موجودی انبار خود نیستند.

قیمت‌گذاری خدمات به‌شدت متغیر است و بر اساس نوع خدمت، نوع تقاضا و سطح مهارت افرادِ ارائه‌دهنده‌ صورت می‌گیرد. با این‌که خدمات مانند محصولات بی‌دوام نیستند اما می‌توانند منسوخ و بلااستفاده گردند. برای نمونه مکانیکی که خدمات خود را برای خودروهایی ارائه می‌دهد که خارج از خط تولید هستند، در واقع خدمتی منسوخ‌شده ارائه می‌دهد. نرم‌افزارها و سایر رسانه‌های دیجیتال نیز با تغییر صنعت و نیازهای مشتریان منسوخ می‌شوند. بیش‌تر خدمات جزئی از دسته‌بندی‌های اصلی زیر هستند:

  • تعمیرات منازل مسکونی؛
  • خدمات مراقبتی؛
  • بهداشت و درمان؛
  • خدمات خلاقانه (تبدیل ایده‌ی خلاقانه به محصولی قابل‌لمس و ارائه‌ی آن در رسانه‌های مختلف برای شرکت‌ها، سازمان‌ها و...)؛
  • خدمات تخصصی.

خدمت در مقابل محصول

طبق معانی گفته‌شده برای «خدمت» و «محصول» وجه تمایز اصلی آن دو ملموس و محسوس بودن است.

با وجود درستی این ادعا اما محصولی ناملموس و نامحسوس را نیز می‌توان همچنان‌ به‌عنوان محصول در نظر گرفت؛ مانند دانش و آموزش، همین‌طور نرم‌افزار و سایر کالاهای دیجیتال. محصولات و خدمات اغلب در کنار هم کار می‌کنند، به‌خصوص از منظر بازاریابی و فروش.

برای نمونه اگر یک مشتری خودرویی جدید را از نمایشگاه بخرد، آن خودرو به منزله‌ی کالایی است که فروخته شده‌است. با وجود این، خدماتی دیگر که جزئی از فرایند نگهداری ماشین هستند نیز می‌توانند بخشی از قرارداد باشند؛ مانند تعویض روغن. بسیاری از نمایشگاه‌های اتومبیل به ارائه‌ی خدمات به مشتریانی می‌پردازند که ماشینی جدید را خریداری یا اجاره کرده‌اند. تلفیق کالاها با خدمات، تکنیکی بازاریابی است که صنایع دیگر از آن استفاده می‌کنند. سالن‌های زیبایی می‌توانند به مشتریان جدیدی که نوبت برای خدمت یا درمان زیبایی رزرو کرده‌اند محصولی رایگان را ارائه دهند.

تفاوت بازاریابی خدمت و محصول

تفاوت بازاریابی خدمت و محصول

احتمال دارد که شما نیاز پیدا کنید در هنگام تبلیغ و بازاریابی محصولات یا خدمات خود به اعضای جامعه‌ی هدفتان، رویکردی متفاوت را بر اساس آن‌چه می‌فروشید اتخاذ کنید. بازاریابی خدمات اغلب نیازمند رابطه‌ای قوی بین مشتری و کسب‌وکار است، اما در بازاریابی یک محصول فقط باید خواسته‌ی مشتری در همان موقع و نسبت به همان مورد خاص برآورده شود. در ادامه برخی تفاوت‌های بین بازاریابی محصولات و خدمات آورده شده‌است:

ملموس و محسوس بودن: در کل، محصولات ملموس و خدمات ناملموس هستند. مشتری می‌‌تواند از طریق حواس پنج‌گانه‌ی خود با محصولات ارتباط برقرار کند. در بازاریابی محصولات می‌توانید از عناصری در طراحی استفاده کنید که این ملموس و محسوس بودن را نشان دهید. بازاریابی خدمات‌محور نیازمند خلق عناصری ملموس است که مشتری را به برند و شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات متصل کند.

کیفیت: کیفیت محصول در هنگام خرید قابل ارزیابی است. مشتری می‌تواند نوع پارچه‌ی لباس را تشخیص دهد و یا صندلی‌های خودرو را لمس کند تا یک ارزیابی شخصی داشته‌باشد. از طرفی اثبات کیفیت خدمات کار آسانی نیست و برای این کار باید از روش‌هایی مانند نقد و توصیف مشتریان پیشین استفاده کرد.

کمیت: اگر محصولی تحت حمایت قانون ثبت اختراع (Patent) نباشد، دارای نسخه‌های مختلفی خواهد بود. در نتیجه، مشتریان هنگام خرید پیراهن یا کفش هزاران انتخاب را جلوی خود می‌بینند.‌ محصولات فیزیکی در نسخه و گزینه‌های مختلفی عرضه می‌شوند، درحالی‌که خدمات نسخه‌های چندان زیادی ندارند. مراجعه به پزشک، چه یکی را به دیگری ترجیح دهید و یا به خاطر پیچ‌خوردگی مچ پا یا یک بیماریِ در حال پیشرفت تحت‌‌درمان باشید، شامل عناصر یکسانی است.

بازگردانی: بازگردانی (مرجوعی) محصولات آسان‌تر از خدمات است، چراکه خدمات در همان لحظه‌ای که ارائه می‌شوند مورد استفاده یا مصرف قرار می‌گیرند. برخی ارائه‌دهندگان خدمات از تضمین رضایت (Satisfaction Guarantee) استفاده می‌‌کنند، اما اگر چنین گزینه‌ای وجود نداشته‌‌باشد و مشتری از نتیجه‌ی کار راضی نباشد دیگر راه برگشتی نیست.

نیاز در مقابل خواسته: برخی محصولات نیازمحور (Need-based) هستند، درحالی‌که بقیه، خواسته‌های (Wants) مشتری را برآورده می‌سازند. این مسئله در مورد خدمات هم صادق است. برآورده‌سازی آرزوهای مشتریان نیازمند رویکرد بازاریابی متفاوتی است، نه فقط به‌نمایش‌گذاشتن توانایی خود در رفع نیازهای آنان.

ضرورت: خدمات دارای سطح ضرورتی بالاتر نسبت به محصولات، به‌ویژه محصولات با‌دوام هستند. برای مثال، اگر شرکتی خدمات قالی‌شویی را به مشتریان ارائه دهد اما بازه‌های زمانی‌اش خالی بمانند، دیگر باید آن زمان‌ها را ازدست‌رفته بداند. برخی محصولات بی‌دوام هستند، اما به سرعتی از دست نمی‌روند که شانس انجام یک خدمت در زمانی مشخص می‌تواند از دست برود.

خلاصه

بازاریابی خدمات اغلب نیازمند رابطه‌ای قوی بین مشتری و کسب‌وکار است، اما در بازاریابی یک محصول فقط باید خواسته‌ی مشتری در همان موقع و نسبت به همان مورد خاص برآورده شود. در این مطلب محصول و خدمت را توضیح دادیم و به برخی از تفاوت‌های کلیدی بین بازاریابی محصولات و خدمات پرداختیم. در انتها اگر نظر و یا سؤالی در زمینه‌ی بازاریابی محصولات و خدمات دارید، حتما با ما به اشتراک بگذارید.

منبع: indeed.com

۴.۰ ( ۱ امتیاز )

بخش کارفرما

آگهی استخدام خود را ثبت کنید و منتظر بهترین‌ها باشید

مطالب مرتبط

۴.۵

جبران خدمت چیست و چه انواعی دارد؟

انواع جبران خدمت طبقه‌بندی‌شده به‌عنوان جبران خدمت مالی و غیرمالی انواع جبران خدمت‌ اولیه و تشویقی انواع دیگر جبران خدمت‌ مربوط به کارگران شما باید ...

  ۳,۵۳۷  |    ۱۶ دقیقه 

۵.۰

استراتژی شرکت چیست؟ (ویژگی‌ها و انواع مختلف آن)

تعریف استراتژی شرکت انواع استراتژی شرکت مشخصات استراتژی شرکت استراتژی شرکت یا استراتژی سطح سازمان (Corporate-Level Strategy) می‌تواند در تعیین اهداف سالانه‌ی شرکت شما تأثیرگذار ...

  ۱,۰۹۴  |    ۶ دقیقه 

۴.۸

خدمت گرایی چیست و چطور می‌توان آن را تقویت کرد؟

شگفت‌آور نیست که بسیاری از مشاغل، در دستیابی به اصول اولیه کسب‌و‌کار موفق نمی‌شوند؟ بیشتر ما می‌خواهیم وقتی از خدماتی استفاده می‌کنیم که برایمان مفید ...

  ۹۷۳  |    ۵ دقیقه 

۴.۸

قیف بازاریابی چیست و چگونه یک قیف بازاریابی بسازید؟

هر کسب‌وکاری که به فراهم کردن کالاها و خدمات می‌پردازد، احتمالا به استفاده از مفهوم قیف بازاریابی نیاز پیدا می‌کند. سازمان‌ها به نظارت بر کارآمدی ...

  ۷۳۴  |    ۷ دقیقه 

دیدگاه

۰  دیدگاه‌