مدیر خدمات پس از فروش مسئول طراحی، اجرا و بهبود سیستم خدمات پس از فروش به منظور افزایش رضایت مشتری، حفظ برند، کاهش هزینه های خدمات و تضمین کیفیت پشتیبانی محصولات در سراسر چرخه عمر محصول است.
شرح شغل و انتظارات:مدیریت عملیات خدمات پس از فروش
- برنامهریزی و مدیریت کلیه فرآیندهای نصب، تعمیر، گارانتی و تأمین قطعات
- نظارت بر عملکرد مراکز خدمات و نمایندگان مجاز
- اطمینان از رعایت SLA و استانداردهای خدمات
- مدیریت حجم درخواستها، زمان پاسخگویی و نرخ حل مشکل در تماس اول
مدیریت تیم
- آموزش و ارزیابی تکنسینها و کارشناسان خدمات
- طراحی سیستم انگیزشی برای تیم خدمات
- ارتقاء مهارتهای فنی و رفتاری تیم پشتیبانی
- مدیریت عملکرد و رسیدگی به تعارضات تیمی
تجربه مشتری و رضایتمندی
- رسیدگی به شکایات پیچیده و مشتریان ناراضی
- تحلیل بازخورد مشتریان و اجرای اقدامات اصلاحی
- همکاری با واحد فروش و مارکتینگ برای بهبود تجربه مشتری
- افزایش شاخصهای رضایت مشتری (CSAT، NPS)
مدیریت فنی و کیفیت خدمات
- نظارت بر عیبیابی فنی محصولات لوازم خانگی
- تحلیل دلایل خرابیهای پرتکرار و ارائه راهکار
- همکاری با واحد تولید یا تأمینکنندگان جهت بهبود کیفیت محصول
- تدوین دستورالعملهای فنی و راهنمای تعمیرات
مدیریت مالی و گزارشدهی
- کنترل هزینههای خدمات پس از فروش
- بودجهبندی و بهینهسازی مصرف قطعات
- تهیه گزارشهای دورهای عملکرد، خرابیها و هزینهها
- ارائه تحلیل دادهمحور به مدیریت ارشد
مهارتهای فنی (Technical Skills)
- آشنایی کامل با محصولات لوازم خانگی (یخچال، لباسشویی، ظرفشویی، اجاق، کولر و…)
- دانش سیستمهای گارانتی، CRM و Call Center
- توانایی تحلیل دادههای خدمات و شاخصهای عملکرد (KPI)
- آشنایی با استانداردهای خدمات پس از فروش و SLA
- مدیریت زنجیره تأمین قطعات یدکی
- تسلط به گزارشگیری و ابزارهای آفیس (Excel پیشرفته مزیت محسوب میشود)
شاخصهای ارزیابی عملکرد (KPIs)
- میزان رضایت مشتری (CSAT / NPS)
- زمان متوسط پاسخگویی و حل مشکل
- نرخ تعمیر موفق در مراجعه اول
- میزان شکایات ثبتشده و حلشده
- کنترل هزینههای خدمات
- عملکرد نمایندگان خدمات
با رزومه ساز کاربوم نتیجه بهتری بگیرید
