چطور تعارض در جلسات را مدیریت کنیم؟

بسیاری از ما در طول جلسه‌هایی که تاکنون داشته‌ایم، تعارضات و تنش‌هایی را تجربه کرده‌ایم. این تنش‌ها می‌تواند باعث ایجاد شور و هیجان در ما شود، اما امکان دارد اگر آنها را درست مدیریت نکنیم به پیشرفت و روحیه تیمی نیز ضربه بزند. اگر شما مسئولیت جلسه‌ای را برعهده داشته باشید که در آن تعارض‌هایی رخ دهد، نقش شما چیست؟ چگونه می‌توانید آرامش جلسه را برقرار کنید؟ چه کارهایی انجام می‌دهید تا این تنش‌ها و تعارض‌ها به کار شما صدمه وارد نکند؟ برای پاسخ به این سؤالات، این مطل را بخوانید.

تست سبک حل تعارض

به‌کمک تست‌های خودشناسی، توانایی‌ها و استعدادهایتان را بشناسید.

با وجود این که اجتناب کامل از تعارض در جلسه‌ها غیرممکن است، اما انجام برخی از اقدامات می‌تواند به اختلافاتی که باعث آسیب زدن به هدف‌های بزرگ تیمی می‌شود، پایان دهد. موارد زیر را برای نمونه در نظر بگیرید:

• آیا می‌توانید جلسات را به گونه‌ای تنظیم کنید که ریسک تعارض را به حداقل برساند؟
• به چه نحوی می‌توانید تعارض و تنش را به نیرویی مثبتی تبدیل کنید تا به نتایج و راه‌حل‌های بهتری برسید؟
• آیا می‌توان تاثیر منفی تعارض در جلسه‌ها را کاهش داد؟
• زمانی که اجماع نظری درباره موضوعی وجود نداشته باشد، آیا می‌توانید شرایطی را به وجود آورید که افراد این عدم اجماع را درک و آنرا بپذیریند؟

دلایل بروز تعارض در جلسات

معمولا دو دلیل بنیادین و مجزا در شکل‌گیری تعارض و اختلاف در جلسه‌ها وجود دارد. در این بحث به بررسی این موارد پرداخته می‌شود.

۱. تعارض ناشی از نقطه‌نظرات حرفه‌ای

تعارض ممکن است از اختلاف نظرهایی واقعی که ریشه در دیدگاه‌های متفاوت حرفه‌ای افراد دارد، نشات بگیرد. در بسیاری از مواقع، این اختلافات به تعارض صریح و روشنی منجر نمی‌شود. اما زمانی که نتیجه و خروجی جلسه برای افراد از اهمیت برخوردار بوده و یا این تصمیم عواقب منفی برای افراد حاضر در جلسه داشته باشد، احتمال تعارض بیشتر است و در صورتی که این تعارض بدون حل باقی بماند، می‌‌تواند باعث تیره شدن روابط میان افراد شود.

۲. تعارض ناشی از قدرت و مسائل شخصیتی

تعارض می‌تواند زمانی که افراد و یا گروه احساس خوشایندی نسبت به یکدیگر نداشته و یا حس کنند که موقعیت شان به خطر می‌افتد، اتفاق بیافتد. این نوع تعارض بیشتر از شخصیت افراد ناشی می‌شود تا این که "واقعیت‌های مربوط به تصمیم گیری در مورد مسائل" منشا آن باشد.

در ادامه به روش‌هایی اشاره می‌شود که می‌تواند برای حل این موارد کاربرد داشته باشد:

اتخاذ تدابیری برای پیشگیری از تعارض

بهترین راهکار برای پیش گیری از تعارض، درگیر ساختن افراد قبل از آغاز جلسه و مدیریت قوی آن تا پایان است. اگر جلسات شما فشرده و با ساختار پیچیده باشد، احتمال این که افراد به حضور در این جلسه کاری بیشتر ترغیب شوند، کم خواهد بود.

برنامه کاری مربوط به جلسه را پیش از برگزاری برای افراد ارسال کنید. زمانی که جلسه شروع می‌شود نیز از توافق داشتن یا نداشتن اعضا درباره برنامه جلسه سوال کنید. سپس این برنامه را به صورت رسمی ادامه دهید اما سخت‌گیری بیش از حد نداشته باشید. برنامه کاری مناسب باعث می‌شود که اگر تعارضی نیز رخ دهد؛ پی‌بردن به این نکته که افراد از بحث اصلی برنامه خارج شده‌اند راحت‌تر باشد. اگر افراد بر روی اهداف جلسه توافق کنند، احتمال بروز اختلالاتی که منجر به تعارض می‌شود نیز کاهش پیدا خواهد کرد.

همچنین شما باید از قبل نسبت به جلساتی که می‌دانید پتانسیل بروز تعارض در آن زیاد است، مراقب باشید. در واقع، ممکن است افراد یا گروه‌هایی که «منشا اختلاف» شناخته می‌شوند و سابقه تعارض و اختلاف دارند، در جلسه حاضر باشند.

همچنین نوع متداولی از تعارضات هستند که به چرخه مراحل شکل‌گیری تیم مربوط می‌شود.ممکن است در این چرخه اعضای تیم جدید که هنوز ساختاری برای نحوه کار موثر ندارند، در رابطه با نحوه توسعه و شکل‌گیری تیم به اختلاف و کشمکش برسند.

در این شرایط پیش از جلسه قوانینی را شرح دهید. برای مثال توضیح دهید که قوانین جلسه به صورت زیر است:

• به افراد تنها در صورتی اجازه صحبت داده می‌شود که دست‌های خود را بالا ببرند یا افراد بایستی یک به یک و نه به صورت همزمان صحبت کنند.
• دبیر جلسه آنچه که در جلسه مطرح شده را برای اطمینان از اطلاع افراد، به صورت خلاصه توضیح می‌دهد.
• از همه افراد برای مشارکت و بحث در جلسه دعوت می‌شود، تا فردی بیش از اندازه وقت جلسه را به خود اختصاص ندهد.

توجه به تعارض های اولیه بالقوه

یکی از نکات اصلی برای مورد توجه قراردادن نشانه‌های اولیه تعارض «زبان بدن» است. اگر تعارض بیش‌تر به دلیل تفاوت‌های ناشی از حرفه‌ها باشد تا تفاوت‌های شخصیتی، بهتر است که به افراد اجازه طرح نقطه نظرهایشان را بدهید. مطمئن شوید که افراد تا جایی که امکان دارد فرصت کافی برای بیان اختلاف نظر خود دارند. این باعث می‌شود که مسائل حل شده و در مسیر درست‌تری ادامه پیدا کند.

اما چگونه می‌توانید عصبانیت فردی را تشخیص دهید؟ به نشانه‌های زیر توجه کنید.

• بیان صورت که تعجب و یا مخالفت را نشان دهد مثل تکان‌دادن سر یا خیره‌شدن. یا اینکه فرد به دلیل عصبانیت بی‌قرار باشد و حرکت کند.
• نگاه کردن به افراد دیگر برای دیدن زبان بدن یا ژست صورت دیگر افرادی که اختلاف نظر دارند.
• پچ پچ کردن یا یادداشت نوشتن افراد. در واقع فرد مخالف با استفاده از جایگاه خود سعی به ترغیب دیگران برای مقابله دارد. این روش در هر دو تعارض کاربرد دارد.
• خیره شدن به فرد صحبت کننده، که مقابله کردن احتمالی را نشان دهد.

غیرشخصی‌کردن مسائل

این موضوع معمولا در مواردی که اختلاف نظری بین افراد وجود دارد، مطرح می‌شود. اما برای آنکه بدانید کاربرد آن در عمل چگونه است. به مثال زیر توجه کنید:

«فکر می‌کنم دلیل مخالفت شما با من اینه که من آقای محمدی رو برای تصدی این شغل پیشنهاد دادم ولی انتخاب شما برای این کار خانم رضایی هستن. من مخالف این انتخابم و فکر نمی‌کنم بتونید من رو متقاعد کنید!»

اگر شما به عنوان دبیر در این جلسه حضور داشته باشید بایستی به این موضوع پرداخته و برای جلوگیری و حل این تعارض جمله‌های این گفتار را دوباره به شکل دیگری بیان کنید:

"با توجه به صحبت‌های شما مشخصه که آقای محمدی نقاط قوت زیادی داره و برای تصدی این شغل گزینه مناسبیه، اما ممکنه خانم رضایی هم توانایی‌های خوبی داشته باشه. بنظر میرسه بتونیم ضمن درنظرگرفتن اهمیت نسبی ویژگی‌های هر کدوم از این دو نفر تفاوت‌ها‌شون رو بیشتر تحلیل کنیم و بهترین انتخاب رو انجام بدیم. "

این تغییر آرایش در گفتار باعث می‌شود که شما بتوانید تمرکز بحث از نظرات و دلایل شخصی را به سمت راهکارهای موثر تصمیم گیری هدایت کرده و از بروز تعارض جلوگیری کنید.

پرسیدن و راهکار خواستن

راهکار دیگر این است که شما توجه تیم را از "تعارض" به سمت "بررسی و علت‌یابی" سوق دهید. افراد را به جای این که صرفا اختلاف نظر خود را مطرح کنند، به دادن اطلاعات بیشتر و ارائه راه‌حل ترغیب کنید.

برای رسیدن به این روش، شما بایستی از سوالاتی با جملات دقیق و درست استفاده کنید. سوالاتی که جواب بلی یا خیر دارند، را نپرسید. سعی کنید تفکر افراد را نسبت به موضوع روشن سازید. از آنها مثال‌های خاص بخواهید و اینکه پیشنهاد دهند چگونه می‌توان شرایطی ایجاد کرد که مخالفت‌ها به قبول شدن شرایط از سوی آنها تبدیل شود. در برخی حالات ممکن است با تغییرات جزیی این اتفاق رخ دهد.

رفع یا کاهش تهدید ادراک‌شده

یکی از مشکلات اصلی خشونت و یا تعارض این است که به افراد حس تهدید شدن می‌دهد. امکان دارد که آنها حس کنند که با توجه به بحثی که انجام داده‌اند، شهرت، قضاوت، شانس موفقیت در پروژه‌هایی که با سخت‌کوشی و باور آنها به مرحله انجام رسیده، با تهدید مواجه شده است. دو نکته اصلی در این موضوع وجوددارد: ادراک از تهدید و خود تهدید.

شما باید مساله حس تهدید افراد را بررسی کرده و کاملا از ماهیت آن آگاه شوید. زیرا احتمال دارد که ادراک نسبت به آن اشتباه بوده و بر اساس اطلاعات ناقص و غلط شکل گرفته باشد. یا در صورتی که این ادراک درست باشد و به افراد حق می‌دهید که این درک را داشته باشند، باید به وضعیت توجه ویژه‌ای داشته باشید. روش دیگر این است که شما از روشن شدن موارد ناشناخته اطمینان حاصل کنید، زیرا همین موارد ناشناخته تهدید ایجاد می‌کند. برای نمونه در مورد مثال ابتدایی با محوریت وجود اختلاف نظر در رابطه با انتخاب میان آقای محمدی و خانم رضایی ممکن است شما از مخالفان بپرسید که کاندیدایی که از نظر آنها ارجحیت دارد، چه آورده‌ای را می‌تواند برای تیم داشته باشد و یا زمینه‌هایی که برای گسترش کار تیمی وجود دارد، چیست.

البته می‌شود از زاویه دیگری هم به تعارض نگاه کرد؛ به اینصورت که بتوانیم از تعارض های به‌وجودآمده بهره ببریم تا اینکه به فکر حل آنها باشیم.

آیا شما تجربه جلسه‌ای را داشته‌اید که «اختلاف نظر میان افراد حرفه‌ای و صاحب نظران» به صورت موفقیت‌آمیز حل شده باشد؟ پس، شما نیز می‌توانید از فواید اختلافات برای رسیدن به هدف رضایت‌بخش استفاده کنید. نباید به هر قیمتی از تضاد و تعارض جلوگیری و اجتناب شود. در واقع، در برخی شرایط تضاد می‌تواند آسانترین و بهترین روش برای خلاقیت باشد. شما نباید همه افراد را وادار کنید که بدون هیچ بحث و گفت‌و‌گویی درباره مسائل به صورت خودکار "جواب مثبت" دهند.

نکات کلیدی

بهترین راهکار برای اجتناب از تعارض، آمادگی مناسب و در نظر گرفتن همه جوانب برای آن است. اطمینان حاصل‌کردن از تطابق داشتن انتظارات موردنظر و آنچه گروه توانایی انجام آن را دارد، از اهمیت خاصی برخوردار است. از خود و تیم‌تان به اندازه کافی شناخت داشته باشید تا نسبت به تنش‌هایی که ممکن است میان افراد وجود داشته باشد آگاه بوده و راهکارهای مناسبی را برای حل آن به کار گیرید.

در صورتی که خشونت و تعارضی میان افراد اتفاق بیافتد، به برنامه کاری جلسه بازگردید و از آنها بخواهید که سریعا به اختلاف پایان دهند. سوالاتی را طرح کنید که افراد مسائل و مشکلات را به صورت واضح شرح دهند. با انجام این کار شما می‌توانید افراد را به تفکر منطقی بازگردانید و با توجه به انرژی گروه، حل مسئله و یادگیری را ترویج دهید.

استخدام مهندس عمران

جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.

منبع:
mindtools.com