فرایند خرید چیست؟ ۶ مرحله‌ای که باید درباره این فرایند بدانید
فرایند خرید مفهوم مهمی در فروش و بازاریابی است که مسیری که مصرف‌کنندگان برای تبدیل شدن به مشتری طی کرده‌اند و آنچه در هر مرحله دنبال می‌کنند را شرح می‌دهد.
مشاغل مختلف فرایند خرید را مطالعه می‌کنند تا بتوانند مشتریان بیش‌تری را جذب کنند. در این راهنما، درمورد اینکه فرایند خرید چیست، هریک از مراحل به چه معناست و مشاغل چگونه می‌توانند در هر مرحله کارایی خود را بهبود بخشند، صحبت خواهیم کرد.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
فرایند خرید چگونه است؟
فرایند خرید مجموعه‌ای از مراحل لازم برای تبدیل شدن مصرف‌کننده به مشتری است.
مصرف‌کننده‌ای که خرید بزرگی می‌کند، معمولا پیش از خرید یک محصول یا خدمات، فرایندی را طی می‌کند. کسبوکارها می‌توانند با شناخت و درک صحیح هر مرحله از فرایند خرید و بهینه‌سازی آن، درآمدشان را بهبود ببخشند.
فرایند خرید هنگام ترسیم معمولا به شکل یک قیف در می‌آید. بخش‌های بالا تمام افرادی را در بر می‌گیرند که درمورد کسب‌وکار شما شنیده‌اند. بخش‌های پایین معرف درصد افرادی هستند که به مشتری واقعی شما تبدیل می‌شوند. هدف از درک فرایند خرید راهنمایی مصرف‌کنندگان برای هدایت یک مرحله به مرحله‌ی دیگر است تا آمار بیش‌تری به انتهای قیف افزوده شود.
مراحل فرایند خرید
در ادامه‌ی مطلب، به مراحلی از فرایند خرید اشاره می‌کنیم که افراد در مسیر تبدیل شدن به مشتری طی می‌کنند:
۱. درک وجود مسئله
مرحله اول فرایند خرید درک وجود مسئله است. فراد ابتدا متوجه می‌شوند که مسئله‌ای وجود دارد و باید حل شود. هدف کسبوکارها این است که از طریق محصولات یا خدمات خود مسائل و مشکلات مشتریان خود را حل کنند. سفر هر مشتری از این مرحله آغاز می‌شود.
برای ورود افراد به این مرحله از فرایند خرید، کسبوکارها تمایل دارند تلاش‌های تبلیغاتی خود را به سمت برجسته‌سازی این مشکلات سوق دهند. آن‌ها باید فکر کنند که محصول یا خدماتشان چه مشکلاتی را می‌تواند حل کند و سپس روی این موارد تمرکز کنند.
به عنوان مثال یک فرایند خرید، ممکن است یک شرکت محوطه‌سازی تبلیغی کند حاوی این سؤال که «چرا چمن شما قهوه‌ای است؟». این پرسش باعث می‌شود تا مردم درمورد چمن‌زارهای خود و لزوم محوطه‌سازی فکر کنند. در این مرحله، کسب‌کارها تلاش نمی‌کنند محصولاتشان را عرضه کنند یا خود را با سایر رقبا مقایسه کنند؛ آن‌ها به‌سادگی می‌کوشند که مردم را از وجود مشکلی آگاه کنند که لازم است هرچه سریع‌تر برطرف شود.
۲. انجام پژوهش
در مرحله دوم فرایند خرید به انجام پژوهش می‌پردازیم. هنگامی که مشتریان متوجه وجود مشکل شدند، پژوهش کردن را آغاز می‌کنند. تا زمانی که کسب‌وکاری محصولات نسبتا ارزانی را نفروشد، آن‌ها می‌توانند قبل از خرید، برای انجام برخی از تحقیقات اساسی روی سود خود حساب کنند.
مشاغل برای کمک به افراد در این مرحله از فرایند خرید می‌توانند اطلاعات بسیاری را در رابطه با مشکل آن‌ها ارائه دهند. در این مرحله، کسبوکارها در تلاش‌اند که مشتریان را به سمت این ایده سوق دهند که به کمک و راهنمایی نیاز دارند، بدون اینکه مستقیم محصولات یا خدمات خود را تبلیغ کنند.
در این مرحله از فرایند خرید، افراد به‌خوبی دریافته‌اند که مسئله‌ای دارند و راه‌حل‌هایی نیز برای آن وجود دارند؛ به عنوان مثال، شرکت محوطه‌سازی می‌تواند پُست وبلاگی را با عنوان «۵ نکته برای مراقبت از چمن‌زار» منتشر کند. این پُست وبلاگ درمورد تمام راه‌حل‌های ممکن صحبت می‌کند که یکی از آن‌ها استخدام محوطه‌ساز است.
برخی از مواردی که کسبوکارها می‌خواهند در این مرحله از فرایند خرید روی آن‌ها تمرکز کنند، شامل موارد زیر می‌شوند:
- دریافت نظرات مثبت درباره‌ی محصولات یا خدمات آن‌ها؛
- مقتدر شدن به عنوان یک متخصص در جایگاه خود؛
- دریافت تأییدیه از چهره‌های محبوب؛
- استفاده از تبلیغات و رسانه‌های اجتماعی برای ایجاد آگاهی درمورد برند.
۳. مقایسه کردن گزینه‌ها
افراد پس از انجام برخی تحقیقات و پژوهش‌های اولیه، مقایسه‌ی گزینه‌های خود را آغاز می‌کنند. آن‌ها به این فکر می‌کنند که به انجام کدام‌یک از اقدامات تمایل دارند یا قصد دارند کدام محصول را امتحان کنند. در این مرحله، کسبوکارها مزایای خود را در فرایند خرید به نمایش می‌گذارند و خود را با سایر رقبا مقایسه می‌کنند
به عنوان نمونه، شرکت محوطه‌سازی می‌تواند صفحه‌ای را با عنوان «چرا ما را انتخاب کنید؟» در وب‌سایت خود درست کند که در آن بزرگ‌ترین نقاط قوتش را بیان کرده‌است و کسب‌وکارش را با سایر رقبا مقایسه می‌کند. برخی از مواردی که مشاغل می‌توانند روی آن‌ها تمرکز کنند، شامل موارد زیر است:
- ارائه‌ی راهنمای مقایسه‌ی محصولات؛
- بررسی توسط وب‌سایت‌های اصلی یا رسانه‌های چاپی؛
- ارائه‌ی نظرات مشتری؛
- ارائه‌ی نمایندگان پشتیبانی مشتری که می‌توانند به سؤالات پاسخ دهند.
هرقدر کسبوکارها بتواند اطلاعات بیش‌تری را درمورد فرایند خرید خود ارائه دهند، قدرت انتخاب مشتریان بیش‌تر خواهد بود.
۴. تصمیم‌گیری برای خرید
حتی اگر کسب‌وکاری به‌خوبی نشان دهد که چرا افراد به خدمات و محصولاتش احتیاج دارند یا چرا نسبت به سایر رقبا برتری دارد، باز هم این احتمال وجود دارد که تحقیقات و بررسی‌های افراد به خرید آن محصولات منجر نشود. این نکته‌ای اساسی در فرایند خرید است، زیرا کسبوکارها نمی‌خواهند فروش روزافزون خود را از دست بدهند.
در طی این مرحله از فرایند خرید، مشاغل باید روی چند مورد تمرکز کنند:
- یادآوری مشکل اولیه و چگونگی کمک به مشتری؛
- ارائه‌ی برخی اقدامات امنیتی مانند سیاست بازگشت قوی یا ضمانت بازگشت پول؛
- ارسال ایمیل یادآوری برای مشتریانی که به مرحله‌ی تکمیل خرید نزدیک‌اند؛
- ارائه‌ی تخفیف‌های دقیقه نودی برای افزایش مشتری.
۵. تکمیل خرید
اگر کسبوکارها بتوانند با موفقیت تعداد مشتریان خود را بیش‌تر کنند، باید مطمئن شوند که فرایند خرید تا حد امکان ساده باشد. مشاغل باید بر ساده‌سازی فرایند پرداخت خود تمرکز کنند تا احتمال از دست رفتن مشتریان را از بین ببرند. آن‌ها می‌توانند این کار را به چندین روش انجام دهند، مانند:
- استفاده از نرم‌افزارهای حرفه‌ای سبد خرید؛
- ارائه‌ی چندین روش پرداخت؛
- کوتاه نگه داشتن خطوط و حرکت در فروشگاه؛
- به‌روزرسانی نرم‌افزار یا تجهیزات POS.
تمام کسبوکارها باید به طور مداوم روند پرداخت خود را کنترل کنند و برای رفع ناکارآمدی‌ها در تلاش باشند. یک روش خوب برای انجام این کار در فرایند خرید، دریافت بازخورد موثر و مستقیم از مشتریان است.
۶. ارزیابی تصمیم‌گیری
فرایند خرید با اتمام فروش متوقف نمی‌شود. پس از دریافت محصول یا خدمات، مشتریان تصمیم خود را مبنی بر استفاده از محصول یا خدمات، تحلیل و ارزیابی می‌کنند.
برای کسبوکارها در فرایند خرید بازگرداندن مشتری سابق بسیار آسان‌تر از جذب مشتریان جدید است و این باعث می‌شود که مشتریان از تصمیم خود راضی باشند. روش‌هایی وجود دارند که مشاغل برای اطمینان از رضایت مشتری از خرید و همچنین خرید مجدد، می‌توانند از آن‌ها استفاده کنند:
- ارائه‌ی خدمات عالی به مشتری؛
- بازپرداخت یا جایگزینی به‌موقع؛
- پیشنهاد امتیاز بازگشت؛
- دریافت بازخورد از مشتریان؛
- ارائه‌ی تخفیف به مشتریان همیشگی؛
- ایجاد راهنمای مفید و کاربردی جهت بهره وری بیش‌تر.
خلاصه
- فرایند خرید مجموعه‌ای از مراحل لازم برای تبدیل شدن مصرف‌کننده به مشتری است؛
- هدف کسبوکارها این است که از طریق محصولات یا خدمات خود مسائل و مشکلات مشتریان خود را حل کنند. سفر هر مشتری از این مرحله آغاز می‌شود؛
- هنگامی که مشتریان متوجه وجود مشکل شدند، پژوهش کردن را آغاز می‌کنند. انجام پژوهش مرحله دوم فرایند خرید است؛
- اگر کسبوکارها بتوانند با موفقیت تعداد مشتریان خود را بیش‌تر کنند، باید مطمئن شوند که فرایند خرید تا حد امکان ساده باشد؛
- برای کسبوکارها بازگرداندن مشتری سابق بسیار آسان‌تر از جذب مشتریان جدید است و این باعث می‌شود که مشتریان از تصمیم خود راضی باشند.
جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.
منبع: indeed.com
دیدگاه