تکنیک ساندویچ؛ راهکاری مؤثر برای ارائه‌ی بازخورد توسط مدیران
- تکنیک ساندویچ چیست؟
- چگونه از تکنیک ساندویچ استفاده کنیم؟
- مزایای تکنیک ساندویچ در مربیگری
- معایب تکنیک ساندویچ در مربیگری
- منابع پیشنهادی برای مدیرانی که از تکنیک ساندویچ استفاده می‌کنند
تکنیک ساندویچ، روشی است برای ارائه بازخورد مؤثر توسط مدیران. مدیرانی که نگران پیامدهای انتقال پیام انتقادآمیز هستند، از این ابزار استفاده می‌کنند.
در این مطلب، تکنیک ساندویچ را به‌عنوان ابزاری مناسب برای انتقاد سازنده از کارمندان، معرفی می‌کنیم. همچنین، منابع مورد نیاز مدیران را برای استفاده از این ابزار، بررسی می‌کنیم.
تکنیک ساندویچ چیست؟
به‌طور خلاصه، تکنیک ساندویچ را ابزاری مدیریتی برای ارائه بازخورد منفی به کارمندان با پایان خوش می‌دانند.
مراحل اجرای تکنیک ساندویچ، نسبتا ساده و به شرح زیر هستند:
- ارائه نظر مثبت به کارمند؛
- مطرح‌کردن انتقاد سازنده با لحن مثبت؛
- ارائه نظر مثبت دیگر به کارمند.
تحقیقات نشان داده‌اند که اگر نسبت نظرات مثبت به نظرات منفی، حداقل ۵ به ۱ باشد، تلخی انتقاد سازنده از بین خواهد رفت. درواقع، برای هر نظر منفی که به شما ارائه می‌شود، باید ۵ نظر مثبت دریافت کنید تا آثار منفی نظر اصلی، تعدیل و سلامت فکری و احساسی شما، حفظ شود.
از نظر بتی لوچنر، مربی اجرایی و بنیان‌گذار شرکت مربیگری و آموزش کورنراستون، «نظراتی که به یکدیگر می‌دهیم، باید ۸۰٪ مثبت و فقط ۲۰٪ منفی باشند».
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
چگونه از تکنیک ساندویچ استفاده کنیم؟
گفتوگو را با تقدیر از کارمند شروع کنید، نقد سازنده را به آن اضافه نمایید و سپس، بحث را با قدردانی بیشتر به پایان برسانید. مراحل استفاده از تکنیک ساندویچ به شرح زیر هستند.
۱. سر بحث را با یک قرص نان، باز کنید
برای شروع بازخورد با استفاده از تکنیک ساندویچ ابتدا یکی از مشاهدات خود را درباره اقدامی که نتیجه اثربخش داشته یا ویژگی شخصیتی که به سود شرکت بوده، بیان کنید. همواره زبان بدن و ارتباط کلامی خود را کنترل و لحن عاری از قضاوت را حفظ کنید. رفتار شما باید غیرتقابلی، گرم و دوستانه باشد تا گفتوگو با لحن مثبت، انجام بگیرد.
مثال برای بازخورد به کمک تکنیک ساندویچ: تأکید کنید که شاهد روحیه تیمی عالی از طرف کارمند مورد نظر بوده‌اید و از انگیزه‌دادن او به همکارانش در طول روز کاری، آگاه هستید.
۲. گوشت یا غذای اصلی را به ساندویچ اضافه کنید
کار اصلی تکنیک ساندویچ در مربیگری در این مرحله شروع می‌شود. بعد از تحسین‌کردن باید سراغ اصل مطلب بروید. قبل از آغاز گفتوگو با کارمند، باید لیستی از همه رفتارهای منفی او، تهیه کنید. کلی‌گویی روش مناسبی برای ایجاد تغییر مؤثر در محل کار نیست.
نمونه‌هایی از رفتار نامناسب کارمند را با لحن سازنده و مثبت، ارائه دهید. البته نباید از این فرصت سوءاستفاده کرده و لیست بلند بالای اشتباهات و رفتارهای منفی را به صورت کارمند بگوبید. گوشت تکنیک ساندویچ را به ۱ تا ۳ مشکل اصلی، محدود کنید تا تلخی آن، با قدردانی نهایی قابل‌پوشش باشد.
مثال: ۱ تا ۳ مشکل اصلی را مطرح کرده و آثار منفی آنها را توضیح دهید. پس از تشریح مثال اول، توضیح دهید که چگونه افراط و رفتار متعصبانه، تأثیر منفی بر عملکرد سایر کارمندان می‌گذارد. تأکید کنید که انرژی مثبت، مفید است اما باید در تعامل با همکاران، تعادل ایجاد کرد تا دلخوری به‌وجود نیاید.
۳. گفتوگو را با یک قرص نان تمام کنید
گفتوگو را با ذکر یک نکته مثبت، به پایان برسانید. دید مثبت خود در مرحله ۱ را تکرار کنید و توضیح دهید که رفتار مناسب کارمند، تأثیری مثبت بر محل کار گذاشته است. از حفظ لحن و زبان بدن مثبت در کل بحث، اطمینان حاصل کنید.
مثال برای تمام کردن بازخورد با روش تکنیک ساندویچ: دید مثبت قبلی خود را تکرار کرده و توضیح دهید که همکاران، دیدگاه مثبتی نسبت به رفتار مناسب او دارند. همچنین، منابع موجود را در اداره منابع انسانی در اختیار کارمند مورد نظر قرار دهید تا بتواند این مشکل را برطرف کرده و به رشد و پیشرفت حرفه‌ای خود، ادامه دهد.
مزایای تکنیک ساندویچ در مربیگری
بسیاری از مدیران از ارائه بازخورد سازنده به کارمندان چه به روش تکنیک ساندویچ چه هر روش دیگری، بیزار هستند. اما فرایند بازخورد، نقشی اساسی در کمک به کارمندان برای رسیدن به پیشرفت شغلی و رشد حرفه‌ای، ایفا می‌کند. همچنین، بازخورد، ماشین شرکت را روغن‌کاری و عملکرد نرم آن را تضمین می‌کند.
کارمندان باید مدیر را فردی قاطع بیابند که از رک‌گویی، ابایی ندارد. از طرف دیگر، فرایند ارائه بازخورد، باید برای هر دو طرف کارمند و مدیر، مثبت باشد تا نتیجه مطلوب به دست آید.
علت اصلی بی‌میلی مدیران نسبت به ارائه بازخورد، نگرانی بابت ناراحتی، خشم یا رفتار انتقام‌جویانه کارمندان است. اگر مدیران از تکنیک ساندویچ در فرایند ارائه بازخورد موثر استفاده کنند، مزایای آن را مشاهده کرده و بیش‌ازپیش به انتقاد سازنده از کارمندان خواهند پرداخت.
استفاده از تکنیک ساندویچ در مربیگری، دو مزیت مهم برای مدیران دارد. این دو مزیت به شرح زیر هستند.
- تکنیک ساندویچ، تلخی انتقاد را در دو لایه شیرین تشویق و قدردانی، قبل و بعد از ارائه بازخورد سازنده، می‌پوشاند؛
- شروع گفتوگو با قدردانی از زحمات کارمند، از شکل‌گیری جو پرتنش جلوگیری کرده و فضا را برای نقد عملکرد و زمینه پیشرفت کارمند، آماده می‌سازد.
البته تکنیک ساندویچ ناکارآمدی‌هایی نیز دارد که در ادامه مطلب به آنها خواهیم پرداخت.
معایب تکنیک ساندویچ در مربیگری
معمولا به صورت ذاتی، همه ما بیشتر به بازخورد مثبت تمایل نشان می‌دهیم تا بازخورد منفی. در این مقاله چالش برانگیز، آقای راجرز شوارز (Roger Schwarz) روانشناس سازمانی و از مشاوران برجسته رهبری به تحلیل و تشریح معایب تکنیک ساندویچ که در آن بازخورد مثبت و منفی باهم ترکیب می‌شوند، می‌پردازد.
ابتدا اجازه بدهید تا شرح دهیم که چرا رهبران از رویکرد بازخورد مستقیم استفاده می‌کنند و دلیل عدم کارایی آن چیست. وقتی با تیم‌های سطح رهبری کار می‌کردم، اکثریت رهبران اذعان داشتند که از رویکرد بازخورد ساندویچی در ارائه بازخورد منفی استفاده کرده‌اند و دلایل‌شان را این گونه مطرح می‌کردند:
به زعم آنها، افراد زمانی که در کنار بازخورد مثبت، بازخورد منفی را بشنوند آن را راحت‌تر قبول می‌کنند. وقتی از آنها پرسیدم که دلیل حرفی که مطرح می‌کنند، چیست؛ تقریبا همه آنها به پیش فرض بودن این موضوع در ذهنیت خود اقرار کردند و وقتی از زیردستان مستقیم آنها پرسیدم که ترجیحشان هنگام گرفتن بازخورد از مدیرانشان چطور است، تقریبا اکثریت پاسخ دادند که بیشتر تمایل به گرفتن بازخورد اصلی دارند و نه به روش ساندویچی. در واقع اگر شما بازخورد به روش تکنیک ساندویچ ارائه کنید، ریسک حس فریفته شدن زیردستان افزایش می‌یابد و فکر می‌کنند که بازخورد مثبت ساختگی بوده. علاوه بر این، شاید بازخورد مثبت شما را در نظر نگرفته و به اصالت آن باوری نداشته باشند.
پیش فرض افراد در رهبری این است که تکنیک ساندویچ باعث ایجاد تعادل در ارائه بازخورد می‌شود. این رهبران از زیردستان می‌خواهند تا درک کنند که بازخورد منفی تنها بخشی از ارزیابی عملکرد آن‌هاست. اما وقتی این سوال را از آنها می‌پرسم آیا نیازی می‌بینند که بازخورد مثبت و منفی کنار هم باشند، این تعادل زیر سوال می‌رود. ارائه بازخورد مثبت اهمیت دارد، اما تلفیق آن با بازخورد منفی، ارزش ارائه بازخورد مثبت را می‌کاهد. تحقیقات نشان می‌دهد که بازخورد چه مثبت و چه منفی بهتر است هر چه زودتر به اشتراک گذاشته شوند.
آنها باور داشتند که ارائه بازخورد مثبت در کنار بازخورد منفی از ناراحتی و اضطراب می‌کاهد. خیلی کم پیش می‌آید که رهبران اعتراف کنند که از تکنیک ساندویچ در بازخورد استفاده کنند، زیرا برایشان ارائه بازخورد منفی راحت نیست. به زعم رهبران، شروع گفتوگو با بازخورد مثبت راحت تر است. اما در واقع، راحت گرفتن برای بازخورد منفی، اضطراب بیشتری را ایجاد می‌کند که آنها نمی‌توانند نادیده بگیرند. هرچه بیشتر بدون ارائه بازخورد منفی صحبت خود را ادامه دهید، ناراحتی شما برای بازخورد نیز بیشتر شده و در نتیجه کارکنان شما نیز بیشتر دچار اضطراب و نگرانی می‌شوند.
رهبران موثر استراتژی‌های شفافی را برای کار کردن با افراد به کار می‌گیرند. تکنیک ساندویچ در بازخورد به این منظور ابداع شده که بدون اطلاع به دیگران، روی آنها تاثیر گذاشته شود و مانند استراتژی کنترلی یک طرفه بوده که روی دیگران اثر می‌گذارید، اما از دیگران تاثیر نمی‌پذیرید.
تصور کنید که شما از تکنیک ساندویچ برای دو نفر از کارکنان زیردست، برای نمونه (مثال مقاله اصلی) آلکس (Alex) و استاسی (Stacey) که ارائه‌ای را برای تیم ارشد رهبری داشته‌اند، استفاده می‌کنید. برای اینکه دلیل عدم تمایل به اشتراک گذاری استراتژی را درک کنید، از آزمون شفافیت استفاده کنید که به صورت عملی در سه گام زیر تعریف می شود:
۱. استراتژی خود را برای شروع صحبت شناسایی کنید: استراتژی شما این است که ابتدای شروع تکنیک ساندویچ بازخورد مثبت خود را به آلکس و استاسی مطرح کرده و سپس به آنها بازخورد منفی بدهید که در واقع هدف این جلسه است و سپس با چند بازخورد مثبت جلسه خود را به پایان می‌رسانید تا آنها ناراحت یا عصابی نشوند؛
2. تصور کنید که افراد استراتژی شما را مطرح می‌کنند: ممکن است هنگام شروع تکنیک ساندویچ جمله خود را این‌گونه مطرح کنید: آلکس و استاسی، من قصد بازخورد منفی نسبت به ارائه شما دارم. اما می‌خواهم برای حفظ آرامش‌تان ابتدا با بازخورد مثبت شروع کنم و سپس بازخوردهای منفی خودم را بگویم. در اخر برای اینکه ناراحت نشوید، صحبت‌های خود را با بازخورد مثبت تمام می کنم. نظرتان چیست؟
۳. واکنش خود را تحت نظر بگیرید: آیا حس می‌کنید که شفاف بودن استراتژی‌تان برای اجرای تکنیک ساندویچ مضحک و خنده دار است؟ اگر فکر می‌کنید که نباید این جمله را بگویید، دلیل آن این است که استراتژی کنترل یک طرفه پیش گرفته‌اید: وضعیتی که می‌خواهد اوضاع را کنترل کنید، بدون اینکه آلکس و استاسیی از موضوع باخبر شوند. در واقع، استراتژی کنترل یک طرفه زمانی کارکرد دارد که افراد استراتژی شما را نمی‌دانند یا تمایلی به درگیر شدن ندارند. این رویکرد معمولا اثربخشی کمتری نسبت به استراتژی‌های شفاف دارد.
شما می توانید از این سه بخش آزمون شفافیت برای موقعیتی استفاده کنید که می خواهید استراتژی کنترلی یک طرفه را مشخص سازید.
شرح بازخورد شفاف:
"آلکس و استاسی، می‌خواهم با شما در مورد چند دغدغه صحبت کنم. ارائه‌ای که امروز صبح برای تیم رهبری ارشد داشتید، ممکن است سردرگمی را در استراتژی شرکت ایجاد کند. تمایل دارم دیدگاه خودم را نسبت به این جلسه اشاره کنم و ببینید که چطور می‌تواند برای شما کارکرد داشته باشد. اول می‌خواهم به دلایلی اشاره کنم که باعث افزایش نگرانی‌هایم شده و اگر شما نیز حس مشابهی دارید، آن را در نظر بگیرید. پس از اینکه روی اتفاقات توافق داشتیم، می‌خواهم بیشتر در مورد دغدغه‌هایم صحبت کنم. در نهایت باهم در مورد موضوعی تصمیم بگیریم و اگر نکته‌ای نبود، مسیر خود را ادامه دهیم. (البته بدانید) من نسبت به اینکه به احتمال چیزی را نادیده گرفته باشم و در دغدغه‌ای که مطرح کردم، نکته‌ای وجود داشته باشد، دیدگاه باز و منعطفی دارم. موافقید؟"
به چند دلیل مختلف، دیدگاه روشن در بازخورد اثربخشی بیشتری نسبت به تکنیک ساندویچ دارد. اول اینکه با اشتراک استراتژی و پرسیدن کارایی آن، شما و کارکنان (آلکس و استاسی) با طراحی فرایند جلسه، احتمال یادگیری همه را از بازخورد افزایش می‌دهید. دوم اینکه، همه برنامه جلسه را می‌دانند و می‌توانند جلسه را تا پایان همراهی کنند. در نهایت با توضیح اینکه ممکن است شما تمام اطلاعات را نداشته باشید، این امکان را فراهم می‌سازید تا جلسه را از حالت صرف توضیح و بازخواست از آلکس و استاسی (مثال فرضی) به موقعیتی تبدیل کنید که در آن همه به دنبال نکات و برنامه ریزی برای رسیدن به پیشرفت و پیشروی باشند.
دیدگاه شفاف یا رویکرد یادگیری دوجانبه صرفا به خاطر بیان کلمات متفاوت نسبت به تکنیک ساندویچ و کنترل یک جانبه اثر بخشی ندارد، بلکه دلیل کارایی آن این است که شما ذهنیت خود را تغییر می‌دهید. تغییری که در آن به جای فکر روی بازخورد منفی و کمک صرف به بهبود عملکرد کارکنان مستقیم، خودتان نیز از نکته‌های جا افتاده یاد می‌گیرید. به این معنا که بازخورد روشی می‌شود که در آن شما و دیگران گزینه‌های انتخابی را با کمک هم ایجاد می‌کنید. بازخورد منفی شفاف به این معناست که شما به کارکنان خود احترام گذاشته و صرفا تمایل به کنترل آنها و یا بیگانه ماندنشان با موضوع ندارید. این رویکرد باعث می‌شود تا بازخورد مثبت و منفی هوشمندانه‌ای برای کارکنان مستقیم ارائه کنید و ناراحتی و نگرانی آنها نیز کاهش یابد.
منابع پیشنهادی برای مدیرانی که از تکنیک ساندویچ استفاده می‌کنند
وب‌سایت MindTools.com، منبعی عالی برای مدیرانی است که تلاش می‌کنند تا بازخورد مؤثر (چه با تکنیک ساندویچ چه با هر تکنیک دیگر) را به کارمندان خود ارائه دهند. در یکی از مقاله‌های این وب‌سایت با عنوان «ارائه بازخورد»، پیشنهادهای جالبی برای تأکید بر دید مثبت و حفظ عملکرد بالا و روحیه تیمی، ارائه شده‌اند.
اگر شما به‌عنوان یک مدیر، از تکنیک ساندویچ استفاده کنید، در ارائه بازخورد منفی به کارمندان، به موفقیت بیشتری دست خواهید یافت. همواره گفتوگو را با قدردانی از رفتار یا شخصیت مثبت کارمند، آغاز کنید. انتقاد سازنده را با لحن مثبت و رفتار دوستانه، ارائه دهید و گفتوگو را با ذکر یک نکته مثبت دیگر درباره کارمند یا تکرار قدردانی از او، به اتمام برسانید.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
منبع: careeraddict.com
دیدگاه