clear
یا ورود آسـان بـا

واکاوی اعتماد در سازمان (بخش اول) : نحوه ایجاد و مدیریت فرهنگ سازمانی مبتنی بر اعتماد

۱۲۰۳

access_time

۱۲ دقیقه

توسعه فردی و یادگیری

مقدمه: اعتماد نسخه کپی ندارد و برای هر فرد یا افراد تنها یک بار می توان آن را خرج کرد. اگر اعتماد نباشد، اعتقاد به یکدیگر هم رنگ خودش را از دست می دهد و اعتبار لازم برای کار مشترک شکل نمی گیرد. بستر ساختن اعتماد در سازمان ها خیلی ساده نیست ولی ساخت اعتماد پیش نیازهای کار تیمی مناسب و در نهایت ایجاد سازمانی سالم و با نشاط محسوب می شود. با توجه به اهمیت این موضوع و با مرور مقاله منتشر شده در ارتباط با این موضوع، به بررسی جالب پل زاک (Paul J. Zak)، پژوهشگر و استاد اقتصاد و روانشناسی دانشگاه کلیرمونت (Claremont) می پردازیم:

در دنیای امروز، پیچیدگی شرکت ها به منظور توانمند ساختن و به چالش کشیدن کارکنان­شان بیشتر می شود. آنها نگران شرایط نامناسب عجین شدن شغلی هستند و در صورت حقیقت داشتن این موضوع، ارزش این شرکت ها کاسته می شود. اگر داده های ارزشمند فرا- تحلیل گالوپ را در نظر بگیریم: نشان می دهد که چگونه سطح بالای عجین شدن شغلی که رابطه بسیار قوی با کار و همکاران دارد، حس سهم افزایی واقعی و  فرصت کافی برای یادگیری را می دهد و در نهایت به پیامدهای مثبتی هم برای کارکنان و هم برای سازمان ها منتج می شود. نتیجه مطلوب این موضوع، بهره وری بیشتر، محصولات با کیفیت بالا و افزایش سوددهی است. در نتیجه مشخصا ایجاد فرهنگ مبتنی بر کارکنان برای کسب و کار نیز مطلوب خواهد بود. اما چطور می توان به صورت موثر این زمینه را ایجاد کرد؟ فرهنگ به طور کلی حول محور مزایا تصادفی مانند وعده های غذایی خوب و یا روزهای تفریحی طراحی می شود، که اغلب به چند شادی و دلخوشی زودگذر روانشناختی محدود می شوند. و بر خلاف این شواهد که نمی توان سطح بالای رضایت شغلی را خرید، اما سازمان ها همچنان از بسته های طلایی شان استفاده می کنند تا بهترین کارکنان خود را حفظ کنند. با اینکه این تلاش ها می تواند نشاط سازمانی را در کوتاه مدت تقویت کند، اما برای حفظ اثر دراز مدت حفظ استعدادها و یا عملکرد با شکست روبرو می شوند.

در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدم که ایجاد فرهنگ مبتنی بر اعتماد، تفاوت معناداری ایجاد می کند. کارکنان در سازمان هایی که سطح اعتماد بالاست نسبت به سازمان هایی با سطح اعتماد پایین، بهره وری بالا، سطح انرژی زیاد و همکاری بهتری با یکدیگر دارند و نسبت به کارفرما نیز وفاداری بیشتری نشان می دهند. آنها کمتر دچار استرس مزمن شده و از زندگی خود رضایت دارند و این عوامل عملکرد را افزایش می دهد. در سال 2016 و بر اساس تحقیقات جهانی مدیران ارشد اجرایی، به اعتقاد 55 درصد از مدیران اجرایی فقدان اعتماد تهدیدی برای رشد سازمان آنهاست. اما بسیاری از آنها برای افزایش اعتماد عملا کار زیادی انجام نداند، زیرا نمی دانستند که از کجا باید شروع کنند. در این مقاله من به ساختار علمی اشاره می کنم که می تواند به آنها کمک کند.

حدود یک دهه پیش، برای درک اینکه چطور فرهنگ سازمانی بر روی عملکرد اثر می گذارد، شروع به اندازه گیری فعالیت ذهنی افراد در زمان کار کردم. آزمایش های عصب شناختی  که انجام دادم، نشان می داد که رهبران می توانند به هشت روش، به صورت موثر فرهنگی از اعتماد را ایجاد و مدیریت کنند. در ادامه با تشریح استراتژیها، توضیح می دهم که برخی از سازمانها چگونه با استفاده از آن می توانند اثر مثبتی را ایجاد کنند. اما در ابتدا اجازه دهید تا نگاهی به پیش زمینه این ساختار علمی که اشاره کردیم، کنیم.

در ذهن افراد (نسبت به اعتماد) چه می گذرد؟

اگر به سال 2001 برگردیم، به رابطه ریاضی میان اعتماد و عملکرد اقتصادی رسیدم. با وجود اینکه مقاله ام اثرگذاری محیط های اقتصادی، قانونی و اجتماعی را نسبت به اعتماد نشان می دهد، اما نتوانستم به این سوال اساسی پاسخ دهم: چرا دو نفر در برخورد اول به یکدیگر اعتماد می کنند؟ مشاهدات تجربی نشان داده اند که انسان ها به صورت طبیعی به اعتماد یکدیگر رغبت نشان نمی دهند، اما همیشه اینطور نیست. فرضیه من این بود که باید نشانه عصب شناسی، هنگامی که ما به فردی اعتماد می کنیم، وجود داشته باشد. به همین دلیل تحقیقات بلند-مدت خود را برای کشف این واقعیت شروع کردم.

اعتماد چگونه نشاط را در سازمان به وجود می آورد؟

" تحقیقات نشان می دهد که داشتن حس بالایی از هدف مثل اعتماد، باعث تحریک تولید هورمون اکسی تاسین (Oxytocin) می شود. اعتماد و هدف همدیگر را تقویت می کنند و با تقویت ترشح اکسی تاسین، زمینه ساز شادی و نشاط می شوند. در نتیجه، نشاط در کار ناشی از معنادار بودن کار و اعتماد تیمی است. با توجه به داده های منتشر شده در مقاله اصلی ام، همبستگی میان 1) اعتماد به وسیله هدف تقویت شده و 2) توسط نشاط بالا می رود: 0.77 . بدین معنی که نشاط را می توان به عنوان "آماره کافی" در نظر گرفت که نشان می دهد تا چه اندازه ای فرهنگ سازمانی به طور موثر کارکنان را عجین می کند. برای سنجش این آماره، به سادگی این سوال را از کارکنان بپرسیم که "در یک روز عادی کاری تا چه اندازه  از شغل خود لذت می برید؟"

می دانم که در جانوران جونده (مثل موش ها) هورمون شیمیایی که اکسی تاسین نامیده می شود، نشانه ای برای امن بودن جانداری است که به او نزدیک می شود. برایم قابل تامل بود که این حالت در انسان ها هم می تواند به صورت مشابه رخ دهد. هیچ کسی به بررسی این موضوع نپرداخته بود، در نتیجه تصمیم گرفتم تا تحقیقات خود را شروع کنم. برای سنجش عینی اعتماد و اقدام متقابل آن (اعتماد پذیری)، تیم من با استفاده از تصمیم گیری استراتژیکی که توسط محققان آزمایشگاه ورنون اسمیت (Vernon Smith)، برنده جایزه نوبل اقتصاد تدوین شده بود، به بررسی این موضوع پرداخت.  

در بررسی دیگری، مشارکت کنندها مقداری پول از طریق کامپیوتر برای افراد غریبه ارسال می کردند با آگاهی به اینکه مقدار پول سه برابر شده و احتمال این وجود داشت که دریافت کننده ها این مقدار اضافی را با آنها به اشتراک گذاشته یا نگذارند. مساله اصلی در اینجا تضاد است: دریافت کننده ها می توانند تمام این پول را نقد کنند یا اینکه امانت دار بوده و مقدار اضافی را به فرستنده ها برگردانند.

به منظور اندازه گیری سطوح هورمون اکسی تاسین در حین مبادله پول، همکاران و من پروتکلی را طراحی کردیم تا از بازوها این افراد خون را قبل و فورا بعد از تصمیم گیری نسبت به اعتماد به دیگران (اگر ارسال کننده بودند) و یا امانت دارها (دریافت کننده ها) بگیریم. به دلیل اینکه نمی خواستیم تاثیری روی رفتار آنها داشته باشیم،  به مشارکت کنندگان در مورد مطالعه خود چیزی نگفتیم، حتی راهی وجود نداشت که آنها بتوانند به صورت آگاهانه میزان اکسی تاسین تولید شده را کنترل کنند. به این نتیجه رسیدیم که هر چقدر افراد پول بیشتری دریافت کنند (اعتماد بیشتر از سوی فرستنده ها)، ذهن آنها اکسی تاسین بیشتری ترشح می کند. و مقدار تولید اکسی تاسین توسط دریافت کننده ها، پیش بینی کننده نحوه اعتماد بود- به این معنی که چطور احتمال به اشتراک گذاشتن مقدار پول دریافت شده- وجود داشت.

به دلیل اینکه ذهن هورمون های پیام را همیشه تولید می کند، ممکن بود که ما صرفا تغییرات تصادفی را در اکسی تاسین مشاهده می کردیم. به منظور اثبات اینکه دلیل این ترشح، اعتماد است، با اطمینان خاطر مقدار ترکیبی اکسی تاسین را در ذهن افراد (از طریق اسپری بینی) کنترل کردیم. با مقایسه افرادی که دوز (میزان) واقعی و به صورت دارو مانند دریافت کرده بودند، به این نتیجه رسیدیم که افرادی که 24 (IU) از ترکیب اکسی تاسین گرفته بودند، بیش از دو برابر به افراد غریبه پول داده بودند.

با استفاده از تست های روانشناختی مختلف، نتایج ما نشان داد که افرادی که اکسی تاسین دریافت کرده بودند، دیدگاه شناختی آنها ثابت مانده بود. همچنین به این نتیجه رسیدیم که آنها بیش از حد در شرط بندی ریسک نکرده و در نتیجه افزایش اعتماد آنها به دلیل عدم بازداری عصبی نیست. اکسی تاسین تنها به یک دلیل ایجاد می شود- این که ترس از اعتماد به فرد غریبه را کاهش می دهد.

با مقایسه افرادی که در شرکت هایی که اعتماد کمتری جاری است، افراد در شرکت های با اعتماد بالا 74 درصد استرس کمتر، 106 درصد انرژی بیشتر در کار، 50 درصد بهره وری بیشتر، 13 درصد روزهای بیماری کمتر، 76 درصد عجین شدن شغلی بیشتر، 29 درصد رضایت از زندگی بیشتر و 40 درصد فرسودگی شغلی کمتری برخوردار بودند.

گروه من بیش از ده سال را صرف انجام آزمایش های بیشتری به منظور شناسایی عوامل پیش برنده و بازدارنده اکسی تاسین کرده اند. این تحقیق به ما می گوید که اعتماد در میان افراد و موقعیت های مختلف تغییر می کند. برای مثال، استرس بیشتر بازدارنده بالقوه اکسی تاسین است. (بسیاری از فراد به صورت شهودی آن را می دانند: وقتی که استرس خود را بروز می دهند، نمی توانند به صورت موثر با دیگران مراوده داشته باشند).

ما به این نتیجه رسیدیم که اکسی تاسین همدلی افراد را افزایش می دهد که خصیصه خوبی برای مخلوق اجتماعی مانند انسان هاست که تلاش به همکاری با یکدیگر دارند. ما دیدگاههای را فراهم ساخته ایم که باعث ایجاد فرهنگ بالای-اعتماد در سازمان باشند، اما برای تایید شدن شان، مجبور بودیم از آزمایشگاه خارج شویم.

در نتیجه، اجازه این را پیدا کرده ایم که آزمایش هایی در بررسی های میدانی مختلف خود انجام دهیم و اکسی تاسین، هورمون های استرس و سپس بهره وری و قابلیت نوآوری کارکنان را بسنجیم. این پژوهش همچنین من را برای پیش بینی باران در منطقه پاپوآ (گینه نو) متقاعد کرد که با سنجش اکسی تاسین افراد بومی رابطه میان این هورمون و اعتماد شاهد همگانی و جهانی بودن این یافته باشم. بر اساس این یافته ها، ابزار پیمایشی طراحی کردم تا اعتماد را در سازمان ها با سنجش عوامل به صورت عددی نشان دهیم (در بخش بعدی به این عوامل اشاره می شود). این پیمایش این امکان را داده است تا هزاران شرکت مختلف را بررسی کرده و ساختاری برای مدیران طراحی کنم.

در بخش دوم این مقاله به بررسی نحوه مدیریت اعتماد در سازمان و دیدگاههای این محقق خواهیم پرداخت.

منبع: HBR.org

درباره نویسنده

پاول زاک

پاول زاک

پاول زاک (Paul Zak) بیشتر روی ارتباط علم اعصاب و اقتصاد با عنوان (Neuroeconomist) تحقیق می کند.

ارسال نظر

نویسنده ی کاربوم باشید

کاربوم برای متخصصینی که اهل نوشتن و ترجمه هستند پنل مستقل طراحی کرده است، برای انتشار نوشته هایتان در کاربوم اطلاعات زیر را کامل کنید