چگونه یک کارمند بد می‌تواند بر رفتار کل کارمندان تأثیر منفی بگذارد؟

به احتمال زیاد، حتی درست‌کارترین کارکنان نیز در صورت کار کردن در کنار فردی دغل‌کار مرتکب سوءرفتار می‌شوند. گرچه خوب است که فکر کنیم کارکنان خوب کارکنان بد را به داشتن رفتارهای بهتر وادار می‌کنند، اما به‌‌ندرت چنین اتفاقی می‌افتد. آموختن رفتار بد نسبت به رفتار خوب در میان همکاران آسان‌تر به نظر می‌رسد. به قول معروف، یک سیب گندیده می‌تواند تمام سیب‌ها را خراب کند.

در این مطلب در مورد تأثیر رفتار منفی رفتار کارکنان بر رفتار دیگر افراد سازمان صحبت می‌کنیم و به بررسی تحقیقی می‌پردازیم که با استفاده از اثر همتا (Peer Effect)، میزان مُسری بودن رفتارهای منفی را مورد سنجش قرار می‌دهد.

مدیران باید توجه داشته‌باشند که هزینه‌هایی که کارمندی مشکل‌ساز بر دوش آنان می‌گذارد، فراتر از تأثیر مستقیم اَعمال اوست؛ رفتارهای نادرست یک کارمند از طریق اثر همتا، به رفتار سایر کارکنان نیز سرایت می‌کند. اگر این تأثیرات مسری را جدی نگیرید، ممکن است چند کارمند آسیب‌زا به‌راحتی بتوانند فرهنگ کاملا سالم سازمان را آلوده کنند.

تاریخ و وقایع کنونی پر است از رفتارهای نادرستی که در میان همکاران رخ داده‌اند، از جمله:

مسئولان تأیید وام‌های بانکی‌ای که بحران‌های مالی را به وجود آوردند، کارگزاران سهامی که در اتاق‌های غیرقانونی خرید‌وفروش سهام مانند استراتون اوکمونت (Stratton Oakmont) فعالیت کردند و نیز فروشندگان شرکت هولدینگ خدمات مالی و بانکی ولز فارگو (Wells Fargo) که از تکنیک فروش مکمل (cross-selling) استفاده کردند. (فروش مکمل تکنیکی است که مشتری محصولی را از شما خریداری می‌کند و سپس شما او را قانع می‌کنید محصولات دیگری را که  با محصول اصلی در ارتباط هستند نیز بخرد.)

رفتارهای نادرست در سازمان تا چه اندازه مُسری هستند؟

ما در تحقیق خود می‌خواستیم بدانیم که رفتار اشتباه تا چه اندازه‌ای مسری است؛ بدین منظور، اثر همتا را در سوءرفتار مشاوران مالی بررسی کردیم و بر انتقال نیروهای انسانی بین شرکت‌های مالی با چندین شعبه متمرکز شدیم. در این ادغام‌، مشاوران مالی با همکاران جدیدی از یکی از شعب شرکت مالی دیگر ملاقات می‌کنند که این نفرات جدید آنان را در معرض ایده‌ها و رفتارهای جدیدی قرار می‌دهند. (اثر همتا به پیامدهای بیرونی تأثیر رفتار و شخصیت یک گروه بر رفتار هر‌یک اعضای آن گفته می‌شود.)

روند تحقیق بدین صورت بود که ابتدا با استفاده از پرونده‌های نظارتی دقیق و در دسترس برای مشاوران مالی، مجموعه‌ی گسترده‌ای از داده‌ها را جمع‌آوری کردیم. تعریفی که ما در این تحقیق از رفتار نادرست داشتیم، تنظیم شکایت مشتریان بود؛ به شرطی که مشاور مالی پس از شکایت مشتری، حداقل ۱۰۰۰۰ دلار جریمه پرداخت کرده‌ یا طی یک رأی حکمیت، محکوم شناخته شده‌باشد. در نهایت، ما شکایاتی را که علیه هریک از مشاورران مالی و همکارانشان ثبت می‌شدند، مشاهده و بررسی کردیم.

این نتیجه بر این امر دلالت دارد که ضریب فزاینده‌ی اجتماعیِ بدرفتاری ۱.۵۹ است؛ یعنی به طور میانگین، هر مورد از رفتارهای نادرست از طریق اثر همتا باعث می‌شود که ۰.۵۹ مورد بدرفتاری دیگر نیز رخ بدهد.

با این حال، مشاهده‌ی رفتار مشابه در میان همکاران، چراییِ رخ دادن این تشابهات را توضیح نمی‌دهد. ممکن است همکاران به دلیل اثرات همتا شبیه به هم رفتار کنند؛ به این معنا که کارکنان رفتارها یا هنجارهای اجتماعی را از یکدیگر می‌آموزند؛ اما این احتمال نیز وجود دارد که دلیل انجام رفتارهای مشابه این باشد که همکاران در معرض محرک‌های یکسانی قرار می‌گیرند یا چون افرادی که به گرفتن تصمیمات مشابه تمایل دارند، به طور طبیعی برای کار کردن یکدیگر را انتخاب می‌کنند.

ما در تحقیق خود به دنبال کشف تأثیر اثرات همتا در شیوع رفتار نادرست بودیم؛ بنابراین، مشاوران مالی را در بین شعب مختلف یک شرکت مقایسه کردیم تا بتوانیم اثر ساختار محرک‌هایی را کنترل کنیم که تمام اعضای شرکت با آن‌ها مواجه می‌شدند؛ هم‌چنین، طی فرایند انتقال نیرو بین شرکت‌ها، عوض شدن همکاران را مدنظر قرار دادیم تا تأثیر انتخاب همکار را توسط مشاوران حذف کنیم؛ در نتیجه، توانستیم اثرات همتا را به طور خالص اندازه‌ بگیریم.

ما هم‌چنین آزمایش‌هایی را انجام دادیم که فقط شامل مشاورانی بودند که سرپرستانشان طی انتقال نیرو تغییر نکرده‌بودند؛ این امر به ما این امکان را داد که تمام تغییرات رفتار‌ی را به اثرات همتایی از همکاران هم‌رده نسبت دهیم. ما همانند نمونه‌ی اصلی در این نمونه‌ی انحصاریافته شواهدی قوی برای اثرات همتا نیز به دست آوردیم.

مطالعات قبلی اثبات کرده‌اند که در میان افرادی که قومیت یکسانی دارند، اثرات همتایی قوی‌تری مشاهده می‌شود؛ بر همین اساس، ما از قومیت مشاوران نیز استفاده کردیم و نشان دادیم که در بین مشاورانی که قومیت یکسانی دارند، در انجام رفتار نادرست قوی‌تر اثرات همتایی وجود دارند؛ یعنی هنگامی که یک مشاور با همکار جدیدی روبه‌رو می‌شود که سابقه‌ی سوءرفتار داشته و قومیت یکسانی با آن مشاور دارد، احتمال سرایت رفتار همکار جدید به او تقریبا ۲ برابر می‌شود؛ بنابراین، افراد مشابه که به احتمال بیش‌تری با یکدیگر مراوده می‌کنند، به شکل قوی‌تری روی رفتارهای یکدیگر تأثیر می‌گذارند.

فهمیدن این‌که چرا همکاران درباره‌ی انجام دادن یا ندادن رفتارهای اشتباه تصمیمات مشابهی می‌گیرند، می‌تواند به مدیران کمک کند تا از بروز رفتارهای نادرست پیش‌گیری کنند. دانش و هنجارهای اجتماعی مربوط به رفتارهای نادرست به علت ماهیتشان، از طریق کانال‌های غیررسمی‌ای مانند تعاملات اجتماعی منتقل می‌شوند. به طور کلی‌تر، دانستن این‌ نکته که چرا همکاران شبیه به هم رفتار می‌کنند، کمک می‌کند که متوجه شویم پیدایش فرهنگ سازمانی و نحوه‌ی شکل‌دهی مدیران به آن فرهنگ چگونه است.

استخدام تهران

جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.

منبع: hbr.org